郭树清：董事长行长应经常处理过问客户投诉

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　　中国银监会主席郭树清15日表示，银行业是服务行业，要有“端盘子”的服务精神。能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。

　　郭树清在15日举行的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》发布会上表示，银行业要利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。

　　数据显示，截至2016年底，银行业营业网点22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%；银行业离柜交易率达84%，同比提高6.6个百分点。

　　郭树清对加强金融消费者权益保护提出具体要求，包括完善投资者适当性制度，规范销售、代销业务管理，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销；在银行销售的所有产品都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险，绝不容许含糊其辞；绝不容许盗用银行名义；绝不容许只收费不负责等，并要求董事长行长经常处理和过问客户投诉事宜。

　　打铁还要自身硬。郭树清要求全面加强行业队伍建设，补齐制度短板，为人民群众看好“钱袋子”。监管部门要坚持以风险为本的监管制度，加强行为监管与功能监管；银行业要健全完善各项规章，及时研究制定理财产品和资管产品管理办法，引导理财产品更多地投向实体经济，严控期限错配和杠杆投资。

　　郭树清表示，对于员工泄露客户信息等风险事件，加强双线问责，严肃处理当事人，严格追究领导责任，从严从重处罚。要严格员工行为管理，坚决惩处吃拿卡要、内外勾结、监守自盗、利益输送等违法违规违纪行为。