王芳艳

　　 “一线柜台员工有时忙得连上厕所的时间都没有，但客户办业务排队时间却很长，怨声四起。”一位城商行人士抱怨。

　　多年来银行网点客户排长队是令银行和客户都头疼的老大难问题，近期江苏南通银监分局展开网点蹲点调研，正式出台了《关于进一步改善银行服务缓解排长队现象的指导意见》及配套考核措施，着力解决排长队难题。这或许能成为基层解决这一难题的样本。

　　按照国际上通行惯例，银行客户排队超过10分钟应算“排长队”。而根据南通分局对辖下147个城区网点的调查结果，近期银行网点客户平均等待时间为13分钟，排队最长的甚至超过1个小时。

　　南通银监局调研发现，客户“排长队”的现象在机构、时段、业务和客户上都非常集中。

　　例如南通市区16家主要金融机构中，“排长队”较为严重的网点主要集中在工、农、中、建四大行以及邮储银行、江苏银行，均系开办代办工资、养老金发放和水、电、煤等公用事业缴费业务的基础客户群规模较大的机构。交通银行以及近年来新设立的股份制商业银行、城市商业银行由于活跃客户有限，尽管网点偏少但“排长队”现象相对不突出。

　　目前，南通地区导致客户“排长队”的业务仍主要集中在存取款、缴费等传统业务，收益相对微薄造成银行服务扩容的积极性不足。2011年前三季度，四大行日均发生的6.47万笔业务中，存取款业务占比达75%以上，其中又以代理业务、现金收付业务为主。仅农行南通分行营业部一个网点，每月代发退休人员工资约2.5万笔，其中有90%客户需要在柜面办理。

　　通过调研，南通银监局认为，排长队难解的几个根本原因，一则是银行重业务发展，轻资源配置。近几年，银行业业务品种和业务量迅猛增长，而与此相对应的网点建设和人力资源配置速度则远远跟不上业务的发展。其二是银行重风险管控，轻流程简化。一些业务流程中授权点多，流程长。如工行柜面办理网上银行、存单大额支取等业务时都需将资料上传分行后才能远程授权办理，办理时间长。

　　“此外，银行还存在重市场营销，轻分流引导，重经济效益，轻社会效益的问题。”南通银监局认为，各行柜面办理的业务品种平均约25种，而大堂经理的服务重营销，轻分流，致使很多可以引导自助操作的客户停留在等候区。一些绩效考核导向不当，造成网点资源向重点产品、重点客户倾斜。如在排号设置上，VIP客户具有过多的优先办理权。个别网点在人流高峰，仅有的3个窗口全被插队的VIP客户占据，普通客户意见很大。

　　为破解此难题，南通银监分局在《关于进一步改善银行服务缓解排长队现象的指导意见》及配套考核措施中，展开几项改革。

　　措施之一是丰富网点，提升服务覆盖面。未来3年内计划增加47个物理网点，600台自助设备，确保每百万人享有500台自助设备，使金融供给与经济增长相匹配。

　　鼓励银行改造流程，提升服务贴合度。各银行有条件的网点应按照不同业务与客户的需求进行功能区域细分，建立以客户为中心的分区和专项服务。鼓励有条件的网点高峰时段开设小额存取款优先窗口，缩短办理简单业务客户的等候时间。同时鼓励各银行应充分利用现代金融服务工具，采取一定的激励措施鼓励使用网上银行、电话银行及第三方支付工具等服务方式。

　　此外，南通银监局还尝试通过考核指挥棒，鼓励银行提升客户满意度。南通银监分局实施行政许可时，将优先审批排长队较为突出区域的新设网点和自助银行，并鼓励加快对该区域旧网点的升级改造。