机票代理缘何屡遭诟病 加强在线旅游监管迫在眉睫

　　机票代理缘何屡遭诟病 加强在线旅游监管迫在眉睫

　　本报记者 梁文艳报道

　　假机票、随意修改退改签标准、退票不退款、捆绑销售等问题近年来一直给众多消费者在OTA购买“掺水”机票带来了不小的困惑。

　　据媒体报道称，广州海珠区的陈女士向记者表示，去年年底在去哪儿网预订了广州飞往上海的机票和酒店套餐，临时有事情需要改签，但她登录改签页面时，显示要收取高额手续费，为此，陈女士交了好几百元改签费。

　　事实上，像陈女士在在线旅游网站购买机票遇到的这样事情不在少数。纵观各大媒体报道来看，不仅仅只有去哪儿网出现这样的问题，还有同程网以及携程网。

　　值得一提的是，近日，航空公司机票预订业务与去哪儿网事件似乎愈演愈烈。在继海航、国航、福州航空纷纷暂停授权机票代理人在去哪儿网卖票之际，南航也与去哪儿网“分手”。南航的机票产品已经从去哪儿网上全线下架，在去哪儿官网上，全部显示国航机票产品为暂无报价，而在去哪儿APP中，航空公司的筛选项中已经没有了南方航空。

　　在多家航空公司与OTA（在线旅行社）断交之际，据业内人士预测，携程也很难独善其身。记者也了解到，不只是去哪儿网存在这种问题，几大航空公司相继取消了与一些平台的合作。

　　机票代理行业利润低

　　在中研普华研究员危仁鹏看来，由于信息技术等方面的缺乏，无论旅客购买机票，还是航空公司销售机票都十分困难。

　　危仁鹏在接受《中国产经新闻》记者采访时表示，在此情况下，航空销售代理市场产生，它的产生大大方便了旅客购票，也帮助航空公司销售。航空销售代理人是获得航空公司的代理费得以生存与发展。

　　记者了解到，在2003-2006年期间，航空销售点出现爆炸式的发展，国内客票代理从3400发展到4000家左右。

　　“由于代理人掌握了销售渠道与客户，最后成为航空公司销售的巨大瓶颈，同时也加重了航空公司成本负担。”危仁鹏表示。

　　据国航2013年年报数据显示，2013年国航的销售费用为71.99亿元，同比2012年增加了近4%；其中，系统及代理业务手续费达到52.27亿元，增幅为3.2%，占比国航的销售费用72.6之多。

　　2016年2月，国家民航局下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，严禁销售代理企业向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。与此同时，国航、东航等多家航空公司宣布将机票代理费用降至零。

　　值得一提的是，民航局的这一纸“指令”，除了规范机票代理市场外，航空公司也提升了机票直销比例。

　　深圳市思格洛投资发展有限公司总经理罗高瞻在接受《中国产经新闻》记者采访时表示，互联网的透明性和竞争性，让机票代理行业利润大幅缩水，甚至为零。由此也产生了机票代理商通过虚构客票信息、暗中乱收服务费等现象泛滥，由此产生的种种问题严重影响了航空公司的声誉。

　　在线旅游乱象

　　据人民网旅游“3·15”投诉平台公布的2015年投诉数据，2015年针对在线旅游企业的投诉量达50%。

　　近日，北京市消协公布的2015年度在线旅游消费者满意度调查结果显示，通过对在线旅游网站（含APP）、预订过程和售后服务三方面的满意度调查发现，现阶段在线旅游消费者满意度整体水平较低。其中主要问题有：83.76%的人认为网站（含APP）存在不公平格式条款，79.38%的人认为退改票费比例不合理，63.42%的人认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，61.58%的人认为网上宣传产品、服务与实际不相符，51.41%的人表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象。

　　记者在采访中也了解到，目前在线旅游网站主要以酒店、门票、广告等收入为主，机票代理利润较少，管理不规范，普遍存在影响消费者体验的问题。

　　危仁鹏对记者说，到目前为止，整个在线旅游行业可分为5个发展阶段，当前在线旅游市场进入加速成长期。

　　公开数据显示，2015年，中国在线旅游交易市场规模已达4237.2亿元，互联网渗透率突破10%。截至2015年12月，在网上预订过机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到2.60亿，较2014年底增长3782万人，增长率为17.1%。在网上预订火车票、机票、酒店和旅游度假产品的网民分别占比28.6%，14.5%，14.7%和7.7%。与此同时，手机预订机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到2.10亿，较2014年12月底增长7569万人，增长率为56.4%。

　　但是当市场进入加速成长期，行业发展也出现负面现象。危仁鹏对记者说，如退订改签高额手续费遭诟病，因为这是按照旅游套餐的改签规则。如果消费者订了机票和酒店套餐，临时有事情需要改签。消费者需要收取高额手续费。根据消费者网的调查统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程等情况，被扣去高额退改票费的投诉，占到2015年在线旅游投诉总量的63.57%。

　　事实上，据记者了解，除了改退难问题外，也存在隐瞒误导，退款速度慢、无故取消订单、到店无房等问题。可以说，这些现象已成为在线旅游网站所存在的普遍现象,并非一家在线旅游网站所独有。

　　加强监管力度

　　面对在线旅游网站出现的种种乱象，如何规范也成为业内讨论的话题。值得一提的是，对于规范旅游在线售票问题，去哪儿网就南航宣布下架所有产品一事也给予回复，表示将协同南航整顿代理人市场。

　　“航企可以适当让利，并提高监管能力，保证代理销售机票行业进入良性发展，进而拓宽销售渠道，提升自身发展能力；在线平台商应加强管理，做好信息沟通工作，保证消费者合法权益；消费者应拿起维护自身权益的法律武器，维护好消费者权益。”罗高瞻表示，明确职责权利，建立行业统一标准，是加强监管的有力方式，政府应该通过行业协会、媒体、消费者等多种渠道，加大对在线旅游行业的监管力度。

　　而危仁鹏认为，商家应该在显著位置以突出醒目的方式提醒消费者注意消费细则，所有的收费项目需要明确告知消费者服务内容、收费标准并由消费者选择是否购买。否则，不仅侵犯消费者的知情权，也侵犯消费者的自主选择权。作为平台方，各大在线旅游网站应该保障消费者的知情权。

　　危仁鹏进一步强调，相关监管部门对于损害消费者权益的行为，特别是霸王条款，应该依法加大整治力度，给予违法企业严惩。对于监管而言，引用业内法律人士的话，因为平台监管一般分为事前、事中、事后监管，但由于在线旅游平台供应商太多，其操作也很难监控，因此平台要注重加强事后监管，出台相应的规章制度，在出现类似的代理商违规事件后依制度办理，以进一步地肃清违规行为。

　　事实上，随着社会不断发展，一些行业也不断壮大，在壮大的过程中，难免会出现一些不尽如人意的问题，在线旅游也不例外，虽然目前存在着许多不规范的地方，但是它的发展趋势还是被业内人士肯定的。

　　据了解，2014年8月21日，国务院发布《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014]31号，）其中发展目标包括，到2020年，境内旅游总消费额达5.5万亿元，城乡居民人均出游4.5次，境内消费未来仍将有年均11%左右的中速增长。

　　“目前“互联网+”正助推传统旅游业转型升级，预计未来几年在线旅游业仍会保持较快增幅，市场发展前景仍被看好。”危仁鹏说。

　　我国在线旅游业的发展已有时日，在线旅游服务无疑对大众的生活产生着越来越重要的影响，国内在线旅游网站在2016年初也纷纷发布市场调研报告，对2016年旅游市场进行趋势预测。据多家在线商旅机构预测，2016年居民旅游口味将变得更加多样化，游客将逐渐主导旅游产品，旅游附加值或将成旅游新市场。

　　罗高瞻认为，互联网经济的发展，旅游行业的繁荣，消费者行为习惯的变化，是在线旅游行业发展趋势所在。另外，随着资本的进入，行业集中度将会加大，优胜劣汰的过程会促使行业的发展更加规范。