支付宝(微博)的“乌龙iPad2事件”

　　中广网杭州9月19日消息（记者唐明 朱宏钧）据经济之声《天下财经》报道，诚信故事诚信人：支付宝70万换诚信，今日出场——杭州支付宝公司。

　　“7月26日，我们干了一件比较傻的事儿”这句话，这是支付宝微博里一篇致歉信的开头，而支付宝要为这件“傻事儿”负担近70万元的费用。

　　在广东打工的张先生是支付宝说的这件“傻事儿”的亲历者之一。他接到记者电话时正在请同事们吃饭。因为他前不久很幸运地在支付宝上中了一台IPAD2。

　　张先生：他说恭喜你获得IPAD2一台，请到支付宝我的礼品专区领取，我当时收到这条信息非常开心，我就跟我的同事说，哇，我中了IPAD，还是支付宝提供。

　　而在杭州支付宝总部内，支付宝公关总监陈亮提起这件事，却一脸无奈：

　　陈亮：发现这个事情，我们当时第一反应就是挺丢人的。

　　一次正常的企业促销，用户得了实惠，企业拿了利润，本来一举两得的好事，为什么会出现截然相反的心情？事情还要从一个月前说起。7月26日下午，支付宝客户满意中心的工作人员接到用户电话投诉，反映：自己收到来自支付宝官方发的短信“恭喜获得iPad2”，但登录后查询的中奖奖品却变成了一张5元商品抵扣券。

　　支付宝公司通过自查发现，原来是自己的工作人员操作失误，误向236位用户发送了中奖短信。这些用户原本所中奖品应该是“网票网5元代金券”，中奖短信却显示用户中了大奖“一台iPad 2”的信息。支付宝公关总监陈亮说尽管当时已经第一时间暂停了活动，但实际短信发错用户数已经是236个。

　　陈亮：当时我们看到这个事件就把它定为3级，就是最高级，因为涉及金额超过10万元，涉及用户超过100人，可以说是一个危机。

　　面对危机支付宝不得不连夜开会协商解决。而此时远在广东的张先生心里也犯嘀咕，这误发的信息支付宝还认不认帐。

　　张先生：它说这个是由系统误发的，表现出的那种意思就是它不想承认，意思就是不能够兑奖了，我觉得很气愤。

　　由于活动规则没有写明本次活动奖品一共多少台iPad2，短信内容也并没有显示获奖结果以网站为准等等。因此在支付宝的会议室里，每个人都盘算着这次危机可能给公司带来的损失。为把损失降到最低，陈亮说支付宝决定先制定尝试性方案，对每位用户补偿500元现金。

　　陈亮：大奖IPAD2总数是5台，如果200人中这个奖的话实际上已经超出了规则的限制。我们当时想用户中了奖本来很激动，你告诉他发错了太打击，所以我们打算每个人先补偿500元现金。

　　对这个尝试性方案，张先生表示无法接受。

　　张先生：NO，不可能的，我说如果你真的要赔偿，必须赔偿IPAD2的市场价格。

　　由于很多用户不接受这个尝试性方案，支付宝的办公室不得不又彻夜亮灯。其实在张先生心里也有顾虑，自己在支付宝上绑定了很多个人信息，肯定不能因为这个事而换其他的支付工具。这一点也被支付宝看破，陈亮说，当时一些人希望可以制定另外的尝试方案。

　　陈亮：也有人提出来是不是我们500元不行，可以再给1000元试试，一台IPAD2的市场价格也在2000元到3000元。后来我们觉得500元的现金方案既然否掉了，说明用户不在乎的是你给我多少的补偿，而是你要兑现你的承诺。

　　最终在7月30日上午，支付宝决定先在官方微博和支付宝首页刊登致歉信向用户作出公告说明。然后陆续联系236个接到信息的用户，并兑现自己的承诺，每人一台IPAD2，涉及金额接近70万元。

　　编辑点评：虚拟世界 诚信更是为商之道

　　滴答，一秒，也就是一眨眼的时间，但就在这一瞬间，我国网民通过支付宝进行的网上购物就有46笔成交，交易额8100多元。说到本质，“支付宝”其实是一个“诚信中介”，而诚信则是商业社会的桥梁。支付宝所要做的是，是将“诚信”这座桥梁，实实在在地搭建在虚拟的网络世界里，把诚信这个看似无形的东西转化成有形的金钱。网络世界，因为虚拟，所以更需要支付宝这一类的诚信中介。而作为诚信中介的支付宝，本身如果不讲诚信，那将会对网络时代的商业行为造成多大的损害，我们不敢想像。

　　幸好，面对这次乌龙事件，支付宝公司“将错就错”向用户送出iPad2，展现了一家负责任公司的诚信力和社会担当，同时转危为机成就了一次完美公关。支付宝管理层接受媒体采访时特别强调：“做企业，最重要的还是诚信！虽然70多万赔得很痛，但值得！”的确值！70万元换来的，是用户对支付宝诚信行为的赞许，这当然是一笔巨大的无形财富。也有网友质疑这或许是一场事先策划的“网络营销”，更有人认为，支付宝是是财大气粗才勇于承担。这些观点之所以出现，恐怕还是由于目前的市场环境中，企业不讲诚信的行为频频出现，让消费者寒心失望，失去了应有的信任。

　　如果要真正细究支付宝70万换诚信的原因，恐怕只能落在“商道”二字上。人们选择一个电商或一个第三方平台，其实也是在对其投注信任，如果能以同样的信任和真心来回报，那才是最好的为商之道。在虚假的网络世界里，诚信更是为商之道。