律师称商家不退余额属违法行为；目前经营者多与消费者签订霸王条款，遇纠纷则以此为由逃避责任

　　当下，大众消费已经进入了名符其实的“卡时代”，很多商家都纷纷推出“预付卡”，涉及美容美发、服装百货、健身休闲等各个行业。就在方便消费的同时，问题也接踵而至。昨日，中国质量万里行促进会公布的“2010年消费质量投诉分析”显示，经营者往往与消费者签订“霸王条款”，合约或卡上注明“本卡一经售出，不能退卡”、 “遗失不补”、“最终解释权归商家”等。一旦出现纠纷，便以此为由逃避责任。

　　现象1

　　多数商场超市购物卡设有效期

　　近几年，单位发福利和送礼流行送购物消费卡，但各种各样的卡放在包里，时间一长就忘记了。

　　近日，消费者王女士从包里翻出了一张华堂商场的消费卡，卡上显示有效期截至2010年12月31日，“现在干什么都要办卡，我手上有20多张。家和单位附近都没有华堂商场，时间一长，就把卡的事忘记了。”她说，购物卡是用现金买来的，本应属于消费者个人财务，为什么商家要规定使用期限？

　　据介绍，目前大部分商场、超市、书店的购物卡均设使用有效期，有的有效期设定在几个月，普遍为1年左右，稍长的有5年。也有个别商场的购物卡不设任何期限，如福卡、天虹百货卡就未设定有效期。

　　为何商家普遍选择设定有效期？对此，一些商场和超市客服人员给出的答案都是：一直就是这么规定的，消费卡不可能无限期使用，会给商家管理带来不便。一名业内人士表示，商家已经提前回笼资金，并无损失，主要原因是获利后不愿投入较多的人力物力，对消费卡的信息和数据进行管理。

　　有效期的限制成就了“黄牛”的生意。消费者岳女士称，她手上有一张图书大厦消费卡，因为快到期了，不得不以600元的价格将卡卖给了大厦门口的“黄牛”，卡里的余额为 800元。由于有的消费卡临近有效期，而消费者又没有购物需要，就把卡卖给商场周边的“黄牛”变现。在百盛、新世界、崇光庄胜等大型商场和超市门口，每天都能看见收购消费卡的“黄牛”。

　　现象2

　　过期购物卡只能延期一次使用

　　王女士称，她咨询了华堂商场西直门店，得到的答复是卡可以延期半年使用，但必须在2011年6月30日前使用完毕。记者也从一些商场、超市了解到，购物卡过期后可以适当延长时间，但不能一直延长下去。

　　北京图书大厦消费卡背面的“持卡须知”里明确规定：“请在有效期内使用，过期作废，遗失不补”。昨日，记者咨询北京图书大厦，一名工作人员表示，在卡到期的两个半月内可到图书大厦办理延期手续，从办理当日起的10日内，必须用完卡里余额，否则作废。当记者询问是否可以多次延期时，对方肯定地回答：“就一次机会。”

　　“资和信”客服工作人员表示，他们推出的购物卡虽然也可以延期使用，但每个月要对卡里的剩余金额按月扣5%的管理费。该工作人员还提醒，由于单位从去年5月起进行网络升级改造，如果能在这个月月底前将卡里余额用完，将不会扣除管理费。

　　现象3

　　过期购物卡卡里余额概不退还

　　过期作废，卡里尚未用完的余额是否该归还消费者？商家的回答是一致的：“不退还”。

　　华堂商场工作人员的答复是：延期之后还未用完卡里余额的，将不退还给消费者。原因是在出售卡的时候已经事先跟顾客说好了，“既然你购买了，就证明默许我们‘不退不换’的规定。”该工作人员称，如果不赞同商家此规定，当时就别购买。

　　与华堂商场的答复一样，北京图书大厦工作人员也表示，购买卡时已经事先说明规定，得到顾客许可后才给予办卡的，所以可不退还卡里余额。“资和信”客服中心工作人员则表示，不退还卡里的金额是因为从卡里提现是套现行为，属于违法。

　　购物卡消费“四大危机”

　　中国质量万里行促进会相关负责人表示，每年都会有很多起关于预付卡问题的投诉，各大维权机构也曾发布过多次消费警示，提醒消费者用预付卡消费时要谨慎，但仍不断有人掉入商家的“陷阱”。目前的预付卡消费纠纷中，大致存在四种情况。

　　经营者携预付款潜逃

　　一是变数导致的纠纷，大部分消费卡都是预付卡，使用相对比较方便。但预付卡使用年限较长，使用期间经营者的变数较大，经营者携预付款潜逃的事件多发生在此类卡中。

　　双方不签订办卡协议

　　二是办卡不正规，部分经营者不与消费者签订办卡协议或不提供正规票据，有时票据填写不规范。一旦发生纠纷，消费者维权举证难。

　　宣传与实际服务不符

　　三是广告宣传与实际服务不符，经营者常以发放各类宣传广告或播放宣传短片的方式吸引消费者眼球，而消费者购卡后，实际使用时才发现产品与广告承诺不符。

　　签霸王条款逃避责任

　　四是经营者往往与消费者签订“霸王条款”，合约或卡上注明“本卡一经售出，不能退卡”、“遗失不补”、“最终解释权归商家”等。一旦出现纠纷，便以此为由逃避责任。

　　■ 专家说法

　　“卡里余额应归还消费者”

　　专家吁尽早出台相关行政法规，加大监管力度

　　对于商家设定购物卡期限的行为，市律师协会消费者权益保护委员会主任、中银律师事务所葛友山表示，商家以合同形式设定消费期限在法律上是允许的，但过期后卡里余额不退还则是违法的。

　　葛友山称，商家设定消费期限不是问题，关键是卡里余额的归属问题，“余额的所有权是归持卡人的，商家不能规定余额不退还。”葛友山认为，商家不退还余额的行为侵犯了消费者的合法权益，消费者可通过向有关部门举报或到法院起诉的方式维护自己的权益。

　　中国质量万里行促进会相关负责人表示，现代社会各种消费方式不断涌现，团购、预付费储值卡等消费是新兴的消费方式，相对于传统的“货款当面付清”，具有一定风险，至今为止仍是一个监管与法规盲区。发生争议时，通常只能运用消费者权益保护法、合同法等带有普遍性的法律进行调解，但调解难度相当大。

　　如要从根本上规范预付消费行为，有必要尽早制定出台相关的行政法规，加大监管力度。

　　■ 曝光台

　　会员卡升级

　　工本费消费者买单

　　日前，有市民向本报反映，他是西单君太百货的会员，此前办理会员卡时交了10元押金，对方承诺退卡时将归还这10元。但前不久，他接到商场的电话称，因为会员卡升级，这10元钱自动转换成了新卡的“工本费”。

　　“这个我特别不理解，是商场自己提出为会员卡升级的，为什么要由消费者买单？”该市民疑惑。

　　记者致电该商场会员卡客服中心。该中心主管解释，旧卡当初确实承诺可以退押金，但现在改规则了，要对卡升级改造，消费者愿意换新卡必须掏10元工本费。

　　该主管未解释为什么商家要把10元工本费转嫁到消费者身上，只是不断强调换了新卡后消费者将能得到更多的优惠待遇，利益远高于10元工本费。他表示，不愿意升级的消费者可以退还10元钱，但要再申请新卡必须当日消费满500元才行。

　　【解读】

　　合同内容变更消费者有权拒绝

　　市律师协会消费者权益保护委员会主任葛友山：该商场的做法是不合理的。此前该商场与消费者已经形成合同关系，合同内容变更消费者有权拒绝，“商场不能以增加服务为由减少消费者权益。”葛友山称，如果商家以消费者拒绝交纳工本费为由不履行义务，消费者可找相关部门投诉。

　　会员卡延期

　　会所擅收“延卡费”

　　市民刘颖(化名)日前向本报反映，她是一家会所的游泳会员，最近想申请延长1个月的会员卡期限，会所则称要收取延卡费。

　　这张一年期限的消费年卡是花2000元办理的。刘颖说，当初办理年卡签约时，会所提到会员中途出差或养病可适当延期一个月。因此，现在生病在家静养的刘女士打电话向对方报延一个月，没想到遭到拒绝。会所人员告诉她，现在有了新规定，延卡需要支付50元/月/次的延卡费，“可我压根儿就没收到相关的新规通知。”刘颖认为这个新规定不合理。

　　【解读】

　　收延卡费须先经消费者同意

　　北京市两高律师事务所律师董正伟：会所事先并没有约定或向消费者提醒就收取延卡费肯定是不对的，这属于擅自变更合同的单方收费，违反当时的双方约定。

　　要收取延卡费，必须事先经消费者同意才行。

　　本版采写/本报记者 杜丁