上海银行业消费者权益保护工作实打实

　　上海银行业消费者权益保护工作实打实

　　本报讯记者马翠莲报道维护银行业消费者合法权益，是监管部门的法定职责与工作重点。日前，记者从上海银监局获悉，2015年，上海银监局共接听上海银行业机构客户投诉电话5861人次，其中当场答复客户提出的各类问题3718顶，沟通解决银客误解2143项，在银行业消费者解疑释惑方面起到很好作用；同时还处理各类信访、举报事项1030件，其中来访207件、来信823件，比上年下降16.67%。

　　今年以来，上海银行业纠纷调解工作继续平衡推进，在上海银监局积极推动下、上海市银行同业公会消费者调解中心一季度共受理行业银客调解案例40起，实际调解21起，成功调解16起，成功率为76%，较上年第四季度继续提升。其中，工行上海市分行、花旗中国、澳新中国、招行上海分行、中信银行上海分行、广发银行上海分行、招行信用卡中心等机构积极参与行业纠纷调解工作，取得了明显成效；建行信用卡中心、交行上海市分行、招行信用卡中心及兴业银行信用卡中心的兼职调解员积极支持行业纠纷调解工作，得到广泛好评。

　　2016年一季度，上海银监局共收到各类信访、举报事项284件，同比基本持平。总体看，经过监管当局、银行业机构、行业组织的共同努力，上海银行业客户信访、投诉、举报增长较快的趋势已明显缓解，银行业金融机构保护消费者权益的主体责任得到有效落实。但从电话投诉、信访、举报案例反映的业务类型看，当前上海银客矛盾的焦点仍主要集中在信用卡、贷款及理财销售和代理销售等方面，其中与信用卡业务有关的各类投诉、信访、举报事项占比仍较高。

　　日前，上海银监局对辖内银行业金融机构2015年度消费者权益保护工作开展考核评价，主要围绕消保工作组织框架、制度建设、产品服务环节、投诉处理及消费者教育等各个方面，对各机构进行评分。此次考评涉及辖内68家机构，包括法人机构22家、分支机构46家。其中，考评等级为“一级”的机构4家，分别是交通银行上海市分行、花旗中国、汇丰中国上海分行、泰隆银行上海分行；考评等级为“二级”的机构55家；考评等级为“三级”的机构9家。

　　下一步，上海银监局将督促在沪各银行业金融机构对照考评结果，进一步完善消费者权益保护制度建设和能力建设，将消费者权益保护理念始终贯穿于产品、服务的交易环节和管理过程，加大消费投诉处理工作力度，提升高层重视程度，全行动员，着力发现和改进工作中的薄弱环节，推动“公平对待消费者”理念在整个银行产品服务流程中的贯彻实践，建立银行业消费者权益保护长效机制，努力打造建设“让人信赖，受人尊敬，创新发展”的上海银行业。