“超笋”团购套餐未必有着数

　　预约电话难打进、等位要排长龙、套餐货不对板、分量缩水、退款无门

　　“超笋”团购套餐未必有着数

　　专题撰文 信息时报记者 项仙娥 实习生 何秀军 张晓玲 李玉珍 廖秋萍

　　周日，本报关于超笋团购的报道（详见《信息时报》8月22日A02~A03版）出街后引起了市民的关注。不少参加过餐饮团购的网友向记者反映，这类团购中消费者权益受损的现象屡屡发生，“预约电话难打进、套餐货不对板、分量缩水、餐厅服务差……”等是最多团友（团购消费者）反映的问题，不少推出团购的餐厅在网上引来了无数劣评，甚至有团友组建了专门的投诉Q群，商讨如何维权。

　　据记者初步统计，从今年6月至今，就有至少三四万广州网友购买了各团购网站和餐厅联合推出的团购。但是，在人气急升的同时，网站和商家一味地追求高人气，对餐厅的接待能力和菜式、服务质量没有监控，也不公布团购套餐的分量和消费者的退款维权条款，导致各位团友吃了一肚子气却难以维权。

　　两折蟹宴吃出一肚火 超人气团购砸了招牌

　　原价403元的十道菜蟹宴套餐（3人份）团购价只需89元，饭统网上这个由番禺“一家蟹馆”提供宣传图片上，三只黄灿灿的大蟹十分诱人。6月31日这个团购套餐上线仅两天就停止接单，当时订单数已达3911张。

　　“蟹太小、味道差、货不对板”

　　但仅十多天过后，这个当初吸引了众多网友的特价套餐，迅速演变成了大众点评网等网站上的几乎一面倒的劣评，不少网友直斥店家没有诚意。时至今日，近2/3团友（团购消费者）帮衬了这个蟹宴套餐，网上评论有所趋缓，有网友在大众点评网上称，“之前见过太多恶评，但见到实物不至于太烂，应该还是值100元上下的，不过绝对不值400多元。”但据记者观察，大多数发表评论的网友还是对套餐中的蟹太小、粉丝煲等部分菜式味道差意见比较大，甚至有近70个网友组建了投诉“一家蟹馆”团购的Q群。

　　家住花都的网友肥仔灿就是投诉Q群的一员。说起这个蟹宴套餐，他就一脸不满，“根本就是货不对板，实际情况与图片完全不是那么回事。”

　　7月18日，肥仔灿带着3个朋友，从花都兴冲冲地前往位于番禺洛溪食街的“一家蟹馆”。肥仔灿告诉记者，上菜时大家都傻眼了，那三只蟹目测大概就一两多，与网站宣传图片上的完全不同，而且吃起来也没什么蟹肉，大家都怀疑那是不是死蟹。最后，他们只好到餐厅对面的五湖四海水产市场买了几斤海鲜请店家加工，一桌人才吃饱了。

　　正当怨气无处发泄时，肥仔灿发现有团友建了投诉Q群，截至上周末，Q群成员已有近70人，大家的怨言大抵相似，“蟹太小，货不对板”，“饭菜难吃”、“餐厅服务差”、“环境差，就是一大排档”等，有团友称已向消委会投诉，有的则称要求饭统网退钱，不过都没得到满意的答复，也没有人成功退款。

　　“预约电话一个星期都打不通”

　　记者发现，“一家蟹馆”的团购恶评不是个案。在广州口碑网和大众点评网等本地论坛上，记者搜索几家近期的团购大热门餐厅，都能发现不少团友的类似劣评。

　　就在本月初，另一家团购网站美团网创造了又一个团购奇迹：推出不到24小时，一家在中华广场附近的钙帮骨煲餐厅以19元的超值团购价吸引了1万张订单。不过，事后也有不少团购网友大呼不爽：预订不成、用餐人数爆棚、出品不好等劣评，让“钙帮”代替“一家蟹馆”走在了近期团购投诉的风口浪尖。由于接待不过来，“钙帮”只好宣布把团购套餐的有效期从原来的三个月延长到六个月。

　　在区庄上班的公司职员CINDY是一名资深团友，不久前才从北京调到广州工作。她告诉记者，她曾在北京参加多次团购，都非常满意，也基本能预约到自己的“心水”时间。但到了广州后，她也参加了钙帮套餐，但连打一个星期都打不通预约电话，她也只好暂时放弃了，“反正延长了有效期，订单就暂时放在那里不管它了。”

　　餐厅“眼阔肚窄”经验不足 团购人气越旺越“大镬”

　　记者采访了近期最受网友诟病的团购餐厅，发现餐厅对自身接待能力和顾客就餐分流未做好充分的估计和准备，导致了推出团购时的超人气，迅速演变成团餐开吃后“预约电话难打进、套餐货不对板、分量缩水、餐厅服务差”等种种的投诉。

　　团友扎堆就餐 餐厅打错算盘被挤爆

　　近一个半月以来，网上关于“一家蟹馆”的投诉随处可见，“没人想故意砸自己招牌，事实上三年来我们的口碑一直不错。”餐馆的老板邱国钧说，这让他原本想赔钱赚吆喝的初衷落空，现在变成了赔钱挨骂，餐厅工作人员也极度疲劳，他告诉记者“以后再也不做团购了”。

　　预约艰难：

　　预计每天40桌，结果涌来六七十

　　“一家蟹馆”位于番禺洛溪食街的尽头。上周一下午3点，记者来到餐馆采访时，由于不是用餐时段，并未遇见用餐的顾客。据记者所见，“一家蟹馆”上下两层加起来面积不到100平米，装修简单，给人以大排档的感觉。

　　蟹馆门口的玻璃缸里，养着各种各样的活蟹。邱国钧向记者展示团购套餐的备料：奄仔蟹和肉蟹。“奄仔蟹个头在2两到2两半左右。”邱国钧说。记者看到，邱国钧展示的奄仔蟹个头不大但也不算小，蟹身约有成人的手掌大小，肉蟹则较奄仔蟹大，据邱国钧介绍约有3两多到4两重。

　　“我们的（团购）目标是500份，没想到我们这么偏远的小店居然吸引了近4000份。”邱国钧说，开始时大家都很有激情，计划用3个月来消化这些订单，“平均每天才40多份，理论上应该在蟹馆的接待能力内。”但第一天接电话时邱国钧就发现问题不妙了，“订餐电话被打爆了。”

　　在网上成功下单并付了钱的消费者都希望能在第一时间尝到美味，6月31日和7月1日这两天，网上团购接受订单同时，蟹馆的预约电话就没有停过，前10天的排期一下子全满了。因为没有大型团购的经验，初期蟹馆并没有意识分散客流，结果大家全挤在晚上6:30~7:30时段以及周六日来就餐。据团友反映，刚开始蟹馆的预约电话非常难打进，让不少人产生了不满，也有人因为打不通电话就直接到店里就餐，大量没有预约的消费者不期而至，也增加了蟹馆的接待压力。蟹馆原来平均每天接40多张单的计划破灭了。

　　7月2日，团购套餐开吃的第一天，蟹馆接待了20桌团友，但第二天是周六，这个数字就猛增到了60桌。此后，每逢周末都要接待六七十桌团友，平日则要接待约50桌，近一个半月以来，消化了近2/3的订单。“混乱基本上就是前10天，现在每天平均控制在60份左右，周六日的预定已经排到9月份了。”邱国钧说。

　　分量缩水：“预备50份，来了55桌，只好平均分”

　　“我们能用来做团购的桌子总共才20张桌子，那顾客一多大家就只能排队等位。”邱国钧坦言，顾客一多，厨房压力大，出品的确受到了影响。“举例来说，本来可能我们一天只预备了50份套餐，结果却来了55桌团友，而我们也没有准备那么多食材，有些菜就只能在原来的量上来平均分配，难免出现分量不足的情况。”

　　对于网友普遍反映蟹馆临时到对面的五湖四海水产市场买蟹，“说实话，那里没有什么好蟹。”邱国钧坦承，开始10天，大概有1%的顾客吃的是那里临时买来的，而并不是店里常规从珠海采购的优质蟹。

　　他同时解释，有网友反映蟹不新鲜，这是因为刚开始人手不够，为了应付激增的顾客，上午就早早地将蟹杀好冰冻起来，有时也会因为错估数量多杀了蟹，导致有顾客吃到蟹不新鲜。

　　邱国钧说，不满意的顾客多是头10天来的团友，后来蟹馆多请近10位工作人员，杀蟹时间也尽量延迟以保持新鲜。

　　在承认因为缺乏经验等原因而导致菜品质量打折的同时，对于部分网友最集中的批评：蟹的个头太小，与宣传图片相比货不对板的批评，邱国钧却表示不能接受。

　　据邱国钧介绍，套餐里用的奄仔蟹个头普遍在2两半左右，属于奄仔蟹的正常个头，他说拍宣传图片用的就是这种蟹，并不存在虚假宣传。

　　邱国钧给记者算了一笔账，他说这些珠海南水产的奄仔蟹，每只的进货价平均在20元左右，比对面五湖四海海鲜市场十一二元一只的本地奄仔蟹要贵，平常蟹馆也要卖48元一只。同样产自珠海的肉蟹一只成本也要20元左右，再加上成本30多元一份的蟹羹，邱国钧说这个团购套餐的成本其实超过了100元。

　　“我们做团购本来就是准备好亏本的，亏本赚吆喝，根本没想过靠团餐本身来赚钱。”邱国钧说，看着团购顾客一批批涌来，他只想在10月2日截止日期前尽快消化掉所有订单，甚至希望网站能配合帮助退掉一部分订单以减轻压力。邱国钧不无疲惫地说，“以后再也不参加团购了，网络推广可能采取发优惠券等方式。”

　　万张订单消化不良 团友要等到明年1月

　　同“一家蟹馆”一样，接了万张团购订单的钙帮骨煲餐厅，也是初次做超大型团购，经验十分不足。从电话预定到顾客用餐，整个过程被汹涌而来的人流打乱。错误估计用餐情况，以为可以消化掉庞大的订单结果却出现“消化不良”，钙帮遇到的团购尴尬与“一家蟹馆”如出一辙。

　　上周记者在钙帮餐厅看到，虽然位置在人气不算太旺的较场西路置地大厦，但这家位于三楼的店面积并不小，据介绍有1000多平方米，总共有50多桌，装修算中档偏上。据餐馆的经理助理肖小姐介绍，为应付庞大的团友人数，特别开辟了30张团购专用桌，初期还设了3条电话预约线路，但似乎仍然不够。“电话几乎从早到晚没有停过，接线人员的嗓子都哑了。”肖小姐说。

　　据肖小姐介绍，本来团购开吃8月5日才开始，但8月4日就有顾客提前来用餐了，头三天，排队的团友塞满了餐厅外的走廊，人数多到无法统计了，其中未经预约的团友占了总数的1/3。“有顾客排队太久被气走了。”肖小姐坦承，刚开始几天，排一个小时也未必能等到位置。

　　后来，为了尽快疏导客流，钙帮餐厅开始限制团友的用餐时间，晚餐时段定为晚上5:30~7:30和8:00~10:30两个时段，用餐时间控制在两个小时之内，这也导致了不少团友事后在大众点评网等网站上投诉称“餐厅赶人”。不过经过前三天的狂热之后，拥挤情况有所好转，但就餐团友仍要等半小时左右。

　　“如果不是我们设置了上限，订单可能会达到三四万。”负责与美团网接洽团购业务的钙帮餐厅经理余先生告诉记者。以现在餐厅的情况来看，要在短时间内高质量地消化掉1万张订单都相当吃力，为此餐厅不得不宣布延长活动时间，就餐有效期从原来的3个月延长到6个月，即团购结束时间从原来10月底拖到明年1月底，也就是说有些团友可能要等到明年1月才能吃到这个套餐。

　　三个月内发展数万团友 餐饮团购人气旺没王管

　　据记者初步统计，从今年6月至今，就有至少三四万广州网友购买了各团购网站和餐厅联合推出的团购。但是，在人气急升的同时，网站和商家一味地追求高人气，对餐厅的接待能力和菜式、服务质量没有监控，也不公布团购套餐的分量和消费者的退款维权条款，导致各位团友吃了一肚子气却难以维权。

　　弊端1:人数没限制 网站餐厅都在盲目追高

　　近一年多来，全国出现了数百家团购网站，各大网站拼低价吸引顾客，2折以下团购比比皆是，吸引了大批网民为团购一族。以往的团购多是买建材、家电等商品，但今年6月开始，一种购买餐饮、美容美发等服务类的团购开始兴起，其中餐饮类团购异军突起，成为近期城中最火的团购种类。

　　初期偏远餐厅、新餐厅居多

　　据记者初步统计，以饭统网和美团网这两个目前最火爆的团购网站为例，从今年6月至今，这两个网站在广州总共推出了58个餐饮团购，其中，最高纪录者是接了1万张单的钙帮餐厅，订单数在3000~6000之间和1000~3000之间的各有6家餐厅。换句话说，在3个月不到的时间里，就有约三四万名广州消费者购买了这两家团购网站推出的餐饮团购。

　　据记者了解，为吸引风险投资，团购网站初期都在拼命提高人气，其中大笔订单的效果最直观。另外，据饭统网团购经理苏诗云称，初期饭统网的客户以新餐厅和番禺等地的偏远餐厅为主，这些餐厅希望通过团购来聚人气、扩大知名度，也希望人数够多。因此，追求高订单量可谓是餐厅和团购网站的共同目标。但是，盲目推高订单带来的种种问题却要由消费者承担。

　　餐厅实际接待能力无人核实

　　据苏诗云介绍，饭统网一般会在合同里规定餐厅在3个月内接完团购单，接待能力和接待计划由餐厅自己上报，网站再进行估算。“我们并没有根据餐厅的接待能力设置上限”，一旦订单量超出餐厅提交的估计数字，会征求商家是否叫停，如果商家觉得有必要也可以协商封顶。但对于餐厅提交的接待能力是否属实，苏诗云坦承网站并没有进行严格考察核实。

　　苏诗云坦言，近段时间，网站已开始考察餐厅的实际接待能力，也正在考虑将餐厅的接待能力（餐桌数，面积等）、用餐接待时段等信息在团购页面上公布出来。

　　弊端2:分量没有谱 餐厅有机可乘

　　目前的餐饮团购，团购网站和餐厅的协议中一般会写明团购套餐所包括的具体菜品份数和每一样菜品的名字，但并未对菜品具体的分量（重量、容器大小等）作详细的规定和说明，这导致了有商家“钻空子”，提供分量缩水的套餐给顾客，成为消费者集中投诉的热点。

　　饭统网的苏诗云也坦承，这是团购网站不成熟中的一点，并考虑开始尝试将菜品的分量精确到“克”，给消费者以直观的感受。在该网站8月推出的几款套餐中，记者看到确有餐厅将菜品的分量详尽地列了出来，从鹅肝、虾到红酒等，都标明了克数。此外，涉及到隐含的附加消费，如茶位费、米饭等收费，饭统网也表示今后将尽量将其细化公布。“今后我们能量化的菜品都会尽量量化，能称的就称，容器能计量的就计量，这是今后的一个方向。”苏诗云透露。

　　弊端3:退款基本不可能 消费者维权难

　　记者查阅美团网、饭统网等多家团购网站发现，消费者想退款并不是一件容易的事。以美团网为例，只有在团购没有凑够一定团购人数以及商家意外搬家或者停业这两种情况才能退款。饭统网的退款条件则包含6款，除了与美团网退款的相同的两项条件外，饭统网还将异地购买（如北京的误买了广州的）、人为失误导致重复购买饭团券、订单未生成却已经扣款、购买的产品出现卫生质量问题四项列入了退款的条件，不少消费者普遍反映的因为打不进订餐电话或者发现菜品货不对板的情况普遍不在团购网站退款条件之列。

　　对此，饭统网的苏诗云表示，退款是一个涉及到网站声誉的原则性问题，任何网站都不会说在消费者还没有去消费的时候就提供无条件退款，只有个别不在退款条件之列的特殊情况我们才会考虑退款，例如确实因为订不到餐而消费者又需要离开本地无法等待等特殊情况，网站是可以考虑退款的。

　　消费者协会：团购难维权 遇食品变质可即投诉

　　对于团购中出现的种种问题，广州市消费者委员会相关负责人坦言，团购是一种比网购还新鲜、复杂的新型网络交易模式，目前也没有相关法律法规对其进行规范，消费者应该谨慎对待，下单之前就应该看清楚网站上宣传的相关内容，包括产品的规格和质量、商家的承诺等。

　　“确实有消费者向我们投诉团购的相关问题，但总体来说维权比较困难。”该负责人表示，消委会主要是起到调解作用，但也要讲究证据，如果网站上并没有写明套餐的规格、分量，那么消委会也无法进行鉴定和调解，此外，味道好坏这些方面消委会也无法作出调节。

　　消委会建议，如果团购中确实遇到损害消费者利益的问题，例如食品变质、产品质量不合格等问题，消费者可以先尝试与商家或者网站进行协商解决，若解决不了再向消委会反馈。“解决时间要根据具体情况而定，但餐饮方面的投诉我们一般可以即时解决，若不能即时解决的消费者应该拍照留下证据，保存好证据。”消委会负责人提醒。

　　律师：退款难属霸王条款 遇质量问题即时取证

　　广东同益律师事务所官金福律师认为，团购网站属于新生事物，因为目前还没有行业标准，导致消费者取证和维权都十分困难。“有些优惠套餐本身网站和商家并没有约定菜品分量，这种情况下要说它货不对板或者分量缩水都很难界定。”官金福建议相关部门能尽快出台相关法规，对团购网站进行规范，督促其做好各项服务，防止虚假宣传等情况发生。

　　对于大宗团购普遍产生的预定电话难打问题，官金福认为责任在商家，如果消费者按商家提醒提前几天预约仍打不进电话或预约不到，消费者有权要求退款。

　　此外，对于团购网站的难退款问题，官金福认为网站的退款条约相当苛刻，属于霸王条款。“如果是非消费者原因导致的，商家必须无条件退款。”官金福还认为，网站应该给消费者“后悔权”，“就像火车票一样，退票收20%的费用，那么这种网络订单也应该提供这种服务，网站与消费者约定，如果退单要付20%的违约金或者多少，进行这样的约定，以保证消费者的权益。”

　　而在用餐过程中若遇到食品质量存在变质问题，官金福律师建议消费者马上打电话给12315或者卫生局进行投诉，并封存食物，此外还要打电话报警进行登记，拿到回执后可亲自到消委会或者卫生部门进行处理，必要时还要去有关部门做食品质量鉴定。

　　小贴士 团购前做好功课避免受气

　　1.搜索餐厅口碑

　　团友们下单前不妨对餐厅上网查一下餐厅的口碑，比如打电话给餐厅咨询其接待量、用餐时段等，更不要忘了在大众点评网、口碑网等网站上对餐厅的口碑和服务做一些调查，看看帮衬的网友如何评价。

　　2.看清套餐信息

　　下单前还要看清楚几个重要信息：套餐是几人份的、有几味菜、分量分别有多大、有效期有多长、餐厅的接待分哪几个时段、餐厅的位置有多远等。比如，要按套餐份量来带朋友，三人份的套餐不要带四五人，否则难免会不满意。

　　3.参加热门团做好排队准备

　　团购之前一定要看清楚团购的人数，做到“心中有数”，一般人数超过3000的就意味着是个热门团购，要做好排队的准备。

　　4.非用餐时间拨打预约电话

　　下单后要立刻打电话预约，确保尽早订到餐，而且是在非用餐时段打预约电话。此外有些餐厅接受短信预约，发个短信可能更容易预约到。

　　5.带上团购网投诉电话备用

　　有些团购网站提供了客服电话，只要网友就餐时有问题可以随时拨打。比如饭统网就有24小时值班客服，该网站的团购经理苏诗云提醒，团友就餐时遇到货不对板等问题，应第一时间与网站客服联系，客服会立即与餐厅负责人沟通协调，若情况属实，网站一般会作出要求餐厅加大分量或者更换套餐甚至退款等处理。“我们希望消费者能当场与我们联系，而不是一个星期之后，这样的话我们想处理也没法处理了。”