华尔街英语现管理漏洞 数千名学员卷入退款纠纷

　　数千名学员卷入退款纠纷 华尔街英语现管理漏洞

　　赵毅

　　“花14万元报名，上课对着电脑自学？”临近“3·15”，《中国经营报》记者接到众多消费者投诉，在华尔街英语培训班报名后，不少学员强烈要求退费，少则几万多则十几万元。来自各地的学员组群发帖，称华尔街英语“夸大宣传”“霸王条款”“强制推销”，掀起了一场旷日持久的“退费维权战”。

　　“我们愿意以最大的诚意和善意，解决学员的问题。”华尔街英语总部书面回复《中国经营报》记者表示。

　　21世纪教育研究院副院长熊丙奇就此评论认为：“面对市场乱象，消费者应理性选择；企业内部需加强管理，维护好自身品牌。”

　　华尔街英语引导员月入上万

　　近日，记者来到位于广州珠江新城的华尔街英语培训中心，引领员小张（化名）很热情地接待了记者并让记者先填写一张客户咨询单，填完之后小张和记者聊了起来。

　　记者了解到，小张的工作主要是拉一些路人进店填表，每填一张表可以拿到几十元的提成，据小张称，一个月的工资可达上万元。而比她高一个级别的课程顾问就不一样了：“情况好的话，课程顾问工资两三万元都不止。”

　　随即，小张将记者带到了一位课程顾问李小姐处（化名），她先是用英文介绍了整个学习班的情况，整个学习班分为两个区域，一个是外部电脑区；一个是玻璃隔间，而当天只有几名学员在电脑前学习。

　　李小姐将记者领进一间办公室，开始介绍情况：“我们是全外教授课，每周都可以安排，你可以提前预约。”但记者详细了解后发现，只有四名外教授课，而整个培训班有将近千名学员。同时李小姐也表示，华尔街英语研发了一套很完善的学习系统，采用电脑（软件）上课。

　　李小姐为记者定制了两种课程，一种课程为VIP班，学习时间为28个月，价格约14万元；另一种为普通班，学习时间为21个月，价格约为5万元。

　　面对如此高昂的学费，李小姐向记者提供了两套“贷款”方案，可以向第三方机构“北银消费金融公司”申请贷款。前者需43500元的首付，其余贷款分两年还清，每月还款4611元；后者需21800元首付，两年内每月还款1398元。

　　为了向记者抛出优惠橄榄枝，李小姐表示可以先交580元的预约金，缴费之后即可参与助学金项目，最高可免5800元的学费。“中的概率很大，但只有今天交了钱才可以参与。”

　　在交谈的过程中，课程顾问不断确认记者的收入情况，是否为学生，是否为外地人，是否有亲戚在广州，而对于课程的规划和学习内容却只是做了简单介绍。

　　聊了将近半小时，李小姐就催促记者赶紧去交钱。当问及如果不想继续学习了如何退款时，她表示无法理解。“为什么要退费？在我们这里上课不会考虑退费的问题。”但如果实在要退，李小姐爽快的说，“随时无条件退款。”

　　“全英文授课、专业测试、活跃的学习氛围。在这里你可以交到朋友、可以认识同行、可以通过提高英语能力而改变人生。”在课程顾问的描述里，即便数万元的学费也值得投资。

　　事实是否果真如此？曾在华尔街英语报名的几位消费者对记者讲述了他们的经历。

　　学员掉进消费“陷阱”

　　在一个“华尔街退款全国联盟里”记者看到，有来自北上广深等各个分校的700余名学员，他们都有一个共同的诉求——退款。在日常的交流当中他们谈论被“坑”的经历、退费的进展及如何维权等等，甚至分享了以往媒体的大量报道和退费攻略。

　　在这些维权的消费者中，小华（化名）表示愿意接受记者的采访。晚上10点小华给记者打来了电话。

　　“我是去年12月在广州公园前分校报的名。因为我是一个学生，无法一次性交4万元的学费，课程顾问就给我提供了一个贷款软件‘百度有钱’。我先是支付了8000元的订金，又向百度贷款3.2万元，每月还款1800元。”

　　可是，在上了几节课之后小华感觉，上课的质量与课程顾问所介绍的落差太大。“根本就是对着电脑自学，外教基本约不到。很多之前承诺的互动环节都取消了，没有任何学习效果。”在小华看来，课堂很随意，去了就打开电脑，对着一个软件练习，上课效果和昂贵的学费根本不对等，于是她决定退费。

　　然而交钱容易退钱难。小华前前后后跑了十几趟，每次都以“退款原因不被承认”而驳回退款权利，几经协商后校方答应可以退回部分费用，尽管只上了几节课，小华仍要被扣除1万多元的课时费。

　　“对于我们这些弱势的消费者来说，校方可以用强势的手段拒绝任何要求，我只是想通过自己的经历提醒大家。”小华说。

　　与小华有着同样经历的小钟（化名）则是一名上班族，他所在的分校位于上海徐汇区。他告诉记者自己交了钱的第二天就要求退费，一节课也没上过。“我压根就没想报名，课程顾问将我拉到一个小房间跟我聊了4个小时，简直是疲劳轰炸，洗脑式推销。我急着上班就把合同签了。第二天觉得不对劲就要求退费，一听要退费对方态度就变了。”

　　当问及签合同时是否仔细阅读过相关内容时，小钟表示：“就一直催我签字，根本不给时间看。”但小钟清楚的记得合同上写着“7天内可全额退款”。按理来说自己是符合退款要求的，而从去年12月缴费以来小钟的学费一直都没退回。

　　“他们期间叫我去了两次，签了同样的退款协议，把我的合同也收走了，就让我一直等。现在别说退钱，课程顾问人都找不到了。”

　　合同涉“霸王条款”

　　事实上，和小华小钟有着同样经历的消费者多达上千人，他们表示华尔街英语故意延期退费，扣除大部分费用。

　　在一份由华尔街英语学员提供的《华尔街英语培训课程注册合同条款》中记者看到，解除合同的相关条款写着：“入门课后7天内（包括入门当天）提出退学，甲方同意乙方退学，但甲方需从乙方缴纳的课程费用中扣除乙方500元人民币的管理费用。”另一条则显示：“入门课一个自然月内提出退学，甲方同意乙方退学，但甲方需从乙方缴纳的课程费用中扣除乙方4800元人民币的管理费用。”

　　除以上两种情况外，超过入门课一个自然月后的退费流程又另当别论。在这个由华尔街英语所指定的合同当中，用了大量篇幅来说明复杂的退费情况，在很多学员看来已经为他们“挖下陷阱”。

　　“无论你学不学，只要是合同没解除，就会一直扣费。”在接受采访时，小华也向记者表示。

　　那么，合同当中的规定是否合理？《中国经营报》记者采访了公益律师廖建勋，廖建勋表示：“合同中并没有约定在限定时间内若校方无法退款将承担违约责任，导致大部分学员迟迟无法退款。”

　　另外，廖建勋还强调，合同中存在诸多霸王条款，例如：“甲方无权将学员个人信息提供给华尔街英语国际总部，会导致公民个人的信息泄露和不正当利用。”

　　对于消费者所反映的课堂体验和课程顾问所描述的不相符等情况，廖建勋也给出了相应的说法。他指出，课程顾问在推销课程时所作的说明和承诺，如果对消费者定义课程服务造成重大影响，那这种口头承诺将成为合同邀约的一部分。“若培训中心在后期没有履行承诺，可认定为违约行为。根据消费者权益保护法，这种违约行为已构成欺诈行为，消费者可向培训中心提出赔偿。”

　　值得一提的是，华尔街英语所采用的第三方贷款机构——北银消费金融公司和百度有钱，未对学员的偿还能力进行审查就发放贷款，存在极大风险。“如果第三方贷款机构未经批准就从事此类借贷行为，属非法经营。”

　　最后，廖律师建议消费者在签订合同时应认真阅读条款，在签订合同过程中注意保管书面和录音证据，如果消费者遇到此类问题，可向工商行政管理部门进行投诉，还可以通过民事诉讼的方式来维护自己的权益。

　　培训机构现管理漏洞

　　“针对部分中心的个别学员提出非合同双方认可的退款要求，我们表示理解。我们的管理层经过协商，愿意以最大的诚意和善意，解决学员的问题。”面对《中国经营报》记者的采访，华尔街英语总部以书面形式给予了正式回复。

　　而面对备受争议的退款协议，华尔街英语总部回复表示：“我们一直致力于尊重学员的权利和选择，我们合同中的退款条款是行业内最为宽松的。”

　　据官网资料显示，华尔街英语隶属于“北京华尔街英语培训中心有限公司”，是英国培生集团旗下的品牌。华尔街英语目前已在北京、上海、广州、深圳、天津、青岛、杭州、南京、佛山、无锡、苏州开设了60余家学习中心。据了解，华尔街英语尽管隶属于培生集团旗下，但其运营和管理相对独立。

　　21世纪教育研究院副院长熊丙奇指出，这些民办的培训机构，是以营利性目的为主，教学性目的为其次。

　　“培训行业目前并不规范，监管上存在‘灰色地带’，出了问题之后没有相关的部门进行管理，导致消费者维权艰难。”熊丙奇向《中国经营报》记者表示，“国家已经明确规定了，这类培训机构属于营利性工商企业，提供的是教育服务，工商部门应严格监管。”

　　在熊丙奇看来，这种管理上的漏洞，不仅在行业内出现，在企业内部也存在。“有的培训机构只顾着快速扩张，管理完全跟不上，容易出现各种各样的问题。”

　　据消保委数据显示，近年来有关营利性教育培训投诉呈快速增长趋势，2013年接到投诉1247件，比上一年增长40%；2014年接到投诉1968件，比2013年增长58%。其中一半以上的投诉是关于退款受阻。

　　“面对市场乱象，消费者应理性选择；企业内部需加强管理，维护好自身品牌。”熊丙奇表示。

　　尽管华尔街方面强调会帮助学员解决问题，但公司管理层是否足够重视并采取相应措施？是否会改善教学质量？广大消费者是否能够顺利退费？对此，《中国经营报》记者将持续关注。