导读：诺基亚手机无端发生爆炸，消费者第一时间联系诺基亚客服，客服态度傲慢，消费者愤而投诉，一周以后消费者对诺基亚表示满意，理由只是诺基亚售后态度诚恳。本期《天天3·15》重点关注：诺基亚成于诚恳，败于傲慢。

　　据经济之声《天天3·15》报道，上周《天天3·15》接到北京诺基亚(微博)用户赵先生的电话，说自己使用不到三个月的诺基亚手机，无缘无故的突然爆炸了。

　　消费者：使用不到三个月 无缘无故突然爆炸

　　赵先生：手机电池也没充电，也没在手机上搁着，就在椅子垫上搁着，它自己就炸了，那个手机是我那小孩给我爱人买的，三个月还不到。我们住的是当年苏联人盖的老楼，房顶结构是木质的顶层，我住四层，那天唯一庆幸的就是搁椅垫，一般的手机看电视顺手就扔在沙发上，如果那个电池扔在沙发上，前天那栋楼必烧无疑，我不是耸人听闻。

　　无端遭遇飞来横祸，赵先生在惊魂之余首先想到的是和诺基亚手机取得联系。

　　赵先生：我后来跟他说，你得上家里来现场你看看吧，他说没有这项服务，后来我问他在哪？他说在西直门，我说你过来离我这两站地，打车钱我给你付，你来看看现场来，他跟我说抱歉他没这服务。

　　记者：现在的问题就是说不说他去不去您那看现场，在您跟他说了这个事情以后，他怎么样跟您回复的？这个手机的问题他怎么处理呢？

　　赵先生：他跟我要这个东西，让我给他留在那，要拿去鉴定。我说希望你过来看看，因为我听说过充电炸过，太阳底下晒炸过，没听说过，我们厅里面的暖气都没有，自己就炸了，没听说过。他非得让我把那个东西交给他，后来工商局12315给我打电话，工商局人说不能给他，给也得鉴定，给第三方不能给他。

　　记者：现在是希望把你这个手机拿回去重新做鉴定是吗？

　　赵先生：他说他要鉴定，我说没有任何证据指向我用户用得不当，因为它在椅子垫自己搁着就炸了。

　　记者：也就是说他现在只是要求你把这个手机送过去他们做鉴定，并没有提到赔偿的问题是吗？

　　赵先生：他没提，他现在就跟我要那个东西，我没给。

　　消费者：诺基亚客服态度让人非常郁闷

　　新手机爆炸了赵先生已经觉得非常的郁闷，而更让赵先生郁闷的是诺基亚客服的态度。

　　赵先生：出现这种事之后我要他的直播电话都不给，我跟你讲不是一块电池的事，你明白吧？一个手机还两三千块钱，一个电池两三百块钱扔了无所谓，要是我充电我都不找他。

　　记者：您认为会有可能是什么样的问题呢？  　　赵先生：我说不清，百分之百是厂家责任，至于什么原因，我也不是搞这个的。

　　记者：还是需要他们去鉴定是吗？

　　赵先生：问题是那东西没有什么鉴定的意义，一个空壳，里面喷得我满屋子全是那黑粉末，一个空壳能鉴定出什么来？比如说我有了几年、有了几天，充电跑电或者什么你拿去鉴定，现在一个空壳糊了一东西，你有鉴定的意义吗？

　　记者：我就想再问一下，如果说诺基亚给您赔偿的话，您有什么诉求吗？您想他们怎么赔你？

　　赵先生：我让他们给我解释清楚，一个是他服务态度，我跟那客户主管我说话也不好听，我就指责他了，我说对你的服务态度我说一点不满意，我要他直播电话他都不敢给我，太差劲，他现在他服务赔偿只字不提，你知道吧，他甚至认为你不把那东西给我，我没法得出结论来。工商局的人告诉我也不能给他，所以现在那个原物烧完的糊了的椅子垫子包括电池跟这个垫熔在一起都在那搁着呢。

　　商家：收回原来机型 更换其他机型

　　接到消费者的投诉之后，《天天3·15》很快就和诺基亚方面取得了联系，诺基亚说因为客户的手机是通过网络的渠道购买的，他们希望首先确认这个爆炸产品是否出自诺基亚，然后再检测爆炸的原因，时间大概会需要一周，一周之后会给一个回复，一周之后诺基亚方面和用户赵先生沟通得到底怎么样呢？赵先生又是否满意呢？

　　记者：我想问一下一周以后，您现在那边诺基亚跟跟听那边沟通得怎么样了？

　　赵先生：他有一个经理一直在跟我协调这件事。

　　记者：怎么协调的呢？

　　赵先生：他提出了一个方案，就是说把原来那机型收回去，换其他的机型。

　　记者：给您换机是吧？

　　赵先生：对，不是那个品牌，因为那个他那个黑色的我们也不敢用。

　　记者：换一个型号的，确认是他们诺基亚的产品了是吗？

　　赵先生：这个确认了。因为这个他们自己说那个叫什么001号，他们行话我们不太懂。

　　除了赵先生在采访当中提到的诺基亚给他更换了一部新的手机之外，赵先生对诺基亚方面还有没有新的诉求呢？

　　记者：现在给您换一个手机之外，您还有其他的诉求吗？

　　赵先生：我们没有，说实在我也跟他们讲，我说你要当初服务态度好点，也不至于发生这事，我们也不愿跟他生这气说实在的。

　　记者：就是说他只要给您换了这样一部手机你也就满意了是吗？

　　赵先生：对，其实当初把电池弄了，说一点客气话就完了，彼此之间都说一下，他那个客服太让人生气，你不给按照以前的程序走，说什么经过鉴定了，我说这所有的东西都与我一点关系都没有，你还鉴定什么呀？

　　记者：就因为负责处理这件事情的专业人员让你很满意。

　　赵先生：对，我主要是有相当一大部分是冲他态度。

　　商家：主动联系客户 分析解决问题

　　在一周后的昨天，诺基亚是给《天天315》发来了就诺基亚手机爆炸事件最新进展的一个独家的声明，声明的全文是这样的：感谢贵台对诺基亚的关注，诺基亚非常重视客户的反馈，针对贵台提到的这位用户的问题，诺基亚已经在第一时间主动联系客户，分析和解决客户提出的问题，用户赵先生对于诺基亚的客户服务也给予了肯定。目前我们已将出现问题的电池送往专业的机构进行检测，已查明问题的原因，同时也安排了专门的技术人员和用户进行沟通，进行上门的勘测，并向用户详细了解事件发生的细节，待专业的检测结果出来之后，我们将会在第一时间与媒体朋友分享，感谢一直以来对诺基亚的关注与支持，诺基亚将始终尽力为用户提供优质的服务与最佳的体验。

　　以上就是诺基亚给我们《天天315》节目组发来独家声明的全文。好，下面我们有请经济之声评论员包华，还有北京潮阳律师事务所的裘叶律师。我们要就今天这个诺基亚的手机爆炸事件以及它后续的这些问题进行一个评论，自己的产品无端发生了爆炸，在法律上厂家应该给予一个怎样的赔偿？对此，裘叶律师作出分析。

　　裘叶：如果说这个产品厂家出售这个产品，发生了质量问题或者是由于各种原因发生了这种爆炸事件，那它给消费者带来的人身和财产的损失他是应当按照实际的损失予以赔偿。假设这个事件当中消费者人身受到损害了，他可能为人身损害可能出现的医疗费、误工费这种交通费，各种营养费包括后续的这种治疗费，这些费用都是应当由厂家来承担的，包括如果比如说涉及到还有财产损失吧，那这个费用也应当由厂家来进行承担。  　　不单单是说更换一部手机这么简单了。因为它涉及到人身财产的损失，而不仅仅是说这个产品的问题，因为这个产品质量导致了这个人身财产的损失，这个肯定是由生产厂家来进行赔偿的。

　　律师：赔偿标准以财产实际损失为主

　　赵先生目前是对诺基亚给他更换一部手机的赔偿是表示了满意的，那么，他是不是有可能对自己的权益伸张得不够？对此，北京潮阳律师事务所律师裘叶发表看法。

　　裘叶：这个主要是这样的，首先我们说赔偿的标准，肯定应当是你财产受到就包括财产或者人身的实际损失为主，就是说首先你这个赔偿是为了补偿实际的损失，因为赵先生可能他除了只是说手机发生了一个爆炸，可能其他的比如说人身财产就没有受到其他的损失，所以他可能对诺基亚厂商对于给予一个新的手机赔偿他可能觉得够了，就没有其他损失，而仅仅损失的可能是一个手机，所以对于这个手机更换新手机，可能他是觉得权益就可以了。

　　为从法律上来说，他是不是还可以为自己主张一些其他的权益，比如说他们家房子已经被黑末喷得到处都是，或者说椅子肯定是损坏的。

　　裘叶：这个是可以的，就是说你因为这个事件受到的财产的损失，肯定是可以要求赔偿的，但是因为这个是消费者的一个权利，也就是说我可以向生产者进行主张，我也可以说我就不主张了，鉴于它的各种原因我就不主张，只要赔偿我的手机就可以，所以这个对消费者来说是他可以进行选择的一个权利。法律上没有一个强制要求说必须达到某种程度的话才能算赔偿到位。

　　专家：安全质量问题要给予正式说明

　　那么，如果说假设是你的手机发生了爆炸的话，你会为自己主张一个什么样的权益？

　　包华：首先赵先生刚才主张的关于自己的财产方面的损失，我肯定是要主张，这个是我觉得刚才裘律师所讲到的很多的内容都是我们直接的一部分损失，第一点我肯定是要主张的。第二，可能我会代表所有的诺基亚产品的用户，向诺基亚要求对这个产品出现这么严重的质量问题，尤其是安全质量问题要给予一个正式的说明，对于相关产品要进行召回。

　　对于广大的消费者来说，赔偿某一部手机不是最核心的根本的利益所在，最根本的利益我们的产品是安全的，对于我们的人身是没有伤害的，如果只是一个简单的民事上的赔偿我们可以用更换手机的来解决，但如果我们的广大消费者不知道自己使用的产品是否安全，或者明明知道这个产品存在严重的安全问题，而无法得到解决的话，这样的危险、这样的损失可能是更加巨大的。  　　从今天开始我就会审视这个产品我是否继续使用下去？相信我们的广大的消费者也会存在这样的问题，凡是听过今天中午节目的消费者，使用诺基亚产品的消费者，都会存在这样的质疑，我的手机怎么去处理？因为我们看诺基亚他里面的公告里面，并没有涉及到只是说爆炸的原因已经查明了，但究竟是哪一款手机，因为什么样的问题，是需要换手机还是需要换电池，对于其他的消费者和使用同款产品的消费者应该如何处理？没有进一步的说明。

　　律师：必须确认双方是否存在法律关系

　　它是一个个案，还是这一个型号的手机都会出现问题，没有一个特别明确的说明。但是赵先生提到了一点，说同一个型号的手机他不敢再用了，所以要求诺基亚给他换了一部另外型号的手机。

　　裘叶：我觉得无论是出于什么样的原因，包括这个东西是否是这个厂家生产的，第一时间应当是安抚客户为主，因为这个东西无论说是不是他生产的，但是消费者上你这儿来投诉包括举报，他肯定是有相应的证据来证明说我这个东西是你们家的产品，既然是你们家的产品你在没有确定之前，但是我觉得你的客户服务可以做得更大一些，就是说万一这个产品就是你的或者说就是你的潜在客户。

　　所以，我觉得他的这个工作首先你应该是安抚客户为主。但是确实是这个企业来确认这个产品是不是自己的产品，当然是确认这个双方法律关系的一个基础，这是很正常的一种方式，我也是认可，而且我作为一个律师我肯定是认为这个东西是必须要先确认，才能认为双方之间是否存在一种法律关系，如果在存在的前提下我再对你进行一个后续的赔偿或者是服务，这都是正常的。但是我觉得如果是发生像这种赵先生所提到这种爆炸事件的话，可能对于客户来说心灵上的这种安慰还是比较重要的。

　　来源：中国广播网