深圳商报记者 蒋荣耀

　　通讯员 肖燕

　　在中国人寿，每年的9月16日都是一个特别的纪念日。从2008年起，这一天被定为“诚信合规日”，并且以此为契机在全国系统内开展轰轰烈烈的诚信教育活动，以推进保险销售人员职业道德教育，规范展业行为，提高销售风险管控水平。在第三个“诚信合规日”到来之际，记者走访中国人寿深圳市分公司，了解该公司三年来在对销售人员进行诚信合规教育后所发生的一系列变化。

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　　“思想上重视了，行为自然就规范了”

　　马三荣是中国人寿深圳市分公司上步支公司的一名保险销售员。刚加入这个行业时，亲戚骂他脑子有病；签合同时，客户要求他把父母住址、深圳住址和身份证号码全留下。“那个时候只有一念头，不想干了，从小到大，没受过这种屈辱！”马三荣说。的确，保险营销的社会地位、社会形象和这个快速发展的行业似乎并不相称，而且部分急功近利、置客户利益于不顾的销售人员更是严重损害这个行业的形象。

　　解铃还须系铃人。职业形象的改变，最终还是得靠营销人员自己的努力赢得客户的理解与信任。而中国人寿开展的“诚信我为先”的诚信教育活动，则是将销售人员作为活动的主体，强调从小事做起，从现在做起。

　　和所有的新生事物一样，“诚信合规”活动的开展并不十分顺利，很多人将其当成一种形式主义的东西，认为只是做做样子摆摆秀，起不到多大作用，一阵风一过，就又回复老样子了。“我们也知道开展这种活动有难度，但是不停地去强调，去规范，久而久之，会起到一种潜移默化的作用，思想上重视了，行为自然就规范了。”中国人寿深圳分公司销售督察部的总经理张军回忆三年前刚开始开展诚信合规活动时这样说。

　　事实证明，这项活动还真不是“一阵风”，这阵风已经吹过了三年。在各基层支公司的配合下，保险代理人不断地接受着从各个渠道传来的要遵循诚信合规展业的信息，慢慢地，诚信也就变成了营销员们自觉自愿的行为了。蛇口支公司的钱雪告诉记者：“每当我将手放在胸口宣誓时，我就会问自己，我的诚信在哪里？每当我跟客户谈起保险合同时，我也就习惯地问自己，我做到诚信了吗？”

　　春风化雨，潜移默化，最终的结果是客户和社会对销售人员的接受度明显增加。马三荣说：“现在客户对我非常信任，有位客户购买年交保费5万元的险种，没有时间到公司办理缴费，就直接让我帮他拿到公司ＰＯＳＥ机上刷卡。说实话，我都不敢接，但客户说，没事儿，我信得过你！虽然我还是劝说客户办理了转账托收手续，但是客户对我的这份信任却让我十分感动，我经常告诫自己一定要对得起客户这份信任。”

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　　“只有制度健全了，各项管理才能有章可循有法可依。”

　　客户的投保单因为有涂改痕迹，需要重填，销售人员嫌重新跑路让客户签名太麻烦，就自己做主模仿客户的笔迹签了名；一位资深的销售人员将客户托他缴付续期保费的现金，挪做他用，致使保单客户欠费失效……这是销售人员常见的违规行为。是做通融教育还是严格处理？保险公司在处理这类问题时经常会面临很艰难的抉择，毕竟处理业务精英从短期看似乎阻碍了公司的业务发展。

　　“其实规范展业行为和业务发展并不矛盾，从长远看，净化了展业环境，提升了行业形象，对大家都有好处。只要我们的制度是健全的，各项管理工作有法可依，有章可循，我们就应该认真地执行制度。”中国人寿深圳分公司主持工作的副总经理周玉洁在回顾诚信合规活动时说。

　　深圳国寿是系统内最早成立销售督察部门的。这个号称保险公司内部的“刑警大队”的职能部门在多年的工作中积累了大量的经验，通过对一些重大案件的风险分析和漏洞筛查，并经过仔细推敲和论证，深圳国寿销售督察部于2009年在全系统率先推出《“三位一体”风险防控体系管理暂行规定》。《“三位一体”风险防控体系管理暂行规定》明确提出：销售督察部、营业单位和营销团队相互联系、相互制约、分工负责、齐抓共管，共同构成科学有效的销售风险防控体系。同时，销售督察部还制定了《销售单位销售督察员管理办法》、《销售人员重大突发事件应急处理制度》、《销售人员品质管理办法》等一系列配套制度，多管齐下，建立了系统化、全方位的保险销售人员的行为管理模式，有效地防范和化解了公司的经营风险。

　　对一些违规行为的严肃处理，也引起了违规销售人员的反弹。一直认为自己是公司“宝贝疙瘩”的业务精英根本不相信公司会动真格的，也不相信自己会被除名。可真到了这一天，悔恨、说好话甚至威胁、上诉都晚了。“挪用客户保费这样的行为，是高压线，是雷区，是一点也不能碰的，如果真碰了，我们就不能心软了，毕竟保险公司的核心就是要保护好客户利益。”张军总经理说。

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　　“实实在在卖保险、明明白白买保险、规规矩矩做保险”

　　为了让活动更加贴近客户，让消费者更加清楚购买保险的注意事项以及流程，深圳国寿还利用举办“姚明杯社区篮球赛”等机会，让消费者风险提示进社区。他们到深圳一些知名社区宣传保险知识，利用扑克牌、宣传单张、海报等方式向客户提示公司的“零现金收付费”规定、亲笔签名和认真阅读产品条款等内容，提高消费者风险识别能力和自我保护能力等等，从而形成了“销售人员实实在在卖保险、消费者明明白白买保险、分支机构规规矩矩做保险”的良好局面。同时，王峰云、韩雨、孙夏滨等一大批诚信模范的获评，他们身体力行，从自身做起，并带动了整个营销团队的良好风气。

　　三年坚持下来，深圳国寿销售人员违规行为及案件发生率逐年下降，特别是2008、2009年度，案发率同比下降39．3％和54．3％。2009年，深圳分公司销售督察部荣获分公司“先进集体”光荣称号，同时被总公司销售督察部授予2009年度“诚信我为先”活动先进单位荣誉称号。