近日，“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选结果盛大揭晓，招行长沙分行营业部、广州分行黄埔大道支行、合肥分行长江路支行、呼和浩特分行营业部、济南分行营业部等12家分行获此殊荣。此次招行以占全国银行网点总数4％。的规模赢得了12%的获奖占比，获选网点比例在银行同业中位居首位。

　　千锤百炼

　　百佳网点经受严格考验

　　百佳示范单位评选是中国银行业协会组织的、全国银行业范围的文明规范服务评选活动。该活动每两年举行一次，按照六大项、18项指标、250多条评比细则，520多个检查点的标准体系进行差额评选。先由各地方银行业协会通过检查验收、社会测评和合规性审查等多种方式，从全国20多万银行网点中推荐产生127家候选单位。在此基础上，通过中银协组织的各银行专家明查、第三方公司暗访、中银协领导亲检等方式，从127家候选单位中最终评选出100家百佳示范单位。

　　“百佳”验收过程中最具有说服力的是“录像抽查”，因为它的真实性、随机性与不可逆转性几乎让被检网点无力可施。招行沈阳分行南顺城支行的迎检过程可以让大家管窥一斑。

　　中银协华北区检查组长为花旗银行香港区高管，他秉承谨言慎行、不被外界干扰的特点，负责抽调各银行录像。据精确统计，检查组长共调阅南顺城支行各岗位服务录像55分42秒，储蓄柜台的选择、时间的截取均为随机，不在支行控制范围内。但观看不到5分钟，一位客户的声音引起了他的注意。原来，一位头发花白的老人在快速通道满怀感激地对窗口柜员说：“姑娘，你们的服务真是太好了，下回我还来你们这儿！”

　　水滴石穿

　　终成行业标杆

　　获得“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的称号，意味着成为行业的标杆，在闪闪的奖牌背后，又隐藏着哪些不为人知的故事呢？

　　去年春节期间，在招行济南分行营业部发生了这样一幕。那天刚开门不久，营业部便迎来一对男女，他们手拿一个鼓鼓囊囊的信封，口里咿咿呀呀。正值大堂的小张经详细了解，才知道他们原来是对聋哑人！这满满的信封装的是过年时在一次事故中被烧毁的纸币。

　　当班柜员刘鲲了解完他们的遭遇后，在劝慰他们的同时，还告诉客户，钱虽被烧毁，但是根据国家的标准有些是可以兑换的，于是刘鲲主动揽下来，足足用了三个多小时，连五角、一角的残币也不放过，力求把损失降到最低点，当客户接过那一沓换回的新币后，激动的泪水止不住流下来。

　　载誉归来

　　服务永不止步

　　从全国20多万银行网点中，评出来服务最好的100家标杆，而招行就有12家获此殊荣。在这样的荣誉和光环之下，招行人并没有骄傲，而是清醒地意识到客户的期望更大，责任更重，挑战也更大了。

　　招商银行(微博)行长马蔚华在致12家优秀网店的贺文中提到：“中国共有19.9万家银行网点，而招行仅有890家，在这场不是同一重量级的竞赛中，我行与国有大行并驾齐驱，跻身百佳三甲。这是全行一直以来不断进行产品、服务、流程、制度创新的结果，是对劳动者心血和智慧的褒奖与肯定。随着资本约束的加强，银行比拼规模的时代将成为过去，服务和价值将成为社会关注的焦点。我们必须坚持以客户为中心，不断地进行创新求变，智能化分析和预测客户需求，及时感知客户行为模式的变化，从客户体验出发实现服务改进和创新，提供切合客户需求的个性化金融产品与服务，提升客户体验与服务满意度。努力巩固我行的优势，打造招行的特色，争做中国最好的商业银行。”服务这一关键词被放在前所未有的高度和地位上。

　　据悉，载誉归来的招行人也定下了新的目标。该行将以招行25周年华诞为契机落实比拼服务的要求，开展“感恩2012”服务主题活动和服务评优；投身于寻找目前服务流程中存在的缺陷，推动各部门进行服务制度的梳理并改善客户体验欠佳的问题；广泛推动服务知识管理，积累并沉淀招行员工的宝贵知识财富……在每一个招行人的心中，始终坚信，服务永不止步，创新永不停息。大家正齐心协力，努力树立下一个行业标杆。