首席服务官张汶强：银行本质属性是金融服务，做好服务核心是从心出发，把普通细节做到极致

　　理财周报零售银行实验室研究员 施维/文

　　 全中国最繁华的金融中心——上海浦东陆家嘴，中外资行争先恐后扎堆，车水马龙日夜川流不息。

　　 渣打银行大厦便坐落于此，与上海世界环球金融中心相对而立。该行全国服务标杆支行——陆家嘴支行，偏居渣打大厦一楼。

　　 渣打中国个人银行首席服务官张汶强告诉理财周报记者，“来这里的客户主要是金融机构从业人员，有不少是我们同事。客户要求高，内部反馈多，是服务高水准的两要素。但更核心的是，服务从心出发，为客户量身定制个人金融解决方案。”

　　 国内银行中设首席服务官职位的，渣打还是第一家。张汶强是新加坡人，芝加哥大学布斯商学院的MBA，曾在渣打香港、新家坡任职。他说，“银行最本质的属性是金融服务，做好服务的核心是把普通的细节做到极致。”

　　前奏分5步，独创金融服务菜单

　　 走近渣打陆家嘴支行正门，保安恭敬地打开玻璃门；进门后，服务大使迎来问好，并询问“有什么可以帮到你”？然后带你去柜台办现金业务，或去理财顾问工作台。

　　 该支行有14位服务人员（包含柜员、出纳等）,以及10位个人理财顾问和9位资深客户经理。即便如此，由于人流量较大，忙时还是需排队。为让顾客在等待时间全面了解渣打的服务，该支行备有了精美的“金融服务菜单”，将所有服务和产品分门别类用菜单形式呈现出来。

　　 “如果你初次到渣打银行，我们的理财顾问会首先了解你个人和家庭的财务状况，构建出你的一个信息库，录入客户管理系统。”张汶强说，这一步很关键。“提供个人金融服务，跟卖电器的天壤之别就在于此。”

　　 “理财顾问首先需要了解客户的理财目的、家庭情况、资产状况，不了解需求的推销一定是失败的。”张汶强说，“我可以举个更容易明白的例子：我太太去买手机，那个服务生向她推介各种新款手机，不停地说有哪些新功能，但直到离开他都没有问我太太最最需要的功能是什么？其实，我太太只用手机打电话和发短信，肯定不可能买他推介那些手机。”

　　 张汶强还表示，“当然，肯定不是知道客户的需求了，他想买什么都卖给他。我们还有一个电子的适应性测试，10个问题，评估出客户的风险承受能力。他只能买与风险相匹配的理财产品。”

　　 服务流程进行到第5步之后，理财计划才真正开始制定，理财产品挑选和配置才进入实质性环节。

　　理财计划量身做，投资观点月更新

　　 众所周知，国内各家银行目前拥有的个人金融产品差别不是太大，竞争的核心在于对产品进行配置使其契合客户的实际需求。

　　 “投资的时间是长期、中期还是短期，风险的偏好是保守还是激进，投资的目的是为了买房结婚，送子女去国外读书，还是为退休做准备？了解了这些后，就开始做解决方案。”

　　 做个人金融解决方案的提供商，这是不少外资银行都提出的口号。在张汶强看来，渣打陆家嘴支行的特别之处在于，能真正从客户需求出发做出有建设性的理财计划。

　　 他举例说，有个客户2008年在石油比较高位时来支行想买一款挂钩石油的结构性理财产品，准备的投资10万美元。当时，那位理财顾问就跟他说，最好是等一等，冲高之后可能会回落，建议跌下来再买。结果后面油价暴跌，那位顾客非常感激，投入了更多资金做长线投资。

　　 “成为理财客户后，陆家嘴支行的理财顾问每月都会把总行投研团队的最新判断发给客户；还会根据市场的变化，建议客户调整资产配置。”张汶强说。

　　 对于备受争议的理财顾问能否以客户为中心做投资建议或理财计划，张汶强信心十足。他说，“建立长久的互信关系，对双方都是最有利的。”

　　 “事实证明，陆家嘴支行的理财顾问做得不错。”张汶强举例道，有位韩国籍美国人在中国做生意，过来想贷款买房。理财顾问给他推荐了“活利贷”，让他在贷到比较多钱的同时把不用的资金存到还款账户里抵还款利率。他既保证了充裕的流动性又节省了利息，非常开心，12个月内介绍了7个朋友过来。

　　服务标准不固化，流程也可设计

　　 采访中，张汶强说得最多的是，“服务从心出发，以客户为中心，服务标准一定不能固化。因为客户的需求是无法穷尽的，而标准再多也有限。”

　　 他认为，真正好的个人金融服务，不是要求理财顾问微笑露几颗牙齿，鞠躬要弯腰多少度……这些表面功夫用处不大。把服务标准这样固化的后果是，服务人员只做规定动作。“需要打破既定标准，为客户专门设计服务流程的情况经常发生。”

　　 张汶强介绍说，有位客户未预约来陆家嘴支行要取十几万元作手术预付款。“当时是下午17∶00，柜台已关，行里现金不够。同事们赶紧联络多家支行，调相应款项集中到营业时间稍晚的新天地支行，同时也方便客户提款。”

　　 “一位新加坡籍华人沈小姐打电话投诉：‘你们银行流程太乱，我让我母亲去取我的钱，有问题么？’我们跟进后发现，这位客户从上海移民去了新加坡，母亲还在上海，拿着她的银行账户和护照就来取钱。”张汶强继续举例。

　　 “我打电话给沈小姐，跟她解释银行得为她的资金安全负责，请她提供了母亲的照片、姓名和居住地址，并为她专设了一个流程：她母亲一来就电话通知她，她口头认可本次交易后才受理取款业务。她意识到的确这样更稳妥，还能避免家庭金钱纠纷，非常感激。”

　　 张汶强亦承认，个人银行要保证服务的高水准，基本的服务标准也是必须的。服务从心出发，任重道远。

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