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商超价格欺诈事件频发 零售业管理亟待规范

http://www.sina.com.cn  2011年02月22日 01:33  第一财经日报

  乐琰

  就在家乐福由于虚假价格而被巨额罚款之际,沃尔玛、屈臣氏、人人乐等零售企业也先后被消费者曝出标价与结账价格不符问题。

  《第一财经日报》在采访过程中发现,但凡谈及虚价风波时,业内人士意见都较为统一,他们认为,价签和条形码结账时价格不符现象是零售行业的通病,抛开恶意欺骗的原因,企业如果想要规范价签,必须对其采取科学的管理方法。

  无法适时更换之痛

  汪平(化名)是某家外资零售企业麾下的一名店长,在他所管理的约1万平方米的卖场门店内,有至少4万种商品,这样就意味着对应有4万多个价格标签。

  货物进入仓库由收货员清点后,公司内部将由电脑系统软件进行数量和最新定价的登记,电脑系统也就实时对所有相关信息进行了更新。随后,将电脑系统内最新的价格和货物情况进行制表打印,这份表格至关重要,因为接下来,理货员就是根据这份表格进行人工价签更新或新品的价签制作。一般来看,一家大卖场内理货人员对照表格理货的情景是这样的,其所持有的表格内容极度细致,包括价格修改时间、客户编码、门店和部门编码、商品编码、子码、中文货品名称、条形码号码、原本的正常售价和更新或促销售价,甚至还涉及红利售价和会员价等。

  武亭(化名)是汪平手下的理货员之一,按照公司流程,她每天要做的工作是在卖场未开门迎客之前,根据表格进行货物整理清点和价签的核准,当卖场晚上关闭后,再度理货并核准价签。

  但问题也由此产生。首先,大多卖场的理货员所占一线员工比重不到50%,4万多个价签的核准和更新不太可能一步到位,这里面势必有被遗漏的部分。

  其次,电脑系统的更新是实时的,也就说上一秒该价格发生了变化,下一秒马上可以在收银员的条形码刷读机器内显示出来,但要经过打印、制表、理货员收到表格后到货架更换等一系列动作是需要时间的,这会使得人工价签的更换与系统更新不同步,于是立马会出现价签与结账价码不符。

  “所以在价签管理上,我们采取的是第二天更新制度,电脑的更新是在零点之后即第二天更新,这样让理货员有足够时间与电脑系统同步。”汪平透露,尽管如此,但由于人手不足、货品过多等原因,还是很难避免零点过后系统已更新,而价签依旧维持原状的情况发生。

  令零售商们感到更加崩溃的事情就是促销。家乐福虚假价格事件后,沃尔玛、欧尚,包括家乐福本身等不少零售商都减少了促销活动。

  “促销价格是短期定价,以一个10天的促销为例,系统里面的促销设置是10天,一到第11天的零点,电脑系统马上弹回原价,但此时你卖场内的促销广告和特价价签或许还没来得及更换,于是就容易出现‘虚价’现象。”汪平说。

  理货管理弊端

  除了系统与人工的不同步,理货管理本身的问题也在业界普遍存在。家乐福的一位离职店长透露,一般一家门店内的工作人员平均在500人左右,但在部分收益不是太好的门店内,为了节省成本,就大量使用促销员。多的时候,促销员占到总人数的一半。

  这些促销员的薪水由供应商支付,对于卖场来说,的确节约了大量的成本。但与此同时,就降低了理货员的比例,使得卖场的理货管理形成了怪圈——有制度却难以全面执行。

  “理货员在整理价签的同时,有时候还要去仓库进行部分点货工作,这更加减少了其在卖场内核对和更换价签的时间。” 上述店长透露。

  另外,由于薪酬太低,理货员流失严重。上述店长称,根据行业平均水平来看,一线城市里,卖场一线员工的平均月薪为1200元~1500元;同样为一线员工,理货员的工作最为繁琐,离职频发。“以我经营过的门店来看,一年内流失40%~50%理货员是很正常的。流失的过快造成需要培训大量新员工,而新手就会再度增加价签管理难度。”

  由此带来的价签管理问题中,最为常见的是价签摆放问题。本报记者曾在一家零售连锁店内看到,一位新到的实习理货人员正被部门负责人指责,因为所有零售业的惯例是将价签靠对应的货品左边对齐,而这位新员工将价签放在了对应货品下方的中间位置,这很容易使客人搞混商品,最终造成结账价格与价签不符,这其实并非价签没有更换,而是错位摆放所致。

  近日,这样的理由也被家乐福用于某门店与顾客的沟通上。

  其次是价签再度更换,一些偷懒的理货员会将更新价格直接插入塑料价签表内,这是预期再恢复原价的前提下做出的决定,如果价格复原,则可直接抽出更新的价格标签。

  但问题在于,恢复原价和制定新价的可能性并存,当出现三个价格时,就很容易出错。

  记者在采访中了解到,也有卖场是根据区域来规范价签管理,比如卖场内分为生鲜区、日用品区域、服饰区域等,每个区域都有明确的区域内工作人员,这些人员负责该区域内所有的一线工作,包括价签管理。

  “但是问题又会产生,比如生鲜区,这类货品的价格更新很快,而生鲜区内的工作人员大多是负责切肉、杀鱼、制作半成品等,有时候根本无暇顾及价签更新,这又会出现漏洞。”在江苏一家外资卖场担任店长的何伟(化名)说。

  如何进行管理提升

  要好好提升价签管理并非没有可能,但这需要公司制度的改进和市场行业的规范。

  记者在采访中获知,欧尚在这方面有专门的规定,即对于价签更新有专门的管理表格,理货员需要签字以明确责任,每隔3个月左右会有管理层进行核查,一旦发生问题,就会给该理货员扣分甚至处罚。但并非所有的零售同业都能够做到如此严格的检验制度。

  其次是对市场价格管理的规范。

  不少零售业管理者反映,促销和最低价承诺是极度容易造成价签更新不及时的两大原因,然而对于市场上充斥着“负毛利促销”的零售企业来说,不可能不做促销,有些公司比如家乐福、TESCO等甚至公开承诺自己是方圆多少公里范围内最低价商家。这些承诺意味着零售商要不断比价和更新价签,容易导致价签问题出现。

  第一零售网创始人丁利国指出,在海外市场,有些地区会规定一个市场最低价,一旦发现恶性价格竞争,该零售商会被处罚,这也就使得大众民生货品价格稳定,很长一段时间内价签的更换不太频繁,不容易出错,而且市场竞争比较良性。

  在采访中,记者注意到有些零售商开始尝试RFID射频技术的价签管理,这是一种极为先进的手段,比如通过射频事先将所有商品制定一个标码,不需要人工更换价签,所有价格管理靠电脑控制完成,所以除非系统瘫痪,基本上价格不会出现价签和条形码不符问题。结账时候,客人只要自主将购物车推过一个特制天线,所有一一对应的货品通过RFID射频技术可以在几秒之内自动结账,几乎无需人工。目前麦德龙在德国市场有试水这类采取RFID射频技术的未来商店。

  “但这在中国市场要大量推广就很难。”曾经在上海世博特许商品的未来商店担任管理人员的朱伟辰透露,难度关键点在于巨额成本,扫描功能的电子购物车上的小型PC单个就要3000多元,以一家卖场至少要几百个购物车来计算,可谓是不小的费用,而配置电子设备的普通装修就至少要投入500万元,用于统一扫描货品结账的天线设备也需要数万元。据悉,麦德龙方面也因为成本等问题,短期内并无意在中国推广未来商店。

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