百步亭社区打造创新社会管理新样本
作者: ■本报记者邓隆飞见习记者澎冰通讯员张继涛 本报记者邓隆飞/摄
七月的武汉，热浪袭人，走在大街上的人们时常感到脚底下在发烫，就连躲在树底下乘凉的小狗也吐出长长的红舌头。然而在武汉市江岸区百步亭社区的社区服务中心，那里的居民却在清凉的环境里悠闲地唱歌、跳舞、拉琴、下棋、打球，丝毫未见"火炉城"的热度；华灯初上，居民各自拿出自己亲手烹饪的菜肴，一场场纳凉家庭晚宴拉开帷幕，居民互相品尝各自带来的美味，细数着生活的美好，细说邻里之情，欢笑传递得很远很远……
望着这一邻里和睦、文明祥和的社区美景，开心之情写满在百步亭集团董事局主席、百步亭社区党委书记茅永红的脸上。
的确，12万居民入住11年来连续做到"十个没有"：没有居民家中被盗、没有刑事案件、没有交通事故、没有黄赌毒、没有未成年人犯罪、没有火灾、没有法轮功活动者、没有大的邻里纠纷、没有越级上访、没有群体性事件；实现了"十无"：无违章搭盖、无开窗设点、无占道经营、无油烟扰民、无泥巴路、无牛皮癣、无居民摘花踩草、无烟头、无纸屑、无果皮。党和国家领导人胡锦涛、温家宝、李长春、习近平、李克强、周永康等视察百步亭社区和接见社区负责人后都给予了高度评价。中央100多位部委办领导、全国各省市自治区、港澳台同胞、社会各界以及20多个国家的友好人士等100多万人次纷纷到百步亭社区视察参观……这些怎不叫人高兴，令人兴奋。
7月29日，全国工商联副主席庄聪生一行考察调研百步亭社区。庄聪生表示："百步亭正在书写现代版的《桃花源记》，你们用诚心、真心、爱心把中国人一直向往的生活美景变成了现实，为创新社会管理做出了样板，也为民营企业积极参与社会管理带了好头做出了榜样。"
不吝巨资兴"家"
百步亭花园在开发建设之前，是一片鱼塘和沟渠，地势低洼，水、电、路等市政设施一片空白。先后有7家开发企业进驻这块土地，但均因其恶劣的开发条件和难以获得经济效益而先后退场。1995年，百步亭集团作为第八家开发企业，进入百步亭地区。经过了两年的深思熟虑，并组派专班到上海、深圳以及远渡重洋到欧洲考察论证，将房地产开发的产品定位为"社区"。
百步亭社区打破了传统的区--街--社区的行政体制，不设街道办事处，社区直接隶属于武汉市江岸区委区政府领导。根据"建设、管理、服务"三位一体的社区管理模式的内在要求，按照"市场能做的交给市场去做，社会能做的交给社会组织去做，居民能做的交给居民去做"的指导思想，开发公司将社区办公用房、居民文化生活设施，作为住宅产品的必须部分进行规划，配套建设到位。物业公司、三产公司以服务居民为宗旨，不以赢利为目的，做到"居民需求什么，企业提供什么"，为居民提供了便捷的生活服务产品。百步亭集团将物业公司物业费总收入的5%，以及物业公司利润的全部，反馈给社区作为日常办公经费，由社区管委会支付使用。将1000多名物业人员等企业员工作为社区工作者服务在社区，社区大型活动开发公司还要给予赞助，集团每年支持社区管理资金达500多万元。
为让更多的市民在高企的房价环境中卖得起房，百步亭集团主动承担了6亿多元的经济损失，毅然决定将百步亭社区已经办理商品房土地待建中的800多亩商品房用地拿出来，带头承担了近9000套保障性住房的建设重任，为政府解决了3万多社会低收入家庭住房难问题，让低收入居民同享有12万多人的百步亭社区大配套。
百步亭集团还投入资金7亿多元，其中非赢利性投入达4亿多元，高标准的建成了社区公共配套设施。作为开发企业住宅建设，只要按照国家规范建设就行。但是茅永红却将房地产的产品由"住宅"定位为"社区"，超规范建设社区管理、服务、文化、教育等一应公共设施。投入1亿多元，放弃已经完成规划的黄金地段的一个住宅组团，建成4万平方米的社区公园等居民活动场所。投入1亿多元，建设了非赢利性的社区卫生服务中心，10个社区快餐食堂等服务配套设施。投入1亿多元，配套建成了公益性的社区办公用房：社区服务中心大楼，派出所大楼，社区活动中心，7个居委会办公室和居民文化活动室，1万多平方米的一楼架空层活动场所。投入1亿多元，建成6所幼儿园、4所小学、2所中学和1所老年大学，以及党校、市民学校、家庭教育学校等，出资引进省市名牌学校和幼儿园。
硬件设施的配套完善，为创建和谐社区打下了坚实的基础。建设部领导考察百步亭后说："面向普通市民的社区能做好各项配套，真正使老百姓安居乐业，全国少有。"
党员带头管"家"
2000年，百步亭社区刚具雏形，社区就迅即成立了党委，在第一次社区党代会上，500多名党员代表投票选举出了党委成员，茅永红当选为社区党委书记。社区党委总揽全局，党委成员由政府职能部门、社区经济组织、社区自治组织的负责人兼任，实行"双向进入、交叉任职"，减少了管理人员，提高了办事效率。
社区党委借鉴"支部建在连上"的做法，将党小组建在楼栋，制定了"三制"措施：党小组楼栋组织制、24小时党员责任制、社区与党员所在工作单位的联系制；建设了"四个家"：把离退休党员接回家、给在职党员再安个家，为流动党员找到家，给下岗党员一个温馨的家。将社区6000多名党员组织起来，成立了13个党支部，580个党小组，将党员发展成志愿者，将志愿者发展成党员，党员志愿者队伍达到了4000多人。
茅永红明确提出党委工作的"四个标准"：社区建设以居民当家作主为标准，房屋建设以符合居民需求为标准，物业管理以居民满意为标准，党员干部以群众认同为标准。社区党组织做到"三个必到、五个必访"，这就是：居民有突发性事件，有不满情绪，有大的家庭纠纷必到；对困难家庭，对住院病人，对下岗失业人员，对孤寡老人，对刑释解教人员必访。社区建立起了党委领导下的大信访格局，听民声、察民情、解民忧，10年来社区党的组织走访了社区所有家庭，解决各种矛盾问题12万多件，没有一个居民越级上访，将温馨和谐的种子埋在了居民的心里。
居民自治兴"家"
群众是和谐社区建设的主体，居民自治是社区管理最有效的办法。为了充分发动群众广泛参与社区事务的管理，百步亭率先在全国创设楼栋长制度，即以楼栋为单位，每个楼栋设一位楼栋长，几个楼栋又按照片区设一名主管楼栋长。目前，百步亭社区有7个居委会、820名楼栋长、780名小小楼栋长，形成社区居委会--主管楼栋长--楼栋长--小小楼栋长组成的居民自治组织网络，为社区广大居民参与社区事务管理搭建一个宽广的互动平台。
居民自治的关键是达成共识。居民有意见，都可以向楼栋长、居委会成员提出。社区自治组织定期召开居民恳谈会，解决所有关系居民切身利益的问题。例如，2001年，百步亭一位小学生提出"现在社区狗比孩子多，人文明狗不文明怎么办？"居委会就此召开恳谈会，通过居民自治六步骤：居民提出问题--恳谈会讨论--参事会制订条例--公告社区吸收意见--社区专家审定条例--居民代表大会表决通过，制定了《百步亭社区宠物管理规定》。香港议员代表团来社区考察，认真查阅了3000多份征求居民养狗意见表，感慨道："百步亭居民自治，真正体现了民主自治的精髓，在世界上都有说服力。"
"人人为我，我为人人"，共建共享和谐社区。社区2万多人的志愿者大军，成为百步亭社区共建共享、自我管理的主力军。他们来自居民，服务居民，与广大居民信息相通，出入相扶，邻里相望。志愿者"走百家门，管千件事，说万句话，暖众人心"，大到治安巡逻、婆媳矛盾调解，小到烟头纸屑的拾捡，无一不活跃着他们的身影。
在广大志愿者身体力行的影响下，百步亭社区形成了"人育环境，环境育人"的良性互动氛围。目前，百步亭社区志愿服务已成为了居民的一种生活习惯，成为了居民的一种生活品质，社区2万多名志愿者带动12万居民共建和谐家园。老人们出门不便，志愿者李小海主动替他们到超市购回各类生活必需品并送到家里，如今的"李小海志愿服务队"已发展到200多人。阎维娜为了方便与居民联系，用挂历纸剪制成名片，写上住址电话，与居民交流、为民服务，以阎维娜为代表的"关爱小组"，如今已发展到了300多人。余洪芝"亲情小组"8年来为苑区内每一位过生日的老人送去长寿面。孙朝娟带着400多人的"温馨姐妹"结对关爱空巢老人，以黄锦云为代表的200多人的"阳光姐妹"用笑声和邻里情化解孤独与寂寞。还有调解邻里矛盾的"和谐传播小组"，帮助困难家庭的"爱心传递小组"以及"家家亲门栋"、"邻里情门栋"等，此外还成立了服务不同对象的"托管服务队"、"白衣天使志愿者服务队"、"联防队"、"老黄牛搬运队"等100多个志愿者服务小组。
2009年5月30日，中央文明办和民政部在百步亭社区召开全国社区志愿者服务现场观摩会。来自24个全国文明城市（区）所在的省、市文明办主任，以及部分全国文明社区社委会和物业公司的负责人，约140多位代表共聚百步亭社区，实地参观学习百步亭经验。
个性服务活"家"
"社区"是人们在一定区域内的生活共同体，究竟该怎样建设管理？百步亭经过了艰苦思索、大胆创新、勇于实践、不断完善的过程。
百步亭将房地产的住宅"建设"、政府的基层"管理"和社区的公共"服务"三者结合起来，首创中国全新的"建设、管理、服务"三位一体的百步亭社区管理体制，探索了"党的领导、政府服务、居民自治、市场运作"的社区运行机制。
百步亭居委会、业委会等居民自治组织，物业公司、三产公司等企业组织，派出所、城管等政府职能部门，其人员全部作为社区工作者，在社区党组织的统一领导下开展工作，将各自为阵的"单一"职能转变为整体服务社区的"统一"职能。
党委是社区的领导核心，负责社区方向性、全局性重大问题的研究决策。管委会是社区指导协调机构，是一个带有部分行政职能的社区自治组织，负责落实党委的决策，指导、协调、督办社区内组织开展日常工作。
"居民永远都不错，我们永远有不足"。这是百步亭社区工作者记于心、践于行的服务理念。为了切实解决好与人民群众生活密切相关的具体问题，百步亭社区坚持实施"亲情管理、用心服务、从小事做起、从好事做起"的服务宗旨，建立了一套完整的服务网络体系。服务做到"三全"：全方位、全天候、全过程，服务过程不说"不"字。从再就业到医疗保健，从文化教育到家庭生活，从婚姻介绍、婚礼操办、小孩接生、幼儿教育到养老百年等24小时都提供周到的服务。设立热线电话和信访中心，做到小事不过夜，大事不过天，件件有记录，事事有回音。每年接待信访一万多次，回访率100%，处理率99%以上，解决了包括居民出门忘带钥匙、夫妻吵架、半夜小狗噪声扰人等问题，老百姓的吃喝拉撒睡都管到了。
与此同时，百步亭集团还捐款400万元作为基金，在社区内成立了"武汉安居教育援助会"、"武汉安居慈善援助会"、"百步亭社区慈善会""中国社区志愿服务基金会"，为家庭困难的孩子上学提供帮助，对社区弱势群体给予救助。对家庭困难的孩子，则每年提供学费并跟踪资助到大学毕业，做到了"不让一个家庭吃不上饭，不让一个孩子读不起书"。逢年过节，社区都要拿出10多万元的资金，准备慰问品和慰问金，对困难家庭和空巢家庭上门慰问。几年来，对1000多名学生和教师进行了资助和奖励，对8000多户家庭进行了帮助和慰问。社区工作者和广大居民将爱心传递到社会，向汶川地震灾区捐款160多万元，结对帮助簰洲湾20名孤儿完成九年义务教育，捐资开办老区中专班，每年资助50名落榜考生学习技能，资助贫困大学生完成学业，扶助认养了江夏敬老院70多位老人。
安居乐业是天大的事。社区积极采取多种途径帮助下岗人员再就业：将社区内的物业保洁、饮食服务等岗位优先安排给他们工作；将商业门点一律不卖，低价出租给他们经营；居委会组织就业到家庭，引进手工艺品加工厂，让残疾人和有家务的居民可以把工作领回家，实现家庭再就业；成立巾帼家政服务中心和"好大哥"家政服务站，组织社区女同胞开展做钟点工、做保姆的家政服务，组织男同胞开展清洗抽油烟机、维修家电的技术服务；与武汉市江岸区劳动力市场联网，向社会推荐就业。社区大力推行"感情再就业"工程，动员富裕家庭多请钟点工，动员下岗人员走出家门做钟点工，形成了家庭互帮互助、亲情就业的和谐氛围，很多家庭为此走成了亲戚关系。社区还发出号召，只要有劳动能力的人，都要自食其力，自立自强，不吃国家低保。在百步亭社区只要不挑不捡，都能实现再就业。目前全社区2600多名下岗人员先后实现再就业，其中125户双下岗居民得到了妥善安置，减轻了政府就业压力。
取消街道办事处，由民营企业来参与社区建设，这在全国都是一个没有先例的改革创举。百步亭社区打破了开发商只建不管、物业公司只管物业不管社区的传统模式，走出一条企业经营社区之路，通过企业的经济实力调动社会资源，建设城市、管理社区、服务百姓，担负了12万人的管理重任，却没有要政府财政划拨行政事业经费，每年为政府节约开支2000多万元。专家算了一笔账，如果全国的社区都采用百步亭社区的模式，一年至少可为国家节约资金4000亿元。这种"企业服务社区"的发展模式为我国的城市社区建设探索了一条全新的社区管理之路。
中共中央政治局委员、书记处书记、中宣部部长刘云山指出："百步亭社区模式，对于提升居民生活质量、提高城市文明程度、促进改革发展、维护社会稳定、夯实党的执政基础具有全局性、方向性和示范性的意义，影响和推动了中国的社区建设。"
(图)全国工商联副主席庄聪生一行考察百步亭社区