吴蔚诗

　　“保修10年”、“终身保修”、“终身免费保修”等等，这些字眼看着真的很美，可是一旦产品出现问题，真的能免费吗？

　　国家“三包法”规定，家用冰箱、空调、洗衣机等整机售后包修1年，主要零配件包修3年，在竞争日益激烈的家电行业，这一数字被厂家不断拉长，变成了10年，甚至终身。

　　不过，在承诺的数字前，大多数厂家将包修换成了保修，一字之差，导致在真正维修时消费者和厂家就“是否免费”纠纷不断。

　　在早前中国家用电器服务维修协会关于“三包规定”的调查中，家电企业混淆混淆“包修”和“保修”的行为相当普遍。东芝、三洋、大金、惠而浦等知名品牌被亮出黄牌警示。

　　保修并不免费

　　“三包”规定虽然对保护消费者的权益起到了积极的作用，但一些企业却通过它与消费者玩起了文字游戏。

　　“免费保修并不免费！”

　　一提起厂家“免费保修”的承诺，广州的陈女士就气不打一处来：“被忽悠了！”

　　3年前，陈女士购买了一台某品牌冰箱，当时该品牌的宣传海报上明确写着“5年免费保修”。她寻思：冰箱5年之内坏了，都不用花钱维修，挺划算。

　　然而，她万万没有想到，“5年免费保修”并没有想象中那么美。用了一年多后，冰箱出现了故障，售后人员上门查看后给她的答复是可以修，但需要交200多元的材料费。

　　“不是5年免费保修吗？怎么还要收费？”陈女士十分错愕。

　　“免的是维修费，换的零件要收成本费。”售后人员振振有词地回应。最终，陈女士哑巴吃黄连—有苦说不出。

　　陈女士的遭遇并非个案。为了扩大销量，不少家电企业在售后服务上做起了文章，纷纷延长保修期。不少消费者在超长保修期的诱惑下购买了产品，殊不知已掉进了厂家的文字游戏中。

　　事实上，“包修”与“保修”，意义大不相同。“包修”是一个法定概念，指的是三包商品的免费维修有效期限，国家鼓励企业作出高于国家规定的“三包”期限承诺，延长其商品“包修”期。三包商品在包修期内出现质量问题，经营者应履行法定义务，提供免费维修，不得向消费者收取任何费用。而“保修”则是企业自身对消费者的承诺，指的是三包商品除去包修期以后的保修期限，经营者在该期限内提供维修通常要收取零件成本费即材料费。

　　不要盲目相信超期保修承诺

　　“鉴于目前部分家电企业在执行国家家电产品的‘包修’政策，执行家电下乡售后服务政策，以及兑现服务承诺方面，存在着严重的违法违规行为，维修协会正在对家电维修业6种违法违规行为展开调查。”

　　中国家用电器服务维修协会副会长郭赤兵表示，这6种违法违规行为有：企业在执行国家家电产品“包修”政策中，混淆或有意混淆“包修”和“保修”；没有明示平板电视机“包修”期限，“包修”的主要部件名称与“包修”规定不符；企业倒闭或停产不能履行“包修”责任；家电下乡中标企业没有明示“包修”政策；没有落实7×24小时电话服务；虚假、夸大服务承诺，不兑现服务承诺。

　　协会通过调查发现，企业混淆或有意混淆“包修”和“保修”的行为最为严重，为数不少，目前已对东芝、三洋、大金、惠而浦、老板等品牌作出黄牌警示，意在打击违法违规行为，维护行业整体利益和消费者权益。

　　而有些企业为何可以混淆“包修”和“保修”概念，消费者为何分不清“包修”和“保修”的含义，家电服务维修协会认为，我国目前现有的法律法规对这两个词没有明确的定义。比如，《消费者权益保护法》第四十五条中，就混用了“保修”和“包修”。缺乏明确的法律界定，使得企业在经营时有空可钻，使得执法部门无法可依，使得消费者维权时缺乏依据。

　　郭赤兵提醒消费者，在购买和维修家电产品时，一定要分清包修和保修。同时，他也指出企业在认真落实三包规定的同时，在作出高于法律规定的售后服务承诺前认真进行成本核算，并对企业的实力进行评估，不要盲目跟风。

　　“厂家将竞争重点转向服务值得提倡，然而，延长保(包)修期的做法华而不实，消费者不要盲目相信超期保(包)修的承诺，而企业在推出服务承诺的同时，还要建立可以兑现服务的配套体系，”家电观察家刘步尘如是说。