保险合同纠纷投诉逐年升高 排名前10公司占投诉量八成

　　保险合同纠纷投诉连续四年占投诉总量七成以上

　　财、寿险投诉排名前10位公司占投诉量八成

　　■本报记者 苏向杲

　　昨日，保监会下发的《2016年5月保险消费投诉情况的通报》（下称“通报”）显示，2016年5月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中，涉及保险公司合同纠纷类投诉2281件，占比92.01%，占各类投诉事项九成以上。

　　《证券日报》记者逐一梳理了险企历年投诉情况发现，自有数据可查的2012年以来，在所有投诉事项中，保险公司合同纠纷投诉均占所有投诉事项7成以上，并呈逐年升高趋势。合同纠纷投诉成为各类保险投诉的“罪魁祸首”和一大顽疾。

　　合同纠纷投诉上升至92%

　　保监会公布的投诉数据显示，从2012年到2015，再到2016年5月份，涉及保险公司合同纠纷类投诉占比分别为75.31%、75.46%、80.37%、86.94%、92.01%。不难看出，合同纠纷投诉呈逐年上升趋势。

　　事实上，与合同纠纷投诉对应的是销售误导。《证券日报》记者梳理发现，自去年1月份以来，保监会发布了6条涉及销售误导的风险提示。在今年3月份，保监会通报了2015年中国保监会“亮剑行动”中查处的5起销售误导典型案例。保监会相关负责人称，将持续开展“亮剑行动”，不断加大查处力度，定期公布典型案例。

　　在最近的一次风险提示中，保监会表示，个别销售人员在介绍理财型产品时刻意回避产品风险，模糊产品性质，夸大产品收益，诱导金融消费者购买保险产品，给金融消费者造成了不便甚至是损失，扰乱了金融管理秩序，损害了保险机构的声誉。

　　尤其是银保渠道的销售误导更为严重。保监会此前提到，个别银行保险渠道产品销售人员利用模糊表述的方法，向缺乏相关知识的金融消费者介绍一种与定期存款一样的“定期产品”，并称其利息高且保本无风险，实则诱导金融消费者购买保险产品。

　　保监会保险消费者权益保护局也多次提醒金融消费者，为避免合同纠纷，在办理相关业务时注意防范风险，做好“三要”：一要提高警惕，向销售人员详细了解欲购买产品的性质，区分清楚该产品到底是银行存款还是保险；二要合理评估自身需求，根据家庭实际情况和财务状况选择合适的理财方式或者保障需求；三要认真阅读合同，仔细研读保险合同条款，尤其注意保单封面的风险提示语和保险金额、保障责任、责任免除等部分，做到心中有数。

　　排名前10位公司占投诉量八成

　　《证券日报》记者梳理险企投诉数据发现，无论是财险公司还是寿险公司，投诉量均集中在投诉排名前10位的公司中。以2016年5月份投诉数据为例，投诉量居前10位的财产险公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的81.05%，投诉量居前10位的人身险公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的85.97%。

　　从5月份投诉的具体情况来看。人身险方面，消费者投诉共有1229件。其中，合同纠纷类投诉主要反映电销环节对条款讲解不清、未尽说明义务、电销扰民等。理赔纠纷主要涉及健康险、意外险保险责任争议、索赔材料繁琐、赔付时效慢等。保全纠纷主要涉及退保条件、退保金额和退保时效争议等。

　　财产险方面，5月份消费者投诉共有1250件。主要反映保险公司定损金额低于维修费用；消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服；提交理赔材料后得不到及时处理等。销售纠纷80件，主要反映因出险次数、结案日期对续期保费产生影响引发的纠纷；销售承诺的免费洗车、补漆、划痕修复等服务项目与实际不符等。保全纠纷79件，主要反映消费者因车辆过户、未经本人同意投保等原因要求退保，与保险公司在退保条件、金额方面发生争议。