又一家在线旅行公司即将登陆资本市场，它真正实现了旅行的电子商务化，甩掉了数千人的呼叫中心

　　文/本刊记者 鲁永奇

　　在线旅行社在国内已经是一个看起来比较成熟而稳定的行业。1999年成立，2003年即登陆纳斯达克的携程，如今几乎家喻户晓，而诸如艺龙、芒果这样的分食者众。然而，就是在这样行业，又一家新公司真旅网获得了第三轮风险投资，助力其登陆资本市场。中国最大的航空票务代理商之一上海不夜城国旅、赛富和KPCB前合伙人周志雄创办的凯旋创投等都是它的投资方。 真旅网成立于2007年，2009年正式上线。网站团队用了将近两年时间，将其打造成为具有国际水平的在线旅行系统。真旅网诞生在一个非常“对”的时间，用其高级副总裁叶展华的话说，“早5年，做它可能风险很高，迟5年又太晚，而目前这个时间点恰好，如今在线旅游业市场非常庞大。” 甩掉客服 目前在线旅游企业从服务类型上主要分为以下三种，第一种是以机票加酒店销售的在线旅游企业，如携程、艺龙，我们将之称为携程模式；第二种是垂直搜索服务类，如去哪儿；第三种是旅游内容服务，如悠哉、途牛等。从归类上看，真旅网属于第一类。但真旅网商业模式与携程、艺龙的模式并不相同，真旅网针对消费者“全网络，预付费”，针对酒店采取“预付费，全年包房”。而携程、艺龙的模式是“线上咨询，线下交易，后付费”，业务预定依靠的是其庞大的呼叫中心。 “消费者一个预订电话过去，就有五六个电话在背后工作。以携程为例，携程现有员工10000人，约有7000个人是电话客服。在呼叫中心服务中，酒店预订以电话预订、前台支付为主；机票预订以电话预订、上门支付为主。因此到今天，在线旅游的预订方式事实上没有真正的电子商务化。”真旅网CEO 史习德说，“此类传统在线旅游企业目前的主要成本和开支还是在呼叫中心。当然，此类企业的诞生也有其时代背景。主因是由于创立较早，其经营模式建立在当时中国消费者尚未形成大额网络消费习惯的前提下，这使得其网站到目前为止还是用来看的‘菜单’，而从‘点菜’到‘上菜’本质上还是在人工操作。” 而真旅网的“全网络”模式则是一切查询、交易全部在网络上进行，无需人工操作，而且只要订下，就会保证有票有房，简化了环节也降低了成本。当然，每个电子商务网站都需要一定数量的客服人员，真旅网也有呼叫中心，但规模非常小，目前只有50人的客服团队，可以用中文、英文、韩文等为顾客服务。 　　 即定即有 真旅网将目标客户群定位为高端常旅、商旅、自助游者和有国外经历等的人。因为这类人群对于出行最关注的就是服务的优质和便捷，对网络也有很高的信任度。由于真旅网实行的是“预付费”模式，这就使得真旅网、酒店和客人之间形成了准“合约”关系，即定即有。 对用户来说，预付费的方式不仅能享受价格超低的星级酒店，最重要的是，所订的房间有了保障。“消费者付钱给真旅网，是跟真旅网交易，付了钱，就等于是有了合约”，真旅网必须兑现承诺。 虽然“前台现付”是中国酒店业的“特色”，但酒店更喜欢这种有保障的“预付费”模式，因为这样订单的有效性更高，并且有利于酒店资金流动。因此，也愿意提供更低的价格和更好的服务。 在机票方面，真旅网可以做到起飞前四个小时都可以在线预订，订完之后，邮件确认了就可以直接赴机场。 而传统在线旅游模式则是以“佣金”方式为主，向酒店或者航空公司抽取一定比例的佣金作为其利润。特别对于酒店来说，客人若只是预定而不付费，他就可以不入住酒店；另外一方面，酒店也可以由于有更好的利润客户而对低利润客户不履约，于是经常有酒店因为佣金模式收益极低而给客人安排较差房间，这种矛盾给酒店和客人双方都造成了非常多的不便。“佣金”模式预定主要依靠客服，在人工询价、往返确认等环节，这段时差很可能导致消费者想要的酒店或机票未必都能在短时间内成功预定，也会导致实际定到的价钱未必都是网上看到的价格，对消费者来说有一定的风险，这也成为传统在线旅游企业与消费者无法调和的矛盾。 与已有的在线旅行企业相比，真旅网“即订即有，实价、实位”的商业模式无疑是打破原有在线旅行模式的一种创新。 　　 自选套餐 优质体验是形成客户黏性的最根本的条件。真旅网“全网络”的独特服务优势，借助权威第三方数据支持的在线预订系统及强大的支付系统，以及从查询、预订、支付到出票四步骤全程网上轻松完成，大大提高了采购效率和服务质量。 真旅网经常跟各大航空公司合作，推出各种各样的套餐，这不但为客户提供了更多可选择的优惠产品，还免费为各航空公司做了宣传，颇受欢迎。“主题套餐”是真旅网推出的与娱乐相结合的一款服务产品，真旅网与演唱会进行合作，在真旅网上不但可以买到很好位置的演唱会门票，还可以加酒店、加机票，打包购买，全部一站搞定。周华健是第一个在真旅网“卖票”的歌手，目前为止，真旅网已提供约八成大中华地区歌手所有档期的演唱会套餐，包括周杰伦、罗志祥、萧敬腾、周华健、陈绮贞等。 真旅网还有一个更人性化的服务是“缺口票”， 也就是说，客户从一个地方出去不用从同一个地方返回，比如从北京去香港，可以从澳门回北京，或者由澳门去台湾再回来，跟不同的航空公司去搭配，且不用付出两三倍价格。