本报讯 近日,国内著名的中文在线旅行网站去哪儿网(Qunar.com)宣布,将打造行业内第一个机票消费服务标准:“金牌机票服务体系”。
去哪儿网站是一个搜索网站,只参与消费前端的筛选过程,而不参与消费者的支付环节。所以虽然其消费前端服务一直受到好评,但由于航空业整体服务水平不一,导致网络购机票投诉数量有所提高。包括支付价高于票面价格;代理商加价出票;退款到账不及时;不执行退改签规定;未收到行程单等。
构建“金牌机票服务体系”,目前一个重点就是搭建代理商投诉管理系统。消费者通过去哪儿网查询机票代理商并进行预定机票的过程中,若出现问题,除了向代理商投诉外,还可以向去哪儿网进行投诉。在去哪儿网站机票频道页面右侧的订票安全助手中,点击“与去哪儿网沟通”或者网页最下方“建议与投诉”都可进入到投诉平台;此外还可以拨打服务电话投诉。
而为了加强对代理商的监督,去哪儿网建立了代理商投诉管理系统:比如说,在机票搜索结果页面上,明确标示最近遭到投诉比较多的代理商及其原因;网站还会将用户评价因素加入搜索排序结果中,以促进代理商改进自身服务。
目前去哪儿网搜索提供超过600家机票代理商和航空公司的4000条国内、国际机票航线报价等信息。并在国内首推“代理商信息查询功能”服务:用户可以查询所有机票代理商的详细信息,包括代理商公司名称、邮件地址、营业时间、紧急联系电话、网址和ICP备案。 金薇薇 王昉
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