苏安

　　 目前发生的大量召回事件并非是丰田汽车技术和质量劣化的象征，但暴露了它亟需解决的问题：成功实现全球性扩张后如何贯彻自身传统的经营管理理念和渗透已有的品质管理体制，并建立统一的危机管理体制。

　　 被誉为“全球最强”的丰田汽车，不仅是品质大国日本引以为傲的全球性企业。丰田几乎就是稳健的代名词，优良的生产技术和质量管理在整个制造业都为人津津乐道。1990年代后，日本经济长期停滞不前，许多优秀的日企全球市场地位不断消退，而丰田汽车却一枝独秀的发展壮大成为全球第一大汽车制造商。

　　 用美国密歇根大学教授杰弗里·莱克的话来说，他跟踪和研究丰田汽车超过25年，并未发现这家企业在技术能力和企业道德上有任何劣化的证据。然而这次大量召回事件的确缘于丰田北美工厂使用的刹车板等零部件的缺陷，那些零部件在设计上跟日本国内使用的Denso产品都不同。问题似乎就出在这里，丰田在全球市场迅速扩张后，不得不放弃以日本为中心的集权式管理。

　　 在这个过程中，作为丰田式管理文化最重要的基因“对任何微小的危险信号都引以为戒并不断改进”这一理念并没有有效的被贯彻和融合到其他地区的工厂。各地的管理层趁着美国三大巨头势力衰退，不断抢夺市场份额和降低成本，丰田汽车虽然提前实现了世界第一的美梦，却因为一些细小的质量管理失误，很快面临严重的信任危机。

　　 召回事件发生暴露的更严重问题却是这家全球性大厂缺乏有效的危机管理体制。早在去年秋天北美市场的丰田汽车就开始出现问题，按照丰田的传统来说，这在日本足以引起警觉的。到了今年1月，管理层在没有进行明确的原因说明的情况下就宣布大量召回和停止生产。这严重的伤害了消费者的感情，长期建立起来的“安全的丰田”形象瞬时大打折扣，成了让消费者“惴惴不安的丰田”。公司首脑正式出来向媒体解释已经是进入2月之后。这种缓慢的对应不仅让消费者不满，更让各种媒体有了发挥的空间，加速了对丰田的舆论批判。

　　 接着，节能汽车Prius的刹车不灵被曝光之后，日本本社召开新闻发布会时还轻描淡写的说那不过是瞬时的人体错觉，改改软件就能修正，大约他们开始以为那都不需要修正，既然不是质量问题，那就更遑论向消费者道歉了。这样的态度再次削弱了消费者对丰田汽车的信心。实际上，同一期间美国福特汽车的节能轿车也出现同样刹车不灵的现象，但因对应迅速反而能够全身而退。而丰田汽车事件却上升到美日两国外交官员相互牵制的层面。

　　 在日本国内，由于购买Prius能受到政府补助，在2009年引发很多消费者排着长队等待交车，如今一些销售人员不得不面对消费者的冷眼。不少股票研究员一直抱怨丰田汽车忽视投资者关系工作，此次事件中看起来丰田汽车也不怎么配合。按照一些研究员的测算，丰田因为此次召回事件大约会减产30万辆，这将影响日本名义GDP约0.12个百分点。

　　 丰田汽车在日本作出了全球制造业的榜样，但在走向世界后却早早的成了反面教材。最好的企业也无法生产出十全十美的产品，但遵循最起码的社会责任是不可或缺的义务，所以一旦出了问题，企业的对应能力将受到严峻的考验。良好的危机管理体制也是成为一家优秀企业不可或缺的素质。