□JM 无花

　　3月30日，中国建设银行上海市分行隆重举行迎世博优质服务誓师大会暨“建行青年精彩世博”活动启动仪式，齐声发出建行人迎世博文明服务的庄重承诺。会上，优秀党员代表、青年志愿者代表、五星级网点和五星级服务明星代表列队宣誓，并由各基层网点负责人签下一份份重任在肩的服务世博责任书。这标志着建设银行服务世博进入全面冲刺的决战状态。

　　为确保世博期间的金融服务质量，建行上海市分行立足抓早抓紧，未雨绸缪。从“迎世博600天”开始，与时间赛跑，用加速度的步伐，层层推进，扎实备战，充分、细致、全面地做好服务世博的一切准备工作。位于浦东世博园区附近，与中国馆面对面的建行周家渡支行，近千平方米的营业区域装修一新，窗明几净，12台存取款机及自助设备一字排开，客户咨询、柜面办理、自助终端、个人理财等七大功能区一应俱全，整装迎宾。如此规模的营业环境，在整个上海银行界也是不多见的。在迎世博的近两年中，建行对上海300多家网点进行全面扩建、整修及清洁，新增各类存取款机1470多台，POS机35940余台，尤其在世博周边地区的重点网点，以及著名旅游景点与主要商业区的100多个建行网点，全部配足硬件设施，细小到网点的门楣、大堂提示牌等都实行双语标识，做到规范统一，明亮醒目。建行上海市分行通过各种专门设备的投入和布放，着力打造快速交易渠道，并充分运用全国建行系统强大的网络平台，电子银行各种便捷服务优势。必要时将会有北京、成都、长三角地区等建行给予全力支持和保障。

　　硬件配置到位，“软件”紧紧跟上，建行相继开展了一系列迎世博竞赛活动，如“青春与世博同行”、“迎世博服务才艺大赛”等，以全面提高员工专业素质与服务水平。建行对所有网点员工进行全员培训。瞿溪路支行坐落在西藏南路上，这是一条通往浦西世博场馆的主干道，离世博功能区仅一步之遥。一天，有一位外国女客户急急来到大厅，神情显得十分焦虑，她指着身后的自动取款机方向，叽哩咕噜说了一大通。听上去不像英语。这不要紧，大堂经理小蔡听明白了她的德语，知道她在取款时，不慎被机器“吃”了信用卡。小蔡用简单的德语安慰客户，迅速进入机房取卡，难题仅仅一二分钟得以化解，赢得了客户不住地连声道谢。这精彩一幕，得益于平常及时的培训。员工们把每次培训当作一次次实战演练的机会。目前建行已组织140多期各类专业培训，参加人数达6000多人次，既有银行基本技能培训，也有哑语、英语培训，甚至小语种培训。在世博重点网点开设外语服务专窗，专职配备外语服务柜员。服务热线95533更是全天候24小时开通英语及小语种专线。在营业大厅选派精兵强将，规范服务标准，坚持做到“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声），展示上海大都市银行员工的良好精神风貌。

　　同时，建行从机制与方式上，进一步提升网点服务功能与水准。一是组建四支世博志愿者队伍，制定完善的各种应急预案，确保服务世博万无一失，并配备300多名业务骨干，充实世博重点网点等业务一线，积极引导，有效分流客户，以最大限度地减少客户排队等候时间，提高服务效率。二是增加外币受理币种，所有网点受理外币币种不少于8种，世博重点网点增加到12种，并均可受理旅行支票业务，方便中外旅客。三是延长网点服务时间，世博期间主要网点营业全月无休日，根据客流量及时安排延长服务。

　　建行上海市分行万名员工立下服务世博“军令状”，以一流的员工团队，为中外客户营造一个温馨、完善、规范的优质服务环境。

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