记者 程瑞华

　　　本报讯　记者程瑞华报道 2月23日，中国建设银行2012年零售业务工作会议在上海召开。建行在此次会议上提出了零售业务发展和转型的新思路。

　　据悉，在继续巩固2011年取得的业绩的基础上，建行今年将推出多项举措，切实推进零售业务发展，更好地满足广大客户的金融服务需求。

　　建行副行长朱小黄强调：“2012年是建设银行加快推进零售业务发展和转型的关键年，全行零售业务系统要在‘三大一高’市场目标定位前提下，继续抓住城镇化、工业化和信息化进程稳步推进的机遇，牢固树立‘以客户为中心’的服务理念，积极响应国家关于促进消费、服务小微企业和保障民生等要求，充分满足广大百姓对银行零售业务的新需求。”

　　会议确定，建行2012年零售银行工作将以“科学发展，稳中求进”为主导思想，树立全球发展视野，将零售银行定位为建行业务发展的主要基础、社会形象打造的主要载体和应对经济增长波动对银行经营影响的主要领域。要积极抢占消费金融、金融IC卡和移动支付等新型业务制高点，着力完善城市行经营管理，合理确立零售银行资产业务在总资产中占比。同时，提出如下新举措：

　　大力发展消费金融业务、小微企业服务和保障性住房金融服务。2011年，建行小企业、个人消费和基本住房需求的信贷投入新增贷款在全行贷款总量中占比达六成以上。今年，一是将大力发展消费金融业务，积极抓住我国经济发展方式转型、城镇化稳步推进和人口老龄化逐渐显现等发展机遇，在全力支持国家经济结构调整进程中，实现消费金融业务的“大发展”。要积极延伸消费金融业务领域，创新支付结算工具，满足客户对消费信贷的综合金融需求；要树立科学、全面的风险理念，根据零售业务特征，基于“大数定律”，用准入条件、客户选择标准等工具防控业务风险。二是将继续围绕零售化、小额化发展方向，以小微企业为服务目标，加快高灵活性、信用类信贷产品创新，积极探索外包服务模式，合理制定风险容忍度，对小微企业未提供实质性服务的项目不收取费用。三是将加强与各级主管部门合作，积极参与公积金项目贷款的试点工作，为保障性住房项目提供稳定、持久资金支持，继续优化房e通服务平台，为客户提供买卖交易、信息查询、资金托管和房产评估等综合金融服务，帮助客户“贷得到款，买得到房”。

　　巩固并提升客户服务水平。近年来，建行客户服务水平持续提升。2011年，根据第三方机构测评，个人客户经理满意度得分连续三年在四大国有控股商业银行中排名第一，在网点一线服务的客户经理人数超过23000人。今年，建行计划新增600余家网点，进一步扩大网点综合性、多功能服务，使更多有投资理财金融需求的客户享受到“一对一、面对面”的专业服务；加强行内资源整合，实施“大零售”策略，搭建统一的信息管理平台，着力提升综合金融服务能力，使客户在网点内能同时办理存贷款、支付结算和投资理财等各类业务，实现“一站式”服务。

　　进一步完善网络渠道。2011年，建行各类交易渠道全面发展，近8000家网点由支付结算型向客户服务型转型，满足客户的综合金融需求；方便快捷的自助设备运营总量超过4.5万台，为近1亿客户提供电话银行服务。今年，建行将继续发挥服务网络覆盖广的优势，进一步深化社区服务内涵，深入社区、主动上门，为广大老百姓提供“近在身边”的金融服务；继续加强电子渠道建设，今年预计新设10000台自助设备，便捷客户7×24小时服务。

　　加大产品创新力度。建行金融服务种类不断丰富，2011年推出“信用贷”等产品解决小企业“抵押少、融资难”问题，同业率先试点新兴移动支付业务，新产品受到客户的广泛好评。今年，建行还将推出金融IC卡等新兴支付结算工具。金融IC卡等新兴支付结算工具的推出，将为客户提供更便利、更安全的支付结算服务，也有利于支持国家社保和医保事业发展。