信息时报记者 曾祥萍

　　“今年3·15家电领域的曝光集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电。”家电协会秘书长徐东生表示。今年“3·15消费者权益日”的主题是“消费与民生”，为此信息时报联手搜房网历时一个月（从2月25日至3月25日），展开了关于家电业诚信经营与消费者民生维权的系列调查，涉及冰箱、空调、洗衣机及厨卫小家电等。在对一些投诉案例的调查中记者发现，除了家电厂商自身的服务质量有待提高以外，众多网络家电维修水军充斥市场，消费者频频遭遇“山寨”维修陷阱。

　　家电类投诉量上升10%

　　据统计，2010年与2009年相比，受理家电类投诉量上升了10%。有消费者戏称“在3·15榜单上，家电已经成为‘大哥’好多年。”

　　记者了解到，在去年的3·15，平板彩电售后缺斤短两现象被媒体曝光后，平板电视的新三包条例出炉，消费者权益得到了明确的保障。而今年的3·15曝光台，能否在各方的监督下促成更多的法规出台？

　　“今年3·15家电领域的曝光集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电。”家电协会秘书长徐东生表示，冰箱、洗衣机产品安装简单，而彩电、空调因为需要上门安装、调试，对售后服务要求比较高，所以去年表现出来的问题也比较多。而小家电是因为产品多、杂牌多、粗制滥造的比较多，问题也比较集中的出现。

　　事实上，售后服务的缺失，一直是家电行业多年来的诟病。其实早在2006年国家发改委就已出台了《家用电器维修服务明码标价规定》，其中规定家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目（包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准、修理辅料、零配件的品名、产地（国产标省名，进口标国名）、规格、计价单位、零售价格等，且不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。但就目前情况来看，能够按章行事者寥寥无几。

　　业内人士表示，家电类投诉每年都居高不下，除了整顿市场秩序、严厉打击假冒伪劣产品之外，消费者应在购买前，对产品的功能、质量、售后服务做全面了解，选择一个自己满意的产品最重要。而家电销售商们也必须提升服务素质。

　　售后谨防被“山寨”维修忽悠

　　在对一些投诉案例的调查中记者发现，除了家电厂商自身的服务质量有待提高以外，众多网络家电维修水军也充斥着市场。

　　消费者王女士来电反映，家里的空调坏了，由于当初购买时的质保卡等资料已经遗失，所以便上网搜索该品牌的特约维修服务电话。没想到一搜索竟然出现很多家自称是厂家特约售后的服务点，宣传上写着服务领先、价格公道、专业水平好、职业素养高、有多年维修经验的广告语。王女士疑惑的表示，为何会有如此多的特约维修点，甚至不少使用的还是800、400电话，让消费者真假难辨。记者在网上搜索了几个知名家电品牌的维修热线，遭遇和王女士一样。据调查发现，目前，众多“山寨”家电维修点充斥市场，有的在网站上“克隆”正牌家电品牌网页；有的把家电企业作废但未销号的售后维修热线进行二次使用；有的维修站甚至直接百度竞价，一旦搜索“家电维修”等相关字眼，便会自动弹出网站搜索首页，非常具有迷惑性。

　　业内人士告诉记者，这些“山寨”维修店打着“特约维修”的名头，一旦上门维修后，就会以各种理由向消费者多收取费用，原本几十元钱就能解决的事，往往让消费者花了几百甚至上千元钱；有的甚至收了钱也没有彻底维修好，最后干脆人都消失了，让消费者投诉无门。

　　而对于这种水军，品牌的售后负责人也很是头疼。创维集团用户服务部总监蹇永彪表示，在家电行业投诉中，对于家电的维修投诉占了很大比例，很多消费者反映家里的电器反复修却修不好，就是因为没有找到正规的维修渠道。对此，他提醒消费者通过正规网站、渠道，获取正规家电维修公司的联系方式，以免上当受骗。

　　针对消费者频频遭遇“山寨”维修陷阱的现象，市消委会提醒广大消费者，购买家电后要将售后服务手册、“三包”凭证等保存好，一旦家电出现问题，可根据售后服务手册上的电话报修。

　　家电业尚有不少潜规则有待修正

　　三百六十行，行行都有潜规则。从前年的三聚氰胺奶粉到最近的瘦肉精火腿肠，这些在业内只做不说的公开秘密，即行业潜规则。家电行业同样有不少这样只做不说的公开秘密。而打击潜规则最好的办法，就是把它们曝在阳光之下。

　　就拿最常见的平板电视来说，不少商家都是以裸机的低价格示人，挂架或者底座需要另外购买。厂家商家这么做有两个“利”处，一是消费者在看到的电视价格会比较低，吸引其购买；二是主机和配件分开销售可以带来二次利润。

　　像底座的材质一般都是金属以及装饰的塑料或者玻璃，并没有什么技术含量，总体成本也不高，可是价格却在100元~400元不等，这样一来就增加了不少利润。更令人烦恼的是，像底座这类配件根本不通用，不掏钱买指定的还不行，到这步就涉嫌强制交易了。

　　还有就是柜式空调在电源线上都未配备电源插头，需消费者另行购买，价格从20元~50元不等。厂家给出的理由是柜机功率较大，消费者家中的线路情况又各不相同，如果配备插头消费者贸然通电情况下，可能会因为电路环境问题造成安全隐患。

　　事实上，这又是一个潜规则。试想消费者自行购买插头，因存在产品质量及款式匹配等问题，同样也存在安全隐患。厂家和商家为何不能在提供空调柜机安装时，免费向消费者提供安全插头。

　　再有买空调、洗衣机或者热水器、抽油烟机时厂家商家都承诺“免费”安装，实际安装的时却随机附带的配件尤其是管件长度较短，迫使消费者需二次购买相应的配件产品。还有小家电维修配件收费高、液晶屏更换费用比新机还高等等各种各样的行业潜规则，无一不再挑战着消费者的智力和体力。

　　俗话说，买的永远没有卖的精。面对家电行业形形色色的潜规则，消费者们不能等着谁恩赐你权利，你需要去“挑战行业潜规则”，去为权利而斗争。而主管部门需要做的是，在为消费者维权提供合理的制度支撑的同时，净化整个行业大环境，厘清各种规则。

　　上月底，商务部和中国连锁协会联合发起的“明码实价”倡议，就让“标签价格与实际售价完全不符”的这一行业潜规则得到修正，苏宁电器率先施行“明码实价”，标多少钱就卖多少钱。但愿这样的举措能够越来越多，让家电业少一些潜规则。

　　信息时报记者 刘莉

　　小家电 维修费用过高

　　有数据表明，近几年小家电投诉率居高不下，几乎成为家电品类遭投诉最多的产品。中国消费者协会近期公布的信息显示，2010年其收到的小家电投诉案件达到14113件，比2009年增长了10%。

　　信息时报记者走访各家电卖场、小家电维修点以及查询网上小家电投诉信息发现，反复维修，以及维修费用过高成为小家电产品类投诉最突出的问题。虽然网上网友的投诉无法完全得到求证，但这么多的投诉贴子的确能在某种程度上反映出小家电投诉集中的问题所在。

　　有知名品牌生产的产品因多次维修而遭消费者强烈投诉，比如厦门网友就反应2008年其购买了一台樱花S161-6665SB型号的燃气灶，结果两年内先后维修了8次。从灶面划伤，到打不着火，到自动熄火，再到外圈没火等等，在此期间，修了用，用了修，反反复复修了8次，樱花有关部门就是不同意换机或折价退机，令消费者忍无可忍遂到投诉网站倾诉无助，这样的消费者也令人赞叹其好耐性。

　　小家电投诉另一突出的问题是，小家电三包期短，维修等待过程，维修费用（尤其是需要更换零配件的费用）太高，导致消费者被迫放弃享受售后服务。

　　上周，来自东莞的姚先生致电记者投诉称，其购买的某知名品牌电磁炉，刚过三包期（1年）就坏机，联系了厂家，居然被告之要更换整个电路板，维修费用160元，而其购买的电磁炉的售价也不过300元。结果，姚先生愤而放弃维修，宁愿重新购买一个新的。

　　信息时报记者调查发现，针对维修费过高的投诉不胜枚举。比如有消费者投诉称，购买的某品牌热水器，先是换了一个风机，200元；过了一年换了个主板200元，不久又换了点火器风机，200元。该消费者质疑，一台机器也不过千元，前后维修就共计花了600元。最想不通的是，为何风机才换了不到一年，又坏了？“他们的售后，是不是通过这种方式赚钱？！”

　　信息时报采访家电维修协会有关人士获悉，小家电维修时间长，是由于小家电产品线拉得很长，型号功能更新很快，有时今年生产的型号明年就停产了，而导致有些零配件在维修时跟不上。另外，与大家电三包期普遍三年相比，小家电的三包期相对较短（通常只有一年）。为什么小家电寿命短？跟它一开始本身设计的时候就没有打算让你使用时间长。因为厂家揣摩消费者的心理，花150元买个电水壶，结果为了退货、换货，自己额外多花出了超过150元的钱，就觉得划不来，宁愿新买一个。而小家电的售后服务也有不少是由生厂厂家外包给社会上的维修点，这些维修点良莠不齐，不排除在维修时报高价猛“斩”消费者。更有甚者，一些维修点在维修时故意不一次修好，而留个病根，以待多次维修，以骗取更多的维修费。

　　对此，家电业内人士刘步尘表示，要解决小家电多投诉的问题，厂家须杜绝投机取巧的心态，严守质量关，而售后服务网点则应得到更严厉的监管，一旦发现违规，应予以重惩。

　　而中国消费者协会的工作人员提醒消费者，小家电生产门槛相当较低，以及销售渠道呈多元化，比如电视购物、网上购物，消费者应选择口碑好，信誉好的渠道，能提供正式的保修单，购物凭证的网站。并且应将购物凭证、发票保存好，一旦受到侵害可以拿这些作为维权的工具。

　　信息时报记者 刘莉

　　冰箱 不制冷居投诉首位

　　据315消费电子投诉网调查的结果显示，制冷效果差是冰箱最常见的故障，也是近年来被投诉最多的质量问题。这一结果与中国消费者协会收集的数据，以及消费者网上投诉热点相一致。

　　据了解，冰箱的制冷出现问题，有的是因为温度控制故障，有的是因为压缩机的故障，也有的是因为制冷剂的问题，这些基本都跟产品本身硬件的质量有很大的关系，也理所当然的容易引起消费者的愤怒。请看以下几个投诉案例：

　　据《法制日报》报道，一合肥消费者于今年（2011年）1月购买了一台美菱BCD-249CF双开门冰箱，2月即发现不制冷，美菱相关售后人员上门查看后说是冷凝管泄漏，进了空气，须返厂维修。但冰箱修好送回来后，又发现冰箱下柜门底部有一个明显的外力所致的凹陷，且表面已破损，售后人员虽承认是维修导致的破损，但却数天未能及时上门处理。

　　另有一消费者报料称，其冰箱维修时被告之须换压缩机，消费者为此支付了580元维修更换费用，但最终厂家居然以“压缩机要拿回厂检测”为由，不肯将旧的压缩机还给消费者。而压缩机被厂家强行拿回去后的去向，终究成谜。

　　对于冰箱不制冷问题，涉及到压缩机、制冷剂等等专业知识，消费者在选购时根本不可能通过观察或触摸，甚至是试机而知其有无故障，或潜在故障。有业内人士为消费者支招，选购时最好选一线的主流品牌，谨慎选购二三线品牌，最好不要选购杂牌冰箱产品。

　　该人士表示，冰箱做为耗钢大户，近年来钢铁等上游原材料价格的大幅上涨，以及人力成本的上涨等多种因素造成冰箱成本大幅增加。一线品牌可以通过规模采购、规模销售、管理等手段来化解，减轻这个压力，甚至不排除通过品牌溢价来涨价，而二三线品牌显然抵御成本的能力有限，以价格作为主要核心竞争力的他们，又不敢冒然涨价，因而不排除为应对成本涨价危机，在制造过程中以次充好，从而影响了产品的整体质量。而一些小厂、杂牌厂面临的危机就更甚。

　　信息时报记者 刘莉

　　彩电 底座分开销售潜规则何时休？

　　“高高兴兴抱个彩电回去，谁知道货送到才发现不带挂架，必须额外付款，这不明摆着多收钱，忽悠人嘛！”家住广州市番禺区的李先生致电本报记者，称其在某家电卖场购买电视时遭遇的潜规则，几千元的电视挂架还需要另外购买，“这与买台汽车让消费者自己配轮子有何区别？”这让李先生十分郁闷，但又感到无奈，因为他在卖场问了一圈，所有的销售人员都告诉他“这是行业惯例”。

　　据信息时报记者了解，底座（支架）问题自2010年以来成为电视机行业新的投诉热点，今年也不例外。不少彩电企业将彩电裸机和底座、挂架分开销售，消费者如果要配底座或挂架，则需要另外支付几百元的费用，如果用自行购买的支架，安装时需收取80元~100元不等的安装费。

　　记者调查发现，甚至有厂家将这行业惯例玩得更彻底，有消费者投诉潮州创佳彩电：“想买台32寸的彩电，由于价格低廉，便挑中了创佳一款标价为2290元的液晶电视，谁知准备买单时才被告知“该款彩电为特价，不含底座也不带挂架，如需要得另外掏钱买。”消费者表示，让他气愤的是，许多国产大品牌彩电都是含底座，挂架60元~70元就能买到，而创佳的底座居然要价80元，挂架则需120元，“实在太不合理！”

　　对于消费者的疑惑，有企业老总解释：“这是行业惯例，电视机带底座，挂墙的支架另配，大部分消费者将平板电视摆在平台上，不需要挂墙支架。”不过这种说法也得到了不少消费者的拍砖，有顾客指出“这是什么行规，无非就是耍点小聪明，多赚钱，同时也立个牌坊，说自己的价格低。”

　　对此，业内人士表示，对底座、支架单独付费，其行为明显属于分割销售，涉嫌强制消费者二次付费。但这种将底座与电视机身分开销售国家并没有与之相关的规定，所以无法明确说明这种做法是否违法。上述人士为消费者支招，目前只能共同呼吁，希望企业能够自律。

　　信息时报记者 曾祥萍

　　空调 拼服务恐沦为一场“秀”

　　今年3·15期间，各大空调企业争相比服务，拼承诺，继美的推出变频空调“1年包换、10年包修”服务承诺后，格力也推出变频空调“一年包换”，格兰仕则紧急应对抛出了变频空调“两年包换”服务承诺。让人不禁感叹：难道消费者的春天真的来了？

　　据了解，空调的正常使用寿命只有8年，“机器使用时间过长是否会出问题？到时厂家的承诺会不会兑现？这些厂家的承诺可信度到底有多高？”记者调查发现，激烈的竞争之下，有消费者担心，这些空调企业是否为了销量，才打出“10年免费包修”、“12年免费保修”、“终身零部件包换”等空头支票。

　　“首先值得肯定的是厂家不断的提升服务年限，不论是竞争也好，促销也罢，消费者终归是最大的受益人。”家电业内人士刘步尘表示，其意义绝对不仅仅停留在服务层面，服务水平的提升是表面现象，真正的用意在于以服务促进行业发展。

　　据了解，我国的家电三包规定中，家用空调产品要求“整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年”。那么动辄包修10年、12年，是不是言过其实？

　　“以服务为促销突破口无疑是一条捷径。”业内人士分析，空调企业因为市场竞争，利润空间不断下滑，价格战已经不适合作为竞争的武器，另一方面，延长售后服务期限，承诺不用马上兑现，短时间内不会增加企业的运营成本，又能够迅速提升品牌销售竞争力，一举两得，厂家自然乐于承诺。

　　家电协会秘书长徐东生则表示，随着劳动力成本的上涨，企业维修成本在快速增加，尤其是上门服务成本。企业在履行承诺时，如果达不到消费者要求就很可能招致不满。他表示：“这些空调企业的售后承诺，已经形成广告邀约，如果将来不执行，消费者可以起诉企业。”

　　信息时报记者 曾祥萍

　　洗衣机 用户满意度测评最低

　　网友李女士投诉，家里一台知名品牌洗衣机脱水噪音很大，经维修人员检查表示她家卫生间的地面不平，让她买胶垫垫一下。之后她发现噪音仍没改善，无奈之下再次打电话报修，维修人员第二次上门后，打开洗衣机后盖看了一眼，就告诉李女士“有响声是正常的，不高于72分贝属于正常范围”，对此，李女士深感无奈。

　　信息时报记者发现，在此次调查中，洗衣机噪音大已成为售后投诉中的老大难问题。近日，中国质量协会全国用户委员会发布的‘2010年中国家电业用户满意度测评结果’显示，在电视机、冰箱、洗衣机和空调4类产品中，冰箱的用户满意度最高（78.41），其次是电视机（78.04），第三是空调（76.51），最低是洗衣机（75.92）。影响家电用户满意度的主要是售后服务。

　　测评结果显示，降低能耗和提高售后服务水平是提升家电业用户满意度的关键因素。在主要产品和服务要素评价方面，用户普遍对家电产品的基本性能评价较高，对能耗和附加功能评价较低；售后服务尤其是维修人员到达的速度和解决故障的能力亟须提升。故障一次解决率最高的是冰箱（89.1%），其次是电视（86.3%），第三是空调（84.7%），最后是洗衣机（72.2%），表明在家电技术不断提升、部件模块化的情况下，售后服务人员的维修技能和水平还远不能满足要求。

　　另据了解，2010年洗衣机行业用户投诉的质量问题则主要表现在：电脑板故障、噪音大、洗涤故障、门锁故障、漏电等方面，噪音问题也长期位居洗衣机投诉的首位。