张耀东

　　延长保修，上周，大众用这样的方式，给纷攘了两年多的DSG变速器投诉事件按下了暂停键。根据大众中国、一汽-大众和上海大众的联合公告，凡是2012年底之前购买装备DSG变速器的大众车主，均可享受10年或16万公里的延长保修。

　　这是迟来的解决方案。早在2009年，大众就曾在美国就DSG变速器问题召回，并提出了延长保修的方案。这次中国终于得到了与美国同样的待遇。

　　对于这个方案，支持者有之，特别是那些没有出现故障的DSG车主，他们得到了比召回更实惠的解决办法。反对者更有之，特别是对“要在4S店做保养”这个延保前提。可以想象，在未来的N年里，都会有很多没在4S店保养的消费者为能够得到免费保修，而与大众互吐口水。

　　不论召回还是延保，大众总算是有了个解决办法。是好事，但为何要拖两年多才有解决方案？

　　这或许要从大众内部管理结构分析了。DSG是在大众中国处于低谷时决定引进的。当时，大众在中国的技术形象遇到了挑战，时任大众中国总裁范安德接连抛出了发展计划。这一背景的伏笔是，范安德勇于将一项新技术用到了中国，但是却在其接任人倪凯铭任上出现了问题。

　　由于大众的矩阵式管理，当发生问题时，出现了不一致。大众的技术部门并不认为DSG有问题，表示其故障率只有千分之一，认为只是“沟通问题”；而生产变速器的工厂当然也不愿承认自己产品有问题。而比较纠结的是两个合资公司，从理论上来讲，他们应该是大众变速器厂的甲方，可以强令变速器厂整改并且承担召回损失。但是，变速器厂又是大众独资的，其中夹杂的利益纠葛又不是那么简单的甲乙方关系。

　　在这过程中，大众中国并没有表现出快刀斩乱麻的气魄，任由事件越演越烈。最为难受的就是售后服务和公关部门，重压之下，一些不当言论也让事情复杂化。从这个角度上讲，不管怎样，大众都由于自己内部的原因让问题车主漫长等待。化解这场危机，大众不仅是靠那份甄字逐句的短短通告，还需要一份真诚的道歉。

　　道歉的人，最好是文德恩。