产品质量低劣营销秩序混乱消费维权困难

　　网购“秒杀”乱象丛生

　　

　　赵乃育作

　　□本报记者徐建华/文

　　刷新、点击、等待、失败……3月16日9点半，周鸣不停地点击鼠标，完成一系列操作之后，再次铩羽而归，没有“秒杀”到自己心仪的iPhone 4手机。这已经是她最近一周来第4次“秒杀”失败了，作为一名资深的网购人士，周鸣上大学时就开始热衷网购，最近更是迷上了网购中非常流行的“秒杀”。

　　“秒杀”，原本是电脑游戏中的名词，现已延伸到网络购物，是指网络卖家发布一些超低价格商品，让所有买家在同一时间通过网络进行抢购。由于价格极其低廉，往往商品一上架就被抢购一空，有时甚至用时只须一秒，因此，网友形象地将这样的购物方式称之为“秒杀”。

　　在周鸣看来，花费很少的钱，就能买到超值的商品，“秒杀”的确非常吸引人。确实，从“一元秒杀笔记本”到“59元可以做999元的塑身美容”，从“花39元购199元的火锅”到花一元就能“秒杀宝马车”，难怪“秒杀”从无到有、从有到强，不过数月便已让周鸣这样的网购一族为之疯狂。

　　“秒杀”到的产品质量低劣、“秒杀”到的产品迟迟不予兑现，“秒杀”的产品不予退换……随着“秒杀”的风生水起暴露出来的问题，也给众多消费者的维权带来了新的难题。这些乱象的背后，暴露出商家对“秒杀”活动组织的无序、不透明及“秒杀”缺乏行业监管等诸多问题。

　　诱人的背后

　　周鸣至今都对自己第一次成功“秒杀”后的不愉快经历记忆犹新。

　　那还是在2009年11月，周鸣通过“秒杀”，以40元的价格获得了一双市面售价2180元的女式皮鞋。穿了一周后，她给皮鞋上完油，仅过了不到半天脱鞋时，发现自己洁白的袜子变成了黑色，原来是鞋面的鞋油渗到了鞋内。

　　于是，周鸣要求网店予以更换，没想到却遭到了网店的拒绝，对方的理由是其以如此超低价亏本出售，个别质量问题自然应忽略不计。渗鞋油之类的小事与40元的价格相比，周鸣仍是大大的赢家。

　　无独有偶，同样热衷“秒杀”的北京市消费者李林也遇到了一次不愉快的经历。那是在今年的1月份，一家公司在淘宝网举办“原价3000元秒杀成功只需1元加运费15元”活动。李林准时参加了“秒杀”，并以“Beta”的网名“秒杀”成功。但事后公司却一直未给他寄去“秒杀”到的运动鞋。李林多次与公司电子商务部工作人员联系，对方竟以“秒杀一双鞋子，而当日却有32位秒杀成功，公司只能以先交费那一位为成功秒杀者”等理由一再搪塞应付。

　　类似周鸣、李林这样遭遇“秒杀”尴尬的消费者不在少数。记者随即采访了15位有过“秒杀”经历的消费者，发现全部不同程度地存在消费时“被秒杀”的遭遇。除了产品质量不达标、商家不兑现承诺外，故意抬高价格再“秒杀”、卖家单方面取消订单、用低廉的价格吸引买家付款后不发货、夸大产品性能，以及送货不全不及时、没有售后服务等，也是消费者在“秒杀”中经常遇到的难题。

　　业内人士指出，“秒杀”是基于互联网的一种创新营销方式。对于商家来说，参与“秒杀”主要价值并不是销售了多少商品，而是吸引了多少眼球。由于电子数据信息易篡改，经营者常会通过夸大商品质量、先涨价后打折等方式吸引消费者关注，再虚报团购人数，营造“秒杀”购物紧张气氛，引诱消费者购买。

　　广东君言律师事务所律师吴锋提醒消费者，参与“秒杀”时最好提前了解其所参与“秒杀”购买的商品，如价格、品质、售后服务等内容，做到心中有数；参与“秒杀”的消费者尽量详实地保留、记录“秒杀”的过程，保留收取商品的附随证照、文件，以便为以后维权提供必要证据。

　　职业“代秒客”

　　“秒杀”到底有多火？记者在搜索引擎中用“秒杀”为关键词进行了搜索，发现相关的网页居然达1亿个。

　　记者随意点击了“秒杀网”，按照网页的提示，参加了3月15日的“数码相机”的“秒杀”活动。令记者感到意外的是，虽然记者非常努力，但每次的“秒杀”都功亏一篑。3月16日，记者再次在“淘宝网”上体验了一次“男士运动鞋”的“秒杀”活动，还是失败。

　　经高手指点，记者才知道，如今要想“秒杀”成功，最好请专业人士帮忙或者使用专业的“秒杀”工具。所谓的“专业人士”，就是如今广泛活跃在网络上的职业“代秒客”，而专业的“秒杀”工具，则指的是“秒杀器”。

　　据了解，“秒杀器”的原理是在“秒杀”活动开始前就不断进行数据提交，并自动判读提交数据是否有效，若无效可以瞬间再次提交，其速度以毫秒计算，一般比网友人工操作快上百倍。“秒杀器”的出现，使得“秒杀”购物不再公平，并由此催生了大量网上“职业秒客”，提供收费“代秒”（帮别人“秒杀”）服务。

　　随即，记者在淘宝网站以“代秒客”为关键词搜索，共出现2692个相关宝贝。在名为“秒杀皇帝老儿一只”的“职业秒客”店铺里，记者看到收费标准为每件6元至25元不等，收费与“代秒”的数量直接相关。

　　一位名为“秒杀给力”的职业“代秒客”告诉记者，像他这样一个人帮人代“秒”商品的只能算是“小搞搞”。据他所知，现在已经出现多人合作的代“秒”团队，主要在上海、杭州和广州等地。有的代“秒”委托会在时间上重合，一个人只能接一个订单，团队则可以分配人手，同时接受多个委托，这对吸引回头客很有帮助。

　　通常情况下，“秒杀快感”成功代“秒”一个委托的收费不超过15元，一个月的收入在1500元左右。“如果是代‘秒’团队，每个人的收入会高一些，但像网上有人说月收入能过万元，就有些夸张了，那只是极个别的案例。因为职业‘秒杀客’为了吸引雇主，相互之间也会有价格竞争。”“秒杀给力”说。

　　由于“秒杀”要求大家动作非常快才能成功，因此除了职业“代秒客”之外，“秒杀器”、“抢拍器”也应运而生。同样在搜索引擎中输入关键词“秒杀器”，便可以找到上百万条搜索结果，很多都是直接提供“秒杀器”的下载。

　　由此不难看出，由于“秒杀”的巨大号召力，已经催生出了职业“代秒客”和“秒杀器”提供商组成的另类产业链，他们和不断推出“秒杀”活动的商家一起，推动着“秒杀”产业的雪球越滚越大。

　　消费维权谨防“被秒杀”

　　从2009年9月25涉嫌事先转移商品的淘宝“秒杀门”，到2010年4月6日拒绝兑现优惠券的肯德基“秒杀门”，再到2010年12月8日内部员工参与活动的苏宁“秒杀门”……层出不穷的“秒杀门”背后，是“秒杀”越来越走样的营销和面临的监管空白、维权困境。一位业内人士告诉记者，“秒杀”购物刚出现时，很多商家确实让利给顾客，但现在越来越“走样”。当下很多商家先抬高价格，再搞“秒杀”活动；或者宣称“秒杀”活动，却安排店员暗中操纵，让“秒杀”无法进行。

　　“现在网站推广通常按照点击次数来计费。一般情况下，一次点击的价格在0.2元以上，高的达十几元。尽管每次开展‘秒杀’活动需向网站支付2000元，但‘秒杀’活动可为网店节省大笔推广费。而在短时间内聚集如此之高的浏览量，花钱难买。”淘宝店主“所谓伊人”透露，网络商家为了提高浏览量，通常会事先发布“秒杀”预告吸引眼球，“秒杀”开始时设置网络故障，进行“宝贝已转移”、“系统更新中”、“稍后再试”之类的提示。当系统正常运行后，“秒杀”活动也宣告结束。

　　据淘宝一位负责“秒杀”活动的工作人员介绍，淘宝“秒杀”活动分为两种：一种是淘宝网官方组织的“秒杀”活动，此时淘宝网会排除“秒杀器”。另一种是网店自己组织的“秒杀”活动，这完全是商家自身的市场行为，无法进行任何监督。

　　四川省消委会秘书长刘亚兵接受媒体采访时表示，“秒杀”的标价形式、销售形式，一个是数量上带有忽悠消费者的感觉，再一个它的价格不可思议，涉嫌违反《反不正当竞争法》。政府有关部门对出现的这种新情况，还需要加强研究，及时针对市场情况采取一些新措施，加强网络营销行为的监管。

　　据了解，“秒杀”营销刚兴起不久，目前对其监管基本是空白。“以肯德基的‘秒杀门’为例，我们知道这一事件的症结在于活动优惠券的细节疏忽，导致事件影响被无限放大。但是肯德基的处理手段，只能说非常让人遗憾，其实按照《合同法》等法律，肯德基是负有责任的。在‘秒杀’中，类似这种企业或者商家单方面无理由停止履行协议的事件还有很多，甚至已经成为行业的潜规则。从法律角度来说，这种非消费者责任导致的纠纷，企业应该按照原促销方案继续履行协议。但是现在个人消费者由于维权成本等众多原因，往往不了了之，以至于影响了对整个‘秒杀’消费甚至是网络购物行业的风气。所以，希望未来可以在法规、政策上健全，并且政策上简化维权流程，降低个人维权成本，更有效维护消费者合法利益。”吴锋说。《中国质量报》