上海 2012-09-19(中国商业电讯)－－题记：在韵达快递，有这样一群人，他们是韵达快递的服务“窗口”之一，客户却从来没有见过他们，也不知道他们的姓名，但是透过他们的声音，让客户切实感到了温暖、惊喜。他们，唯一可以让客户记住的只是一长串用数字组成的工号……他们，通过声音将韵达快递的服务理念传递到千家万户。他们默默无闻，却巾帼不让须眉，他们就是韵达快递的客服人员。

　　韵达快递上海浦东康桥公司（以下简称“康桥公司”）位于浦东新区，离韵达快递总部仅1个多小时的车程。8:30，当笔者来到康桥公司时，快递员们都早已外出派送快件了，剩下为数不多的员工正麻利地清理着操作场地。趁着这个空档，笔者仔细参观了一番：带有韵达快递鲜明LOGO的标准门店广告、可以方便客户收寄快件的服务前台、井井有条的操作大厅、整齐划一的标准车身，康桥公司的品牌意识和服务意识便可见一斑了。

　　在这里，拥有韵达快递“窗口形象”之誉的客服人员又将给我们带来怎样的印象呢？笔者带着疑问走近了本文的主人公——康桥公司客服主管刘英。

　　主动服务改变沟通方式

　　初见刘英，一头齐耳短发，干练中带着些许俏皮，同事们都亲切地称她“小刘”。刚好赶上80后“末班车”的小刘，别看年纪不大，工作经验却相当丰富。在进入康桥公司之前，她曾在餐饮行业工作了整整四个年头，从一位普通服务员成长为“部长”，然而她却在“小有所成”之际放弃了日渐安稳的生活，转而来到韵达快递，选择了重新开始奋斗。

　　全新的行业，并没有给小刘太多的陌生感，这完全得益于她之前从事餐饮行业所养成的服务意识。客服是服务性岗位，当小刘每天面对客户的查询、咨询需求时，为了提高工作效率和方便服务客户，她主动与客户联系并达成共识，用即时通讯工具为他们服务，免去他们重复拨打电话的麻烦。她的想法其实很简单，服务需要与时俱进，作为客服人员，服务形式也需要根据客户的类型重新定位，按她的话来说，“很多客户都是整日在电脑面前工作的，这样的服务方式一是方便客户、便于沟通，二是主动地拉近了与客户之间的距离。”

　　为了在最短的时间内了解快递行业、融入客服团队，小刘主动报名参加了韵达快递总部开设的客户服务沟通技巧等课程，对客服人员的工作内容有了详细而系统的认识，并且将心得体会“带回来”与同事们分享。为了工作上能有更好的沟通，除了每天登陆企业内部通讯工具保持和总部的密切联系，她还组建了一个多达30人的交流群，群内成员都是客服人员，方便了跟单、查询等工作的及时处理。

　　现在，在小刘的办公桌上还工整地摆放着有关客服标准化指导说明的教材，“有空的时候，自己会多看看多学学”她浅笑道，“不过，实际操作中也不一定照本宣科，服务么，只要让客户感到亲切就好，太过死板，反而让客户感受不到你的诚意！”

　　身兼数职成就高效团队

　　由于每天的发件量、派件量都很大，在人员紧缺的情况下，有效的管理就成了小刘工作的重点。面对每天数以百计的取件要求时，公司已经形成了客服和快递员相互合作的工作模式。小刘在“前人”不断摸索和总结的经验基础上，对客服人员和快递员进行一对一分配，责任到人，由客服人员第一时间通知自己对应的快递员前去取件，可以说，在未取件之前就开始了“跟单”工作。而客服的工作在小刘手里也被分为两个班次——早班和晚班，考虑到大家的作息和疲劳程度，相应地做好轮班制度，大到节假日调休、小到午饭时间的留守顺序，都需要做妥善的安排。

　　由于操作工人手的制约，所有客服人员都不仅仅只是客服人员，他们往往都“身兼数职”，包括称重、扫描、分拣、集包、装车等一系列的工作。这时，小刘则更是显示了“大姐”的风范，在分配好每位客服人员的工作时，自己总是冲在最前面，时常可以看到她直接跳上车卸货的场景，也总是被同事们取笑为霸气十足的“假小子”。性格开朗的小刘毫不介意，还反复强调道：虽然这不是客服的本职工作，但是这些工作能更好地帮助我们每一位客服了解快件的流程、完成本职工作。

　　当笔者即将离开康桥公司之时，出于好奇拨打了康桥公司电话：“您好，康桥韵达竭诚为您提供优质的服务，快件揽收请按1，查件请按2，投诉及建议请按3，人工服务请按0……”此刻，笔者深刻地意识到：客户服务不仅仅是我们每一个人听得见的服务，其中凝聚的是整个客服团队的艰辛付出！

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　　韵达快递是国内知名快递品牌企业，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新，现拥有六万余名快递服务人员，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。

　　韵达快递为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制物流解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。欲知详情请登陆韵达快递官方网站（www.yundaex.com）。