保险公司纷纷推出新业务，理赔提速。 本版照片均由记者王锋 摄□本报记者 王颖军实习生 陈庆芳

　　“今年保险公司的日子不好过。”这是记者近日在济南多家保险公司采访时，听到最多的一句话。

　　车险理赔难、银保销售误导曾一度成为保险行业的代名词，一听到“保险”，有些人就会说“那都是骗钱的”。为重塑形象，保险业开始“刮骨疗毒”，保监会提出彻底整治理赔难、销售误导。针对保险消费者最关注的理赔，保险公司纷纷想新招，在理赔提速上“较劲”，不少保险公司提出“理赔进入3G时代”。

　　理赔变化：提速再提速，都想争第一

　　投保，无论保险公司的增值服务多么炫目迷人，老百姓最关心的仍然是出险后能否及时获得保障。2009年，新修订的《保险法》出台，各保险公司主要是针对车险，掀起一股理赔“提速潮”。记者近日从多家保险公司获悉，今年以来，保险理赔“提速潮”再次袭来，此次涉及寿险和财产险，出院即理赔、3G移动理赔、自动化理赔，直赔服务……各保险公司纷纷在理赔服务上争“第一”。

　　“从客户满意度调查的研究资料来看，客户对保险公司服务的关注主要聚集在理赔方面。”阳光人寿山东分公司有关负责人表示，阳光人寿近日启动的第三届客户服务节上，在国内首推“直赔服务”，即针对符合条件的客户，理赔人员通过3G移动通信技术和阳光保险特有的“直赔”数据处理平台，进行现场在线申请、系统自动审核、当场结案后即时转账，理赔最快可在30分钟内完成，寿险理赔跨入3G时代。

　　记者了解到，除了阳光人寿，泰康、太平、新华等多家寿险公司都充分利用最新的信息技术，步入理赔提速行列。新华保险5月推出“3G移动理赔”，以3G移动技术为基础，即时审核资料并快速结案，“活动推出后，新华保险整体理赔满意度突破96.89%，创历史最高。”新华保险相关负责人表示。近期，泰康人寿(微博)在理赔方面推出“零等待”健保通等，也是通过3G等信息技术提高理赔速度。太平人寿自动化理赔系统上线，替代由人工操作的理赔作业流程。

　　此前，平安人寿(微博)率先在全国范围内推出移动展业模式。华泰人寿升级理赔承诺，将结案时间缩短到了“2日”。

　　车险理赔的“提速竞争”更为激烈。太平洋车险在财产险行业内首家运用3G技术改进理赔查勘服务，通过3G移动视频新科技与车险理赔系统的对接运用，简化理赔流程，大大缩短了查勘定损时间。中国人保在近日的客户节启动仪式上提出“电子理赔、极速理赔和到家的理赔”，“到家的理赔”服务是一项与国际接轨的服务形式，满足投保和出险条件的车辆，在出险后，会有拖车上门免费把事故车拖走，送到4S店去维修，然后再免费用拖车送回来，这就免去了事故现场处理、提供各项证明等麻烦。平安车险也优化了理赔流程，提出“先赔付，再修车”，使得赔款到账时间大幅提前。天平保险宣布，简化理赔流程，单车损失金额不大于3000元且定责定性无疑义的赔案，查勘环节现场定损，并一次性收集齐全索赔单证材料，无需客户上门提交索赔材料，就可以快速理赔结案向客户支付赔款。中国人寿财险承诺“一天赔付”。

　　行业背景：日子不好过，重塑形象

　　近日，山东保监局通报2012年保险监管形势变化，首当其冲的便是重点解决车险理赔难和寿险销售误导。保监局相关负责人介绍，这两个问题近些年来深受社会各界诟病，给公众造成很多不必要的误解，严重影响了保险行业形象，“老百姓一提起保险，就认为是一个专门骗钱的行当”，这些问题已经到了非解决不可的地步。

　　按照相关监管部门的要求，各保险公司正采取措施重塑行业形象，“目前车险理赔难问题已经引起各公司的足够重视，通过各种手段，事故发生后，客户可以在最短时间内获得赔偿。”济南市保险行业协会副秘书长任海军表示，“寿险、非车险也在理赔提速方面下了不少工夫”。

　　“寿险与车险在理赔上是有区别的，寿险往往与疾病和伤亡密切相关，在理赔时，保险公司应该在与客户充分沟通的基础上缩短理赔时间。”山东省保险行业协会常务副秘书长刘铭奎表示。

　　与财产险公司相比，今年寿险公司的日子要难过得多。多家寿险公司反映，寿险公司为重塑行业形象提高了理赔速度，但行业形象提升却难以立竿见影，倒是退保率一直在升高。“以前银保最好做，现在最难做，监管非常严格，投资者对银保缺乏客观了解。”一家中型寿险公司银保负责人向记者透露，去年通过银行渠道营销的一部分高端客户，当时单人单次缴纳保费上百万元，现在客户要求退保，按照保险法的规定，客户退保只需要退还现金价值，但为了维护好客户，银行方面要求保险公司退还客户原来缴纳的全部保费，“保险公司不敢得罪银行，只好按要求办，保费与现金价值的差额部分，保险公司总部不会承担，这部分损失要从分公司的运营费用中扣除”。

　　四大上市保险公司年报显示，太保寿险、中国人寿、平安寿险、新华人寿2011年退保金额分别为95.88亿元、365.27亿元、44.07亿元和150.47亿元，同比分别上升113.6%、42.05%、15.48%、95.16%，形成一波“退保潮”。

　　保险监管：理赔效率每季度排名

　　“与寿险相比，目前车险理赔已经比较成熟，事故发生后，客户可以在最短时间内获得赔付。无论是寿险还是财产险，只要按照规范的路子去做，一定可以得到消费者的认可。毕竟，大众对于保险的需求是实实在在的。”任海军说。

　　记者注意到，今年年初，山东省保监局在山东省综合治理车险理赔工作会议上发布《山东保监局综合治理车险理赔难工作方案》，健全车险理赔服务质量监管的制度机制。5月该局第一次公布商业车险理赔效率排名，显示今年一季度大众保险车险理赔最慢。

　　此前一年间，山东保险监管部门已经针对交强险理赔效率进行排名。统计数据显示，目前山东省私家车交强险理赔5000元及以下案件结案周期从2011年一季度的27.17天下降到2012年一季度的14.82天，降幅达45.45%；5000元以上案件的结案周期从145.59天下降到104.78天，降幅达28.03%。2012年一季度，山东保监局接到有关车险理赔纠纷的有效信访投诉数量同比下降43.75%。山东保监局副局长巩庆军表示：“用3年左右时间，建立规范、统一的理赔服务制度，形成统一的理赔服务流程和服务标准，实现车险理赔的评价机制、信息披露和社会监督联动，最终一定要让消费者感受方便、得到实惠。”

　　山东保监局今年已开出20张罚单

　　针对保险业存在的无序竞争、销售误导等问题，山东保监局加大了处罚力度。今年前5个月，共对在鲁险企分支机构及相关个人开出20张罚单，总计罚款金额109万元，涉及14家险企分支、5家保险中介。

　　人保寿险山东分公司因为虚列费用、委托无展业证人员开展业务并向其发放佣金而被处罚；华泰人寿山东分公司提供虚假学历证书及虚假学历证明文件被警告；渤海财险潍坊中心支公司虚挂应收保费，预收保费账外存放、支出被处罚。另外，被处罚的安华农业保险潍坊中心支公司将直销业务、无保险代理从业人员资格证书人员代理的业务，虚挂在部分已经离司的代理人名下提取手续费，以及为避税等目的将部分代理人代理业务虚挂在已经离司的业务人员名下；华康保险代理山东分公司滨州营业部聘任不具有从业资格人员开展保险代理业务，承诺给予保险合同约定以外的利益。

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　　理赔程序和时限的法律规定

　　2009年新修订的《保险法》规定，保险事故发生后，投保人、被保险人或受益人提出索赔时，保险公司如果认为需补交有关证明和资料，应及时一次性通知对方；材料齐全后，保险公司应当及时做出审核，情形复杂的，应当在30天内作出核定，并将核定结果书面通知对方；对属于保险责任的，保险公司在赔付协议达成后10天内支付赔款；对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起3天内发出拒赔通知书并说明理由。