记者 方华

　　本次火灾暴露出保险覆盖面有限、居民保障意识不强、保险意识不全面的事实：主动购买家财险的客户几乎没有，造成家财险在本次事故中几近“零赔付”；即使是已经购买人身保险的客户，对于险种的类型、名称及具体保险责任也知之甚少，其中保障型的保单比例相对更低。

　　根据官方披露的消息，截至11月23日下午3时，有关部门根据上海“11·15”重大火灾事故的性质，依法依规制定了遇难者的赔偿规定：58名遇难者每人将获得约96万元的赔偿和救助金，非上海本市户籍和上海本市户籍人员按同等标准处理；针对受伤、受灾人员，上海市、静安区有关部门将分别从伤残赔偿、综合帮扶、爱心帮扶等方面开展赔偿和救助工作。

　　此外，公众关注的房屋赔偿工作，将按照市场价格全额赔偿的原则进行；财产损失理赔工作将通过购买服务的方式，由居民自主选择、委托第三方机构实施家庭财产评估，为依法赔付提供依据。

　　在政府明确的赔偿和救助措施之外，商业保险机构针对此次事故中的出险情况，已经不遗余力地给予快速理赔和及时慰问，一系列应对灾后理赔的特殊措施，如简化理赔流程、开辟绿色通道、先行赔付、补发保单、受灾客户交费顺延等，让受害者及其家属感受到大灾之后来自保险业的慰问。

　　但灾害依然暴露出保险覆盖面有限、保障意识不强、保险意识不全面的事实。记者在采访中获悉，此次火灾事故中，主动购买家财险的客户几乎没有，造成家财险在本次事故中几近“零赔付”；即使是已经购买人身保险的客户，对于险种的类型、名称及具体保险责任也知之甚少，其中保障型的保单比例相对更低。

　　“保费有价，服务无价”

　　“当时在朋友的再三劝说下才购买了一份商业寿险，结果，平安人寿的工作人员是第一个赶到医院探望我的人，每天都会打电话告知我爱人的抢救治疗情况，虽然每年的保费是有价的，但他们提供的服务是无价的。”在事故中因骨折入院治疗的丁先生坦言，这次火灾事故让他深刻体会到保险的作用和意义，出院之后他会为自己再购买几份保险，同时要附加一些意外险。

　　原来，平安人寿探视慰问组在事故发生后前往伤员救治定点医院——静安区中心医院探视丁先生时，获悉其爱人金女士因昏迷被送往华山医院抢救，为让丁先生安心疗伤，工作人员立即赶赴华山医院了解病情，得知其爱人因呼吸道严重灼伤一直处于昏迷状态，尚未脱离危险，随后工作人员每天到华山医院了解病情进展情况并电话告知丁先生。

　　针对客户具体需求而推出的各项“特别服务”，在此次灾后理赔中屡屡发生。平安人寿为所有保单在火灾中烧毁的客户补发了保单，并在一周内由公司专员送到客户手中；此外，针对因受灾导致交费困难的客户，放宽了已有保单的交费期，开展“交费顺延”服务的登记工作。

　　“我们在事故现场设立了理赔受理点，24小时接受居民的咨询和报案受理，我们发现，不少居民前来咨询人身保险的投保及理赔事宜。”平安养老相关理赔人员对记者称，火灾事故的发生，明显提升了市民的保险意识，很多前来咨询保险投保事宜的居民，此前并未购买过人身保险，最多是航意险等普通的交通意外险。

　　作为第一家来到事故现场设置理赔受理点的保险公司，平安人寿在事发第二天调集了8位理赔人员在赣园宾馆等3个灾民临时安置点设立了现场理赔受理点接受咨询及报案，据介绍，一天下来共有50多位客户及市民，包括其他保险公司客户前来咨询。

　　“快速赔付”暴露投保不足

　　在此次特大火灾中，“主动排查”和“快速赔付”，成为各大保险公司灾后理赔服务的突出重点。据此次受灾及伤亡客户最多的中国平安旗下平安人寿和平安养老人员介绍，截至11月24日，平安人寿、平安养老共有81位客户受灾，持有效保单的客户达76位，5位客户身故，涉及理赔3位，另有13位受伤，目前已赔付金额累计达到了212万元。

　　来自泰康人寿的消息显示，公司在15日晚即前往事故现场和收治伤员的医院主动收集出险者名单，16日排查出1名客户在此次事故中失踪；新华保险16日即确认4名客户在15日火灾中受伤，涉及至5张保单；太平人寿经紧急排查，于16日上午确认4名客户居住在此次失火大楼中，当日确认1名客户失踪；友邦保险排查到该楼居民中约有41名客户，其中1位客户不幸遇难，简化流程后于16日晚将30万元理赔款送至家属手中。

　　据悉，受理团险业务的平安养老上海分公司在11月16日中午核实确认有两名客户遇难，通过绿色通道在8小时内完成了调查取证工作，17日下午分别将两名客户的60万元、122.5万元身故理赔金送至受益人手中，其中后者为平安养老在此次事故中单笔赔付金额最大的赔案。

　　但在快速赔付的背后，保险公司同样遭遇了“尴尬”：据平安人寿统计，证实身故的5位客户中，有3位已完成赔付，累计赔付金额为295120.86元，另两位投保人“无有效可赔险种”，即并非被保险人，因而无法获得赔付；此外，受伤住院的13位客户中，有两名投保人也因“无有效可赔险种”，即并非被保险人而无法获得赔偿。

　　“此次火灾事故中，在平安人寿投保的住户占所有受灾住户的17%，与平安人寿在上海市20%的总体投保比例相对持平，但从受灾客户持有的寿险保单信息来看，保险意识仍然相对粗浅，因为在平安人寿的13位受伤客户中，仅有1位客户购买过保障性险种。”平安人寿相关理赔人员介绍称，大多数家庭会选择为孩子购买保险作为其将来的养老保障，一部分家庭选择了侧重于投资和回报的险种，但却很少有人选择意外险、医疗险等保障性险种，相比之下，保障性的险种投保比例较低。

　　“在咨询现场我们了解到，居民的保险意识仍然比较淡薄，大多数人不知道自己是否买过保险，就买过保险的居民而言，他们仅能提供每年将保费存入银行卡的信息，不知道所买的保险产品属于哪家公司，险种的类型、名称及具体保险责任，也都知之甚少。”平安人寿一位理赔人员如是介绍。

　　该理赔人员建议称，在购买寿险的基础上，居民可分配一定量资金购买保障型附加险，如定期寿险或意外险，且投保对象应首先考虑家庭的经济支柱，以防家庭重要成员遭受不幸时减少经济方面的损失。

　　家财险遭遇尴尬

　　采访中获悉，本次火灾暴露出家庭财产险（简称“家财险”）覆盖面较企财险、人寿险明显不足的事实。

　　“在这次火灾中，主动购买家财险的客户几乎没有，市民的保险意识仍然不够全面。”平安产险相关理赔人员对记者称，作为针对个人客户家庭财产的保障品种，家财险在国内保险市场的品种相对单一，加之市民对家财险的投保意识不强，导致此次事故中家财险赔付较少。

　　事实上，多家财产险公司近年来已经针对广大家庭客户开发和推广若干款家庭财产保险产品，一方面着力提高保障程度，一方面体现出保费低廉的消费可行性。据平安产险介绍，其家财险不仅包括家庭财产险，还包含居家责任险，如期缴型的个人家庭综合保障计划、家庭财产保险和“宜居卡”等，保险标的包括房屋主体、装修、家用电器、家具、床上用品和服装等等。

　　据悉，通常家财险主险的承保责任，包含有火灾、爆炸、空中飞行物体坠落及自然灾害，其中自然灾害特指台风、暴风、暴雨、龙卷风、雷击、洪水、冰雹、雪灾、崖崩、冰凌、泥石流和自然灾害引起地陷或下沉等，附加险种则有水暖管爆裂损失险、居家责任险、盗窃险、门窗恶意破坏险、家用电器用电安全线和高空坠物责任险等。

　　“但由于家财险多为年缴型产品，很多客户因遗忘缴费导致保险失效，因此我们注重开发了月缴型产品，以有效解决这一问题，通过此次灾害，我们计划通过居委会等相关职能部门，凭借收听率较高的电台，全方位进行家财险的知识宣传。”平安产险相关负责人称，辅以家财险“万元以下、资料齐全、一天赔付”的快速理赔举措，公司有信心推广和普及这一险种，进一步提升居民的安全保障意识。