童海华

　　1月29日：“零投诉”门

　　在三亚市政府新闻办(微博)的官方微博中，1月29日发布前后两条内容矛盾的微博。第一条微博中写道：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面，三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”该帖迅速激起众多网友的不满，有网友认为此举太过敷衍。“零投诉”一说更被网友指责政府态度傲慢。

　　点评： 零投诉不等于没问题，游客在三亚被宰的经历网上搜搜何止几箩筐，在互联网盛行的今天，三亚政府的话语体系明显打着自我开脱的烙印，消费者你自网上哼哼，我却置之不理，以某种掩耳盗铃之态发官腔官调，某些官员的公关素养可见一斑，公关危机的爆发也就咎由自取了。

　　——王生升

　　点评：可以说，事发之初，三亚政府与公众完全不在一个语言体系内沟通。否则，在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布零投诉的公告？这实在是太让人意外了，只能说明三亚的官方微博仍旧被三亚当成了发布红头文件的平台，只是冷冰冰地发布公告而已，无视消费者的存在。

　　三亚还是没有把自己当做一个服务型的城市，也就是说，三亚政府的思维还不具备一个旅游型城市的政府应该具有的服务型思维方式。

　　——孙玉红

　　1月31日：“操作失误”门

　　1月31日，三亚市新闻办主任孙苏向公众道歉，指出此句系操作失误，表述不清。本意是“春节期间三亚海鲜排档、水果零投诉”。其官方微博向网友道歉：“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅。”孙表示，“该官方微博系三亚市新闻办负责运营，新生事物，此前并未有操作经验，以后会多加学习，并向网友道歉。”

　　点评： 在之后的回应中，我们看到了“因表述失误致歉”，致歉难掩三亚旅游业乱象，怎一个“失误”了却？立马行动，查处问题所在，给受伤害的游客一个说法才是硬道理。公关沟通中，站在弱势一方，表达同情、给以关怀、献上爱心最是暖人心的做法，同时，体现解决问题的执行力，将化解更多愤怒和质疑。对三亚官方接下来的做法，我们尚需观察。

　　——王生升

　　点评：在危机处理中我们一直说“舆论法庭不同于司法法庭”，这种错误又一次被重复。更何况，难道三亚市政府真的自信到认为三亚没有任何服务问题吗？这种把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中的大忌。

　　这显然迅速点燃了微博上本已沸腾的不满情绪。不管后来三亚市政府在发布会上态度如何谦卑，消费者都不买账了。

　　城市危机处理虽然和企业危机处理很相似，但公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高，因此危机处理的难度更大。由于你是政府，公众对政府的要求和期待显然要高于一个上市公司，有理由要求政府诚信、透明、为公众服务。因此城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、迅速处理、后续整改措施”的原则。

　　——孙玉红

　　王生升为中国应急管理研究院院长、孙玉红为伟达公关高级副总裁。本报记者王佳、张一君采访整理

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