日前，宝马在全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生表示：“此次宝马全面而鲜明地提出售后服务的战略及特色：高效、透明和关爱，这既是一次里程碑式的总结及展望，也充分体现了宝马持续完善客户满意度的承诺。”

　　上述梁女士所经历的，就是宝马在关爱方面的一大新举措：宝马事故救援热线。该热线和宝马道路救援热线共享一个电话号码，为广大宝马车主终生提供免费的事故救援服务。只需要一个电话，所有宝马客户都可以轻松享受宝马的无忧驾驶之悦。

　　此外，在售后服务最直观的高效方面，2009年宝马就已在全国推行预约快修通道。2010年，宝马顺应客户需求，推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。更令人称赞的是，宝马在2011年3月1日开始在全国开展的“1小时机油养护服务”，对于提前预约并在指定时间到店更换机油、机滤的客户，如果在1小时内未完成机油养护服务，本次服务则免费。同时，宝马不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

　　在北京、上海及佛山三大配送中心的支持下，宝马现有零部件后勤设施在全国已达到了92%的覆盖率。据悉，宝马即将在成都将建设第四个零部件配送中心，届时一个布局全国的配送网络将为车主们提供更加强力的保障。

　　在以往车主最担心的“透明”方面，宝马创行业先河地于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养过程。据了解，每次车主消费前，都可以从明晰的价目表上看到各项服务的价格，花多花少一目了然。值得一提的是，从2008年开始宝马在华的零部件价格基本维稳，考虑到通货膨胀等因素，该项价格实际上等于连年下调。

　　如此高质量的服务自然离不开堪称业内标杆的人员培养体系。宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地，享有业界“黄埔军校”之称。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。

　　回放

　　一向生意繁忙的梁女士今天特意腾出了半天时间来到宝马4S店，一是办理车辆出险理赔手续，二是专程向客服人员赠送锦旗以表谢意。之所以有这样的一幕还得从发生在几天前的故事说起。

　　一周前，一场交通意外使得梁女士不得不面对深夜独自在高速公路上寻求援助的困境。抱着试试看的态度，梁女士拨打了宝马的道路救援服务热线。大约30分钟后，专业的救援人员迅速赶到，并为其处理问题。“真没想到会这么快，那时我真正体会到什么叫做雪中送炭”，梁女士向记者讲述到。而随后的服务更是令梁女士感到非常满意，在工作人员的协助下，梁女士顺利办完手续，并第一次在透明的车间外看着爱车得到了修复。用梁女士的话说，可能宝马车主是世界上最不怕遇到危险的车主了，放心是宝马车主的特权。

　　梁女士的话虽然有些夸张，但的确道出了不少宝马车主的心声，当记者把这次见闻转述给华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生时，穆克先生笑着说：“这就是我们的原则，比客户多想一点点，基于他们的需求，并超越他们的需求。”

　　马海燕