如果你去购物时，营业员不管是普通话、上海话还是简单实用的商业英语、商业手语，样样都行；如果你在试衣时，商场中央空调会“开小灶”，让更衣室里温度比店堂内高出好几摄氏度；如果你买得不满意，商品不仅可以换，还可以退……那么，如此细致到位的服务是否已经让您满意？

　　答案是——恐怕还不够。

　　“一切始于世博会。”150多年来，历届世博会是人类物质文明与精神文明的舞台。世博将迎来7000万人次的中外游客，他们期待在这里处处享受到温暖的“世博服务”。而温暖，不仅是细致，不仅是到位，还关乎一个发自内心的微笑。

　　记者选择了沪上一条游客居多的著名商业街，以普通外地游客的身份上街体验，有惊喜，也有失落。盼望我们的城市，能借世博之机发掘更多温暖的细节；盼望这座城市的服务文明，再上温暖之阶……

　　【记者亲历】

　　能否多一点微笑

　　镜头一：商业街东端一新兴商场

　　态度不错，但少笑容

　　记者特意穿了一身较为学生气的休闲装，走近某职业女装品牌，要求试衣。营业员是位20多岁的短发女子，一边用上海话招呼正在埋单的顾客，一边用普通话让记者“稍等”，态度不错。由于记者试穿的是件外套，她还先后拿来两件搭配用的衣服。记者试了半小时，她并无催促。唯一遗憾的是没有笑容。

　　镜头二：商业街中部偏东一人气商场

　　回答顾客，没有笑意

　　某日系女装品牌专柜，两名营业员笑着在聊天。记者要试一条连衣裙，梳着发髻的长发营业员冷脸快速说了几个数字。没听懂，记者追问，原来她说的是裙子大小有两个号。5分钟后，来了三位结伴逛街的阿姨，用上海话询问大衣材质。记者留意，营业员仍然没有笑意。

　　镜头三：商业街中部一老牌商场

　　不管对象，推荐贵的

　　记者来到二楼女装部，以给母亲买毛衣的理由选衣。营业员守在一肩之隔，紧盯。问，如尺寸买得不对，能换吗？对方不答。再问，对方用上海话问了另一营业员。那名营业员直接用普通话答复，“可以。”这名态度稍好的营业员紧接着就开始推荐一件打五折后仍需千元的时髦毛衣。记者表示，母亲年龄已过六旬，该款式并不合适。此时来了一名说上海话的女顾客，两位营业员同时抛下记者迎向她。然而，仍无笑容。

　　镜头四：商业街中部一食品商店

　　首张笑脸，留给熟客

　　店内人头攒动。在无糖食品专柜，埋单的手从记者脸的左边右边纷纷伸出，有人开玩笑说“像乘地铁一样”。记者在本次体验中第一次看到了营业员的笑脸。不过，那是她在与一对老夫妻熟客寒暄。

　　镜头五：商业街西端一老牌商场

　　笑容亲和，乐得掏钱

　　终于遇见一张始终微笑的脸。这名营业员是在电梯旁的特卖花车前，40岁左右，化妆精致。一位七旬阿婆试衣后穿在身上一刻钟有余，营业员才笑着开口：“阿姨，这件毛衣既暖和又好看，您过年穿正好。”阿婆埋单时，记者翻看毛衣材质，发现她向阿婆介绍的羊毛成分非常精确。这时她微笑着问记者：“妹妹是来给妈妈买衣服的吧？”记者说是，她就开始介绍，介绍一件打开展示一件，原先叠得齐整的衣服全乱了。记者心里犯嘀咕：等会儿怎么好意思说不买呀？

　　为了体验，记者摇摇头，说再看看。她依然笑道再见。两小时后，杀个回马枪。还是这名营业员，还是一脸亲和笑容。记者问，特卖商品能换吗？“能。”回答干脆。那能退吗？“只要有发票，只要吊牌还没剪掉，就肯定能退。这条街上每家商场都能退，放心吧。”

　　最终，原本只是体验的记者心甘情愿买下一件。告别时，记下了她的胸牌——李兰萍。

　　镜头六：商业街东端一服装专卖店

　　特卖退货，畅通无阻

　　果真可退可换？记者折返商业街东端。店内，“欢迎光临”的招呼声此起彼伏，但训练有素的营业员们面露疲乏之色，并无笑容。记者特意选了件59元的特卖毛衣。价格如此优惠，还能退吗？此时，就在埋单的记者身后，一女子说上周买了两件特卖衣服，不合适。营业员态度爽气，直接就问：是要退吗？记者随之退货，同样畅通无阻。

　　【点评】粗略统计，在长达6小时的体验中，记者留意了上百张营业员的脸。但令人遗憾的是，无论是对生客或熟客、外地人或本地人、买的或不买的，始终保持微笑的营业员只有一名。可以说，微笑概率仅1%。当然，在商业市场竞争激烈的今天，服务态度尚可的服务员远远多于态度冷漠者，只是周到有余、热情不足，令人有过度职业化之感。这不禁叫人期待，能否多一点让人温暖的微笑？

    新浪声明：此消息系转载自新浪合作媒体，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考，不构成投资建议。投资者据此操作，风险自担。