神秘人女

　　 热衷旅游的人但凡提及浴缸，大半爱恨交织：爱的，是旅途中的好浴缸，能让人消除疲劳放松精神增进睡眠，且令人联想到蜡烛、花瓣、精油香气和那些罗曼蒂克的事；恨的，则是浴缸中隐约的污渍、可疑的色泽、带着污浊的防滑垫。

　　 “那么住好一点的酒店，”有人这么提议，“星星增加几颗，房价从三位数提升到四位数，总该没问题了。”实际上，如果拿五颗星说事儿，大部分都还不错，但是在入住桂林刚刚开业的香格里拉酒店时，我却小小地失望了一回。

　　 风尘仆仆赶到酒店后，一放好行李便去了浴室。推开玻璃门，才发现整个浴缸的台面似乎蒙着一层灰。忍不住用手揩了一下——是的，我没有眼花，确实有层薄灰。并且，浴缸应该配备好的浴盐、香薰等相关用品，该处都没有。

　　 赶紧打电话到前台，请他们派人过来清洁浴缸，可前台的回答竟是：“现在是办理入住的高峰期，清洁员正在打扫刚刚退房的房间，可能最快也要半个小时。”我挂掉电话，郁闷地迈入淋浴室，快速地把自己从头到脚洗了一次。在乘电梯下楼时，我“善良”地想，对于来桂林的旅客，也许酒店方并不希望他们在房间长时间逗留吧，而是希望让他们多花点时间在青山绿水之间！

　　 第二天与服务人员的一席谈话，让我对这间酒店的浴缸再次失去信心。这天早上，我一边在房间里上网，一边等房屋人员清理房间。前来打扫卫生的中年女士手脚麻利，我无意中看到她使用清洁剂擦拭浴缸，随口问到：“这是消毒剂吗？”她回答：“不是，是清洁剂。”出于好奇心，我眼看着她在用清洁剂擦拭完浴缸后，又用抹布将浴缸重新擦拭了一次，然后开始整理其他的物件。对于我关心的消毒步骤，从始至终没有出现过。于是，我再问：“浴缸不是要求消毒吗？”她顿了几秒钟，放低声音回答：“应该有要求的，定时的。我收拾好了，很抱歉打扰你。”然后不等我继续发问，立刻收拾好物品离开了房间。

　　 这个关于浴缸消毒的问题，从此成了我的一块心病。回香港后，我跟一家在五星级酒店工作的朋友谈及此事。她笑着说自己从来不会使用酒店里的浴缸，即使是五星级酒店。因为许多五星级酒店仅仅将“浴缸消毒”作为一种行业协会的要求，并没有要求房务人员每次执行。口碑好的酒店也许会定期对浴缸进行消毒清理，但谁也不能保证房务人员真的能在执行时边边角角都清理到。“关于浴室，行业内曾经流行过‘三块抹布’的说法——按照行业内统一的规定，服务员清理浴室洗漱池用一条抹布，清理浴缸用一条抹布，而清理坐便器和地板则共用一条抹布。而国内有些五星级酒店，尤其是偏远地区的，房屋清洁人员只用两块抹布，一块用来擦地和马桶，一块用来擦浴缸和台面。更有黑心酒店，只给清洁人员一块抹布！这样的五星级酒店浴缸，你敢用吗？”听她说完后，我唏嘘不已。

　　 在高端酒店业竞争激烈的当下，浴室越来越成为酒店房间设置的亮点，因为它包含了很多显性和隐性的人性化服务，也是客人体验酒店舒适度的重要环节。在硬件差距不大的情况下，软性服务才是留住客人的关键。今时今日，这个服务行业里的各种规范也越来越全，但谁来监督提供服务者是否规范？“消毒”已经是众所周知的一项书面要求，而在现实实施时仍有种种困难。所以，你能看到，在眼下，建酒店已经不再是这个行业里最需要的，建立一个规范权威的监督部门，才是最为迫切的。