洁净温馨的整体环境、包装精致的商品、热情礼貌的售货员……曾几何时只有在偶像剧中才看得到的便利店，已经在中国城市遍地开花，如今上海已有4000多家便利店，它们不断改变着城市人的生活习惯。

　　于是，生活讲究的都市小白领们已经不愿意再在路边购买大饼油条当早饭；中午也要增加一盒水果沙拉、一个饭后甜点；不管多晚也可以找到一个愿意给你笑脸的落脚地。

　　罗森正是此种生活方式的缔造者之一。

　　1996年，日本罗森进入上海，是当时进入上海的第一家连锁便利店外资企业。如今在上海已经有300多家门店。

　　目前便利店主要分为两种，一是如罗森、7－11这样拥有自产商品和自主技术、设备的24小时便利店；另一种是没有自产商品和设备，仅仅是单纯卖场性质的便利店。上海罗森总经理松浦学认为，今后第一种模式的便利店更受消费者欢迎。

　　今后上海市场也将不断发展，消费者的便捷、安心、安全意识也将不断提高。上海罗森在满足消费者需求的同时，计划到2015年在上海及周边地区发展1000~1500家门店。

　　挑战、创新、关怀

　　让我们共同生活的城市更美好，是罗森一直以来秉承的企业理念，松浦学说。挑战、创新、关怀则是罗森员工的三个行动指南。

　　作为一家服务行业的企业，如何取得顾客的满意和信赖是罗森努力的方向。为此，罗森非常注重员工的培训，努力让其充分理解企业文化，并要员工主动将这种文化融入每天的工作。

　　罗森的企业文化是希望员工充分发挥自身创造力，为公司建设和发展献计献策，贡献自己的力量。因此，罗森的培训也并非传统意义上的教学，而是所有员工坐在一起互动交流，说出自己的理解和感受。如果有非常突出的想法和创意，普通员工也可以成为项目经理，来完成这个策划。

　　松浦学说，十几年前，店铺有商品就可以满足顾客需求，但现在已经远远不够。要让消费者愿意来、喜欢来，罗森公司要在安心、安全的大前提下，尽量满足消费者更大的、个性化的需求。

　　罗森在日本有自己的娱乐服务行业公司，很多商品的促销活动是与演唱会合作。目前，罗森在上海也有多家主题店铺，比如奥特曼、柯南主题店铺。很多零售商品和动漫品牌合作，比如樱桃小丸子的月饼等等。这些有着可爱包装的产品，只能在罗森便利店买到。

　　让共同生活的城市更美好，这种理念不仅仅体现在商品和店铺，罗森也积极致力于企业社会责任领域。

　　松浦学说，日本是一个地震、台风等自然灾害频发的国家，罗森在每个地区建立店铺都会主动地和当地政府签订协议，一旦发生灾害，罗森在当地以及周边的店铺都责无旁贷地提供帮助。去年3月，日本东北部大地震，罗森就提供了食物、照明设施，为灾区人早一天回到安心、安全及充满笑容的生活而努力。

　　细致化管理难以想象

　　“在食品安全方面，消费者的要求越来越高，为此罗森也是精益求精，力求做到最好。”松浦学说。

　　为了提供安心安全的食品，罗森日本本部提供了强大的系统化管理和技术支持。日本罗森有专门的品质管理部门和团队，他们会不定期来上海的工厂和门店，并对商品质量安全进行检查和指导，每月至少一次。

　　罗森还设有专门督导，协助和监督店长进行质量管理工作，保证食品安全。通常情况下，每个督导负责5~6家店铺，每天都会到店铺巡查。像检查商品的出产日期是否到期，这都是督导的分内事。每个星期，督导和店长都要完成“每周监督管理表”、“品质管理表”等，在公司大会上上交。

　　另外，公司层面也会安排“神秘顾客”不定期到一些店铺进行抽查，多种监管确保顾客能够在罗森买到安全、安心的食品。

　　松浦学说，因为罗森在中国有超过50%的加盟店，对加盟店的管控非常严格。如果某家店铺在上述多项检查中，屡次有不合格的现象，那么不管这家店铺的生意有多好，公司将毫不犹豫地取消其加盟合约。

　　罗森有自己的农场，从原材料的引进、加工、生产，再到销售，整个环节都保证“安心、安全”。据松浦学介绍，罗森在食品安全方面的声誉，是许多日本医院和政府机关引进的首选理由。

　　罗森在盒饭、饭团以及其他食品上，一直都以最先进的设备、技术和系统来支持。罗森在商品开发上也颇下工夫，开发了一系列甜点及意大利面等商品来满足年轻女性需求。

　　通过好的商品开发、市场营销策划等各方面的努力，罗森在日本整体经济低迷的去年创造了历史最高的营业利益。

　　在罗森，上至管理层下至第一线的门店工作人员，都有一个标准化的操作手册，为顾客服务时，要参照手册标准进行。当然，这并非一成不变教条化的遵循。松浦学也表示，一般犯了错误有两种情况，要么是员工没有参照手册进行工作，那么这属于管理方面的问题；要么是手册本身存在问题。因此，当出现问题，不能一味责罚员工，而是要找到问题的根本所在。

　　松浦学说，目前跟罗森合作或者有意向合作的供应商很多，但他的标准和要求非常苛刻。几乎每一家他都会亲自考察和确认，看其是否符合要求。

　　考察下来，他的感受是，目前有很多工厂拥有非常现代化的设备，但是管理模式却完全不符合罗森的要求，这种情况下，和罗森合作将非常困难。

　　此外，罗森的商品开发和采购人员会定期到日本工厂参观学习，让他们亲身感受总部对食品安全方面的管理和要求。很多工作人员参观之后，都对如此细致化的管理感到非常惊讶，认为简直难以想象。摄影记者/吴军