邮轮超售的秘密：分销惹祸 信息不对称是祸源

　　邮轮超售的秘密：分销惹祸 　

　　航空领域的超售如今也出现在邮轮市场。近日有分销商向北京商报记者表示，邮轮公司开始出现超售的情况，分销商只能从游客手中收回已卖出的舱位，容易引起纠纷。上述分销商还表示，超售是因为邮轮分销信息不畅通，而这一问题在行业中普遍存在。在邮轮公司加速圈地的当下，分销技术的不成熟制约着行业的发展。

　　爆料

　　邮轮产品出现超售

　　近日某邮轮分销商张先生（化名）向北京商报记者反映，前不久公司遭遇邮轮公司“爽约”，将之前切舱买入的多个舱位收回，仅赔付之前交付的款项。究其背后原因，该业内人士表示主要是分销信息不畅通造成邮轮产品超售，因此只能从其他分销商手中收回部分产品。

　　他还指出，舱位已经销售出去，如今邮轮公司要强制收回，公司只能对游客致以歉意并赔付相关款项。“我们很多销售人员对此不太满意，但也没有办法。”

　　遭遇这一窘境的并非只有上述一家分销商，之前不久，国内某大型邮轮分销商刘先生（化名）也遇到了此种情况，受到影响的游客只能取消产品预订或者重新购买。

　　刘先生对北京商报记者透露，分销商通过切舱或者包船的模式从邮轮公司获取产品资源，然后再销售出去，然而在分销过程中，会出现分销结果与预计不符合的情况，比如原本每家分销商切舱规模为200间，但在实际销售过程中，某些供应商可能会出现超额销售的情况，那么就需要邮轮公司从中协调，此种情况下，由于失误或者核实不准确就容易出现上述言及的邮轮超售。

　　不过，刘先生说道，超售的情况并非常例，但是一旦出现便会引起游客不满。“虽然合同中对赔偿有详细的规定，但由于责任在于分销商或者邮轮公司，当游客临时接到通知无法进行行程时，规定往往是无法满足游客实际诉求的，因此一般都会全部赔偿，有时则超过游客支付的款项。”根据与邮轮公司的协议，超出的赔偿或由邮轮公司支付。

　　原因

　　信息不对称是祸源

　　造成超额销售的源头主要有两个，一是分销商在出售的时候没有做好控舱，另外一方面则是邮轮公司本身与分销商沟通不及时。上述分销商均指出，邮轮超售归根到底是分销过程中信息不对称的问题。

　　其中刘先生对北京商报记者反映，邮轮公司肯定不希望出现超售的情况，但不论是邮轮公司与分销商之间还是分销商与分销人员之间，都存在信息难以及时沟通的问题。他指出，一线分销人员超售或者与游客的实际签约时间难以及时传递给公司，也会造成误会甚至纠纷。“比如销售人员与客户达成了约定，但并未正式签约，那么公司可能会从该分销人员手中收回舱位，结果销售人员就达成了签约，若此时这一舱位被其他分销人员销售出去，就会造成超售。”刘先生指出，这样的时间差则反映出难以实时对称的问题。

　　据了解，邮轮公司有自己的分销系统，尤其在今年邮轮公司直销比例不断增加的情况下，分销系统显得尤为关键。然而，很多分销商如今还是依靠此前的系统进行，若遇到时间差等问题，通常需要人为干预，但是这一方式的效率显然较低。另外，为了防止出现超售，很多分销商在邮轮产品销售差不多的时候，便对剩余舱位进行更为严格的监控，以免出现超售的问题。

　　另一方面，国内包船模式则加剧了信息不对称的问题。世界邮轮网CEO董泓表示，包船商与包船商之间是没有沟通的，谁的产品滞销、谁的超售也都难以在短时间内协调，而由此也演变出价格跳水等问题。此外，在原有的系统之下，分销商能拿到的邮轮产品类型有限，线路不丰富，这也制约着这一分销市场的发展。

　　解决

　　分销技术是关键

　　信息不对称容易造成分销人员、分销商、邮轮公司以及游客之间的误会，在这样的尴尬之中，分销技术越来越成为分销市场的关键，同时，相关分销商也逐渐开始通过技术手段突破技术困境。

　　董泓表示，邮轮分销领域的技术相当于机票方面的GDS，如今，邮轮领域也需要打造邮轮的GDS，比如OTA涉及的板块如机票、酒店、租车等都会通过技术手段打通信息渠道，但不论是切舱还是包船，目前邮轮分销这一领域的信息打通都是空白的。

　　“我们一直困惑，为什么邮轮的数据要对接这么长时间，后来我们对接了机票的数据才发现，原来邮轮的分销系统与机票有很大的不同。”董泓说道，基本上每对接一家邮轮公司，大概要6-10个月的时间，而机票数据的对接只用了两个星期。这样的技术难题让分销技术的进步难以在短时间内实现。

　　对此，刘先生表示面对信息不对称的问题，接下来公司会开发实时扣减库存的系统，及时整合船舱销售情况等信息并呈现给相关人员，从而解决信息不对称的问题，避免超售等情况的出现。而此前，该公司采用的分销系统并不是专门针对邮轮分销的。另外，世界邮轮网也开始从技术着手补足邮轮分销技术的空白之处，搭建邮轮领域的B2B平台，借助这一技术手段不少旅行社可以与世界邮轮网进行对接采购邮轮产品。董泓表示，解决销售渠道不畅通的问题是中国邮轮市场现阶段的关键。

　　另一方面，随着越来越多的邮轮进入中国市场，内地市场的潜在游客也成为邮轮公司和分销商关注的焦点。对此，星梦邮轮中国区销售部副总裁袁萍在接受北京商报记者采访时指出，星梦邮轮不做包船模式，而是联合分销商拓展潜力市场，不仅在北上广深等大城市有办事处，在成都等西南区域也有办事处。但这一领域市场的拓展，需要机票和邮轮相结合，因此，打包技术也成为邮轮分销市场中需要突破的。同时不少国外邮轮产品也逐渐进入中国游客的视野，这也需要机票与邮轮产品的信息堆对称，做好产品打包。

　　今年以来，包括嘉年华集团旗下的公主邮轮、皇家加勒比游轮、MSC地中海邮轮，云顶香港旗下最新邮轮品牌星梦邮轮及嘉年华集团旗下的歌诗达亚洲等均在今明两年持续布局中国市场，投放船只和引入新的邮轮品牌。加之已经在中国布局的船只，今年以中国邮轮母港运营的邮轮数量多达18艘。在这一背景下，分销技术的问题越来越紧迫。有观点指出，中国市场的分销环节不成熟，在供应和分销失衡之下，需求方难以及时有效传递给供应方，此种局面对中国邮轮市场的发展影响极为不利。

　　北京商报记者 钱瑜 白帆