去哪儿网“服务年”持续发力

　　去哪儿网“服务年”持续发力

　　王卉

　　近日，笔者获悉，去哪儿网将2016年定位为“服务年”，尤其是酒店业务，更是从四大措施全面提高服务，力度之大为历年之最。而机票方面，已启用最新版的旅客服务保障体系。

　　“经过几年的发展，目前去哪儿网的酒店供应链建设已经完成，覆盖国内500多个城市的30多万家酒店，在产品丰富度和覆盖率上处于国内领先地位。从今年开始，我们将正式开启‘酒店服务年’，重点升级服务，全面提高消费者体验。”去哪儿网首席运营官&大住宿事业部CEO张强说道。

　　与此同时，机票方面将2016年定义为“服务年”的去哪儿网，已启用最新版的旅客服务保障体系，通过四重保障和24小时用户服务专席等举措，为消费者提供更加完善的出行服务保障和更为优质的用户体验。

　　暑期5折优惠来袭 多重保障确保房源

　　根据去哪儿网统计，在所有酒店的各种投诉中，消费者最头疼的莫过于到店无房。本着“消费者第一”原则的去哪儿网提升服务的首要任务就是保障房源，让在去哪儿网上下订单的消费者有房住。

　　由于酒店的分销渠道和系统较为复杂，线上渠道只是其中之一，随着越来越多的消费者习惯网上订房后，“到店无房”的尴尬在所难免。“今年我们加强了对房源质量、库存数量的控制，通过不同库存渠道来源、签约方式、代理拿货等方式保证库存质量，这样用户通过去哪儿网下酒店订单，就可以保证有房可住。”去哪儿网酒店负责人解释道。

　　近日，暑期旅游高峰来临，以“性价比”著称的去哪儿网沿袭之前的5折酒店，大力推出“暑假大促”计划。

　　据悉，此次去哪儿网联合了全国3000余家酒店，在80多个城市开展暑期优惠。活动从7月1日到31日，期间，用户预订带有“礼”标签酒店房型最高可享受5折优惠；连住2晚及以上，每晚至少享受8.5折优惠；提前2天及以前预定，每晚至少可享受8.5折优惠。

　　每当旅游高峰期来临的时候，也是库存最紧张的时候，去哪儿网则提前加大措施保障有房。在运营方面，去哪儿网会提前一周跟商家再确认，帮用户再把一道安全关，再进行一次订单确认。如果用户碰到任何问题都有VIP坐席24小时为其服务，电话号码统一为10101234。

　　“快速确认”是去哪儿网提升服务的第二大措施。一个完整的预订流程是：当消费者在去哪儿网下单成功后，去哪儿网通知酒店，酒店反馈是否有房，然后去哪儿网通知消费者预订结果。这个流程的时长很大程度上关系着消费者的用户体验。去哪儿网将这个反馈时间定为“快速”，甚至绝大部分能够做到“立即确认”，领先整个行业。

　　而“快速确认”的背后是技术的支撑，作为一个以技术为驱动的高科技企业，去哪儿网不断优化技术提升服务，通过酒店智能化的酒店自助化系统，将订单快速传给酒店，并开通酒店个性化渠道快速确认订单，比如短信、传真、直连等渠道，酒店可以快速反馈给去哪儿网，从而大大缩短了消费者等待时间，达到“快速确认”订单。

　　酒店以服务定商户排序 提供个性化增值服务

　　为了有效提高服务，去哪儿网实施了“以服务定排名”的措施，即将商户服务指标与其排序挂钩，服务越好的商家排名越靠前，优先推荐给消费者，把商户的服务指标透明化到用户端，倒逼商户做好服务。作为提高服务的第三大措施，去哪儿网此举可谓是整个行业的破冰之旅，意在构建一个健康可持续的旅游生态系统。对消费者来说，去哪儿网希望能为消费者提供高质量的商户往前排序，减少用户受伤害程度；从商户角度说，制度透明化了，做的越好就会得到越多的资源，可以激励更多商户在平台上越做越好。最终达到商户、消费者和平台三方受益的多赢目标。

　　个性化服务是去哪儿网提升服务的第四大措施，比如为用户提供会场服务、搭售服务、钟点房服务等个性化服务，搭售服务比如说是酒店搭售早餐和洗衣服务、买电影票搭售爆米花等增值服务，其最终目的是为目的地客户提供更多个性服务。

　　机票充当用户的“把关人”

　　将2016年定义为“服务年”的去哪儿网，在机票上通过四重保障和24小时用户服务专席等举措，为消费者提供更加完善的出行服务保障和更为优质的用户体验。

　　据介绍，为确保旅客顺利出行，去哪儿网已建立四重保障，包括机票出票保障、机票出行保障、机票退款保障以及机票报销保障，全方位保障旅客正当权益，为用户提供与航空公司同标准的高品质服务。

　　去哪儿网承诺保证旅客支付后100%出票，并在出票服务标准、出票时限要求、客票真实有效性、舱位等级一致性等方面进行严格监控。

　　如若发生机票预订成功后未能按照订单信息出票，或者出票后无法正常值机的情况，去哪儿网将第一时间介入，为旅客进行协调出票，并启动先行赔付预案，承担旅客出行涉及的所有实际损失并先行赔偿旅客500元。

　　去哪儿网表示，作为中国领先的在线旅游平台，将更好地履行平台监管责任，为行业树立表率，为用户做好“把关人”，确保用户能享受到优质的产品及服务。

　　去哪儿网会对平台上的每一张机票进行100%校验，以保障消费者能顺利出行。

　　同时，去哪儿网也将严格按照航空公司规定执行相关的服务规范，如发生退票、签转、改期，产生的费用须根据航空公司的退改签规则办理。

　　值得一提的是，自去年起，去哪儿网为了给消费者提供更加标准化的服务和保障，在完成购票后，用户有任何疑问和问题，都将由去哪儿网的人工客服接听并在第一时间进行处理。去哪儿网还在不断地优化10101234官方客服电话系统，采用技术手段对旅客的咨询问题种类进行更加智能化的识别。

　　同时，去哪儿网公布，为提升用户体验，用户起飞后的行程单邮寄服务大多由去哪儿网直接提供，用户在起飞后的7天内即可收到行程单。为了保护用户个人信息安全，去哪儿网还启动了电话保密措施，快递人员再到达配送地点后将拨打去哪儿网统一的服务电话，再由去哪儿网通知用户接收快递。GG