阳光保险—— 一个金融快公司的关键年度报告

　　杨轩

　　 美国微策略公司董事长兼CEO迈克尔·塞勒曾在《移动浪潮》中预言，“移动浪潮来袭，如果没有做好准备，那么你将会被一场从根本上改变世界的巨变卷走”。阳光保险集团正是顺势而为在互联网浪潮中创新发展，挖掘持久发展的动力，成为中国保险业的一匹黑马，取得了第八个经营年度即2013年日均保费过亿、总资产将过千亿的成就。

　　 互联网金融，创新因时而变

　　 正是有了互联网技术的运用，阳光保险的客户服务更加便捷。截至2013年12月底，阳光保险在产险领域的“闪赔”案件平均处理周期仅0.94天，最快已实现报案后3.45小时赔款到账。

　　 当一个潮流汹涌而至，我们要做的不是跟在潮流的后边疲于奔命，而是需要有一种寻根溯源和认识规律的精神，互联网金融即是如此。今天已经有越来越多的人相信，一场金融革命事实上已经发生，并产生着渗透式继而又是冲击式的变化。追索创新、永葆活力的阳光保险将这次革命视为一种机遇——顺应互联网金融及大数据时代，将互联网思维融入公司发展规划，将互联网通讯技术纳入整体营销体系，通过与互联网嫁接，公司的产品和销售渠道正在发生着深刻的变革。

　　 2013年1月，阳光保险在产险领域推出具有一键报案、现场拍照、索赔处理、保单查询等多种功能的“阳光闪赔通”手机软件，截至12月底，已有近5000名客户体验过此项便捷服务。随着移动互联网的飞速发展，移动展业正在成为保险顾问的重要一环。2013年初，阳光保险在寿险领域开发“业务员移动柜面”，5万营销员实现移动办公。在过去的一年里，科技应用已贯穿于阳光保险经营的每一个层面。

　　 2013年7月，阳光保险正式上线的新版官网网络自助服务水平进入行业前列，“销售支持系统”，用科技手段将销售人员、客户端与整个后援中心无缝对接在一起。9月30日，阳光保险在淘宝网[微博]平台上线首款理财类产品 “理财一号”，这款门槛低、收益高、购买顺畅、以充分适应网络特性和网民购物习惯为特征的产品，丰富了阳光保险电商平台的产品线。“双11”期间，阳光保险启动大型在线营销活动，寻求电商新模式。

　　 2013年10月，阳光保险以科技提升生产力的步伐进一步加快。当月，寿险网电事业部联合集团信保事业部在全行业电销系统中首创小消交叉销售项目，实现“一个坐席、多类产品，一个客户、多种服务”的营销模式。“阳光保险”微信公众账号上线，并在去年底实现三大板块十二项特色服务，客户出险时，只需打开微信发送位置信息并按照提示完成拍照上传，即可提交理赔，获得救援，享受高效便捷服务。寿险市场费率改革启动后，阳光保险在寿险领域推出“真心相伴保障计划”，摘得电商渠道返还比例最高、意外保障更全的“首发”优势，开售20分钟即成交第一单，首月销售额即破千万。

　　 将科技嫁接入保险营销领域，目的在于更好地服务客户。伴随网销保险的迅速发展，纸质保单正逐渐被电子保单所替代，但市场对于电子保单的安全性存在质疑。2013年8月，为了打造安全的网购环境，阳光保险携手中国银联在业内率先推出一项创新的电子保单服务——电子保单托管服务——将不含客户隐私信息的电子保单以加密的方式托管于中国银联后台系统，客户登录中国银联电子保单服务网站，输入相关查询条件后，可查询或下载阳光保险的电子保单。此举极大提升了客户对电子保单的信任度，破解了电子保单发展中的“信任”难题。

　　 对于保险营销互联网化，阳光保险相关机构认为：借助大数据分析能力，各种信息分析、决策系统和监控系统等，可以改变传统管理中的决策链条冗长、模糊的弊端，降低各项经营成本，高效率决策。比如，在保险理赔上，互联网可以在以下方面发挥大作用：依赖大数据，将核保风险鉴别智能化；通过与客户更密切的O2O互动，进行客户健康管理和监控，减少病患风险；依赖与医疗服务机构的数据交换实现理赔鉴定的自动化。

　　 正是有了互联网技术的运用，阳光保险的客户服务更加便捷。截至2013年12月底，阳光保险在产险领域的“闪赔”案件平均处理周期仅0.94天，最快已实现报案后3.45小时赔款到账。自“闪赔”实施以来，共有280余万客户享受到了这一服务。

　　 互联网与金融的融合刚刚起步，却在改变甚至颠覆商业、社会和经济，纸币和钱包趋向消失，智能货币正在逼近，诸多的新变化给保险业带来的既有挑战又有机遇。阳光保险将互联网战略列为集团未来三大战略之首，并非偶然——早在2011年这家富有创新基因的企业就开发了全球首款虚拟财产保险，敢为天下先。

　　 2013年12月24日，在第十个“阳光升日”到来之时，阳光保险集团当年保费收入达到360亿元，首年实现日均保费过亿元，2013阳光速度完美收官。而顺势而为以互联网、大金融、终极客户为战略的2014年和未来的发展，则必将迸发出更大的能量。

　　让终极客户思维成为一种信念

　　 2013年初，阳光保险旗下的阳光人寿在保监会举办的首次全国性人身险公司客户满意度测评中，理赔满意度和投诉处理满意度两项指标均排名行业第一。

　　 有人说，“为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。”一个公司生长于这个社会上，她存在的价值就也在于是否能为他人提供服务，服务那些让企业生存、发展、壮大的每一个人以及社会中的其它元素。为了凸现客户在集团经营过程的地位，2013年年底阳光保险在战略制定时，将“以客户为中心”的战略即“终极客户”战略确定为所有战略的基石！除了以客户为中心的战略外，阳光保险还制定了互联网战略和大金融战略，而此两大战略的核心仍然是为了将服务客户工作做到极致。正如阳光保险董事长张维功在该公司全年工作会议上对三大战略富于哲学的论断：“互联网、大金融、终极客户这三大战略是内在统一、相互支撑、三位一体的。互联网的核心思想是一切为了客户体验；大金融是以客户为中心的内在诉求，是公司战略发展的产业发展方向和资源整合方向；终极客户是公司存在理由的核心价值体现，是公司的战略发展主线，是集团所有战略的基石。”

　　 作为后起之秀，阳光保险深知，面对激烈的市场竞争，客户服务至关重要，所以该公司成立以来遂将打造卓越的客户服务能力作为公司重要的战略追求之一，2012年就提出了终极客户的思想，2013年继续深化一贯重视客户服务的传统。

　　 2013年初，阳光保险旗下的阳光人寿在保监会举办的首次全国性人身险公司客户满意度测评中，理赔满意度和投诉处理满意度两项指标均排名行业第一。为了进一步提高服务质量和效率，2013年5月19日至8月19日，阳光保险第四届客户服务节就围绕“感恩、聆听、行动”的主题举行，闪赔优化、直赔升级等服务新举措带给客户的是实实在在的优质服务体验。同时还提出了“让客户参与经营管理”的理念，广泛征集客户对公司的意见。

　　 截至2013年12月底，阳光产险“闪赔”案件平均处理周期仅0.94天，最快实现报案后3.45小时赔款到账。自“闪赔”实施以来，共有280余万客户享受到了这一服务。随着保险金融集团化的不断推进，阳光保险努力寻求为客户打造一站式的保险金融服务，积极为客户提供资产管理、理财、小贷等综合财富管理服务。

　　 服务水准的提升，赢得了客户的认可；客户的认可，推动了公司业务的疾速扩大和机构布局的深度扩张，阳光保险正在以自己坚定的服务理念构建起一个良性生态圈。

　　 2013年4月到9月，信用保险实现单月贷款平台过亿元的业绩，放款规模月环比保持30%以上的增速，快速成长为阳光保险利润增长的新引擎；9月13日，阳光产险取得成立以来单笔最大业务——独家承保大兴安岭311亿保额森林综合保险；6月24日，在上海自贸区成立前夕，阳光产险航运保险运营中心落户上海，成为中国保险市场第四家航运保险运营中心，在中国乃至世界航运市场的核心区域迈出了更加专业化、集约型的步伐，获得全新发展机遇；连续第四年为杭州马拉松赛提供保险保障，为2.8万人提供全程的保险保障，累计保障额度高达57.4亿元……

　　 8年来，阳光保险累计支付保险金近350亿元，提供保障额度高达60多万亿元。以客户为中心的产品研发和服务模式，为公司赢得了市场口碑和客户认可，累计服务客户数已突破8000万。根据阳光保险三大战略部署，2014年，该公司将强力推进“一个客户、一个账户，一个阳光、多个产品，全客户生命周期”的客户拓展管理模式，切实以客户需求为导向进行产品开发，建立统一的客户服务标准体系，有效解决客户体验方面存在的突出问题等工作，以真正提升客户服务水平，改善客户体验。

　　 持续深耕服务，客户获得了便捷、安心与保障，而企业收获了口碑与价值。阳光保险已连续三年荣登“中国企业500强”这一评价企业实力的权威榜单，同时第三次跻身中国服务业百强。2013年公司以74.59亿元的品牌价值再次入选《中国500最具价值品牌》排行，较2012年上升65位，品牌价值增幅达81.4%，蝉联该榜单险企排名上升最快与价值增幅最大的“双料冠军”。

　　 “用心服务”,一次容易、一天容易、一月容易,但坚持8年把客户至上原则放在公司经营最重要的位置,并且渗透在每一个员工的行动中,就不是一件简单的事了。

　　 对于客户服务，阳光保险“痴心”不改，因为在她看来，为客户做好服务是一项长期的积累，就如同一场马拉松比赛，而且阳光保险已经在以服务为基础构建良性生态圈的前提下开始进入更富于进取特征的新征程。