本报记者 陶娅洁报道
云涛最近有点忙。自去年打车软件创业项目嘟嘟叫车暂告一段落后,云涛的创业团队又有了“新欢”——风头正劲的家政O2O项目——e家洁。
在地铁口发过传单,在小区做过活动摆过摊,甚至去城中村寻觅保洁阿姨,这一年半,云涛做了许多看似疯狂的小事。而今,e家洁的阿姨已超过一万名,并在北京、上海、广州、南京、深圳、成都等10个城市设置服务点。以e家洁每周服务的北京一万多户家庭来说,用户只需轻轻点一下e家洁的APP,即可根据评价选择中意的阿姨,同时还可以参考不同阿姨所在的位置,省去了打电话、沟通、接人的诸多麻烦。
“作为社区O2O的一种,家政O2O服务给用户提供了不少便利,并且在很大程度上降低了成本。”云涛对《中国产经新闻》记者说道。
的确,随着移动互联网的迅速发展,以及各大团购网站对于人们传统生活方式与生活观念的改变,各种服务于“懒人”,社区最后一公里的社区O2O项目也应运而生。
家里需要保洁服务可以找e家洁、云家政、荣昌e袋洗,饿了就选到家美食会、生活半径;连以万科、花样年为代表的房地产商都将触角伸向了社区生活服务圈。
在活跃的社区O2O市场,打通通往用户的“最后一公里”显得格外重要。毕竟和诸如医疗O2O、旅游O2O等“高大上”的O2O模式相比,社区O2O赚的可是身体力行的辛苦钱。
线下的功夫
从线上到线下的距离曾经有多远,现在就有多近。
作为一名IT工作者,张松工作很忙,经常没有时间做饭。他最爱用的一款订餐软件是到家美食会,在每天还有半小时到家时,他就会打开到家美食会的APP,选择自己喜欢的餐厅和菜式,一般到家没多久,外卖人员也已经将热腾腾的饭菜送到了家门口。
区别于轻模式的外卖平台,到家美食会、生活半径等外卖服务在用户通过网站、APP订餐后,将继续完成给餐厅下单、到餐厅取餐和送餐到用户手中的闭环服务。
张松对《中国产经新闻》记者表示,到家美食会不仅提供送餐服务,如果用户有额外需求,外送员也会在能力范围内帮忙。一次,张松订餐后,发现家里的饺子没了,于是立刻打电话给外送员告知自己的需求,外送员欣然答应。
目前,到家美食会已开通北京、上海、杭州等8个城市的服务。到家美食会创始人、总裁孙浩表示:“外卖的核心是服务,只有不断提升服务品质,把用户体验、交互设计、物流配送高标准化才有机会留住更多的用户。”
“如果将线上线下的比例做一个划分,那么对于社区O2O来说,线上占3分,线下则要占到7分。”云涛说道。
云涛认为,由于创业团队一般都是互联网行业出身,所以线上的技术问题不是难题。一般来说,线上推广渠道一般为流量渠道、微信微博、朋友圈,各家O2O公司都差不多。因此,只有线下的努力才见真功夫。
以e家洁为例,e家洁所有的阿姨都是亲自招募,并经过专业培训,培训合格后才能上岗。阿姨上岗时必须统一工服,并携带专业清扫工具,如果阿姨服务不到位,会继续接受培训。而在用户方面,e家洁则针对目标用户群,在一些中高端小区发传单以吸引用户关注,在服务用户的过程中,也力求面面俱到,给用户最好的关怀,而这些,都依赖于一个有序的培训体系。目前,e家洁的培训成本占公司运营成本约20%-30%。
云涛表示,互联网可以改造O2O,其中整合线上与线下是其核心点。由于社区O2O大部分是“非标准化”服务,因此在这个过程中,最大的难点是线下的整合。线下的服务管理,线下用户的思维转变都是重点。只有提供比传统社区服务更好的体验,建立一套整合了服务本身、服务人员、服务跟踪、服务反馈的体系与流程,才能吸引用户,留住用户。
某母婴行业O2O的创业者也对《中国产经新闻》记者表示,在项目投入运营之前,搭建起一套有序合理的培训体系尤为重要。毕竟,O2O最终是人与人之间打交道。
赚钱的态度
一向眼疾手快的风险投资自然没有放过社区O2O这块大蛋糕。
像到家美食会、e家洁、生活半径等社区O2O项目已获得了不止一轮的融资。同样是做家政O2O的云家政在2012年获得了中路资本的百万美元融资,2014年4月完成了400万美金的A轮,估值已达1亿元。
与打车软件动辄烧钱上亿元不同,社区O2O的商业模式显得更为“亲民”。
云涛表示,像家政服务主要是走量,当体量足够大的时候开始做增值业务,如家具保养、清洗维修等,这些都是盈利点。
而对于小区送餐服务,如生活半径、到家美食会来说,其收入来源则是向餐厅收取15%-20%不等的佣金,同时向用户端收取配送服务费。有分析认为, 对于社区餐饮O2O来说,现阶段服务是以B2C服务为主,但未来餐饮业C2B现象非常有潜力,定制化的服务、高毛利高客单价的机会,可以成为创业公司盈利模式的有益补充。
目前对于大部分社区O2O创业者来说,比较认同的获利渠道为两端发力,即B端向物业与本地服务机构收取提成,C端向用户收取服务费。
不过,在看到美好“钱景”的同时,一些社区O2O项目却已黯然离场。
号称“小区生活必备神器”的叮咚小区去年获得了一亿元的天使融资,那时地铁站随处都可见叮咚小区的广告。然而今年10月,大量关于叮咚小区倒闭、资金链断裂的传闻却不胫而走,据悉叮咚小区北京地区公司已关停。尽管叮咚小区强调公司只是在做战略调整,但从彼时的风光到如今的落寞,仍给热火朝天的社区O2O增添了一丝寒流。
有分析认为,一个健康的模式对于平台的盈利非常重要。不要看所谓的流水收入有多少,而要考虑模式的利润率,尤其是净利润。如果连最基本的盈利都没有,模式再漂亮,用户再多,依旧存在巨大的隐患。因此,在社区O2O运营过程中,平台的运营计划、规范、目标管理等运营管理环环相扣,任何一个环节出错都会影响到模式复制的本身。
与此同时,目前大多创业者选择餐饮等浅度服务需求行业进行试水,如果要对未来的服务盈利预期形成足够支撑,则需深挖服务附加值更高的行业,如房产、家装、汽车、家政等行业。
更多的机会
如果说社区O2O源自一线城市,那么目前二线城市已成为社区O2O的又一新增长点。
据某餐饮O2O企业的总结报告称,目前,一线城市已经相对成熟和饱和,三线城市市场仍有待培养,只有二线城市既有增长空间又有成熟的市场环境。
云涛表示,e家洁在二线城市的定价比一线城市都要高。“以团购为例,在一线城市同行之间会相互压价,无利润可言。而在二线城市,需求很大,竞争也不那么激烈,反而可以赚到钱。”
除此之外,社区O2O广阔的市场前景也引来巨头驻足。有关资料表明,人均GDP超过3000美元,人们的生活方式将发生很大变化,商业业态也将随之逐渐从商业中心转变为各种类型的社区商业。在欧美国家,社区商业占据社会商业总支出的60%以上,而在中国目前整体水平不足30%,潜力很大。
目前,几股来头不小的新势力已经将触角伸向了这个领域:以万科、花样年为代表的房地产商,阿里等电商公司,以及民生银行、兴业银行等金融机构。
以阿里巴巴[微博]为例,早在2012年10月,阿里旗下的天猫[微博]物流事业部就推出“天猫社区服务站”,2013年又将之划归到菜鸟。目前,天猫服务站达1.3万个,主要由三大部分组成:便利店、物业公司、猫屋旗下的代理店。
云涛认为,社区O2O的市场肯定会越来越大,越来越多的年轻人、懒人不愿意走到线下,这是巨大的机会。
正如马云[微博]所说,生活服务类电商如同早上五六点的太阳,将来做起来的希望绝不低于制造业和零售业。而社区O2O的创新火花还能迸发多久,在多大程度上迸发,在互联网高速发展的语境下,还有很大的想象空间。