本刊记者|周长贤 采访整理
柯磊安 四季酒店集团亚太区总裁
我第一次因为工作关系来中国是2004年，当时在迪士尼工作，参与上海迪士尼乐园与上海政府合作的谈判。2007年，为了上海迪士尼乐园开幕，我开始在上海常驻。
2014年7月，我正式加入四季酒店集团。之前我是四季酒店的常客，印象最深刻的是四季酒店集团的服务非常人性化。自从加入以后，我发现原来真诚对待宾客的态度深植于四季本身的公司文化当中。正如创始人伊萨多·夏普先生的一句名言：待人如己，这是我们所信奉的黄金法则。我发现迪士尼的公司文化、产品、服务质量等跟四季酒店非常相像，加入四季酒店以后的适应过程比想象中还要快。
四季酒店集团无论在酒店运营、市场推广还是人力资源方面都有非常强大的团队，既有在加拿大多伦多的总部，也有不同职能部门的管理层，最终目的是希望在不同的地区能够适应当地的市场环境，快速做出决策，使我们的拓展更有策略性。我的任务是在亚太地区让不同的职能部门、不同的单体酒店，更好地优化整合资源。我本人是一个非常注重团体合作的角色，也非常适合和擅长在一个协同性的环境里面工作。
在急速变化的市场环境当中，四季酒店集团希望在不牺牲品质以及服务标准的前提下更好地扩展。与其说面对什么挑战，我更想说有很多的机会摆在面前，亚太地区是一个充满机遇的市场，商业环境在不断地变化。这个职位允许我制定亚太地区的商业对策和方向，同时致力于整个地区的人力资源和新人才拓展的计划。四季酒店集团在亚太地区是一个拓展的姿态，我们不仅仅有城市里面的酒店，满足商旅客户的需求，同时也有一些休闲度假酒店。在商业拓展的过程中，我们必须非常谨慎地整合资源，选择最好的合作伙伴，在最好的地点开设新的酒店。
2015年酒店行业发生了很多变化，首先我们发现有更多不同的酒店品牌或者酒店集团加入到竞争环境当中。其次，我们发现用户越来越依赖互联网预定行程。我们现在也更多地寻求合作机会，跟亚太地区非常有实力的互联网公司、网络旅行社与代理机构合作。我们非常重视宏观环境的变化，比如说某些地区经济的不稳定因素，宏观经济调整的情况以及属于不可抗力的天灾或者是人祸。
中国是四季酒店集团第二大客源市场，我们非常重视中国消费者的体验。近几年，中国消费者已经非常习惯用手机端的App，如果直接把西方人习惯用的程序拿到中国的话，中国消费者不一定非常适应。为此，我们专门研发了适合中国消费者使用习惯的中文版应用程序，整个应用的流程和界面都与全球的有所不同。这个产品把我们定制化和个性化的体验带到手机上面，来宾可以随时随地享受标准化的服务。
另外，我们还有全中文版的官方网络，在微信平台上有公众号，与像携程旅行网这样的有实力的网上预订代理商密切合作。我们知道中国消费者在早餐时有吃自助餐的习惯，这跟西方的高奢用户的体验不太一样，他们希望早餐是一对一的点餐服务。因此，在全球很多四季酒店我们开始引入自助餐早餐服务。即使在境外目的地，当中国客人踏入酒店大堂开始，我们也会专门有一些讲中文的服务人员去满足他们个性化的需求。
