4月29日，中国保监会关于2016年一季度保险消费投诉情况的通报。
数据显示：2016年一季度，共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5855件，同比增长7.65%，反映有效投诉事项5982个，同比增长6.84%。其中，12378热线电话投诉5235件，占有效投诉总量的89.41%；信件投诉402件，占比6.87%；来访投诉100件，占比1.71%；网络投诉118件，占比2.01%。
其中，保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量102441个，同比上升37.53%，实际接听总量91048个，同比上升33.81%，接通率88.88%，群众满意度98.35%。
另悉，保监会及各保监局接收的5855件有效投诉件中，实际办结5646件，办结率达96.43%，帮助消费者维护经济利益总计10101.70万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会和各保监局给予有关公司及责任人员警告4次，罚款33万元，并对31人次进行监管谈话，下发监管函18份。
2016年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2738件，占有效投诉总量的46.76%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（579件）、平安财险（448件）、太保财险（400件）、国寿财险（220件）、中华财险（139件）、众安在线（87件）、天安财险（77件）、太平财险（67件）、大地财险（62件）和永安财险（55件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.94%。
2016年一季度，涉及人身险公司的投诉3108件，占有效投诉总量的53.08%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（844件）、新华人寿（363件）、平安人寿（327件）、太平洋人寿（281件）、泰康人寿（254件）、人民人寿（203件）、富德生命（107件）、太平人寿（91件）、阳光人寿（58件）和平安养老（50件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.95%。
记者注意到，在5982个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉5244个，占投诉事项总量的87.66%；涉嫌保险公司违法违规类投诉727个，占比12.15%；涉及中介机构合同纠纷类投诉9个，占比0.15%；涉嫌中介机构违法违规类投诉2个，占比0.04%。
消费者投诉事项涉及财产险的共有2641个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2590个，涉嫌违法违规类投诉51个。
在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷2015个，占合同纠纷投诉总量的77.80%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要包括损失核定争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。承保纠纷373个，占比14.40%，主要反映销售扰民、保费计算争议、未经同意承保、保单及发票送达不及时等问题。
人身险方面，保险公司合同纠纷类投诉2654个，涉嫌违法违规类投诉676个；保险中介合同纠纷类投诉9个，涉嫌违法违规类投诉2个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷1082个，占合同纠纷投诉总量的40.77%，主要是对退保金额、退保条件和退保手续的争议。理赔/给付纠纷830个，占比31.27%，主要表现为责任认定争议、损失核定争议、理赔手续繁琐时限长等。承保纠纷374个，占比14.09%，主要反映电销扰民、未尽告知说明义务等问题。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规672个，占违法违规投诉总量的99.41%，其中涉嫌欺诈误导601个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。误导险种主要集中在分红险和普通寿险，涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。（国际金融报记者 张颖）
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