□ 本报记者 曾祥素

　　案例回放

　　原告：周某，年过50，退休多年，从外地来京与儿女一同生活。

　　被告：北京某商场

　　周某诉称，2009年4月，她到北京某商场下辖的超市购物。她先挑选了几样商品放到自带购物袋中，然后又选购了几件商品置于购物车内。结账时，她遗忘了放在购物袋里的物品，只支付了部分商品的货款。在其准备离开商场时，一名年轻男子上前盘问其有无购物小票，并将其带到了一间办公室。该男子自称是超市工作人员，说周某有部分商品未交款。此时周某才意识到自己在结账时忘了放在购物袋中的商品，于是立刻表示可以补交货款，超市员工却拒不同意，同时大声辱骂。说周某“是一个无耻、不要脸的老东西，是个老贼!”之后，超市员工对原告强行搜身，并说偷东西要偷一罚十，让其留下金耳环做质押，回家取了钱再来赎。见周某不从，对方拨打了110报警电话。

　　周某认为，被告的行为已经明显违反了法律的规定，侵害了其合法权益，请求法院判令被告赔偿其交通、通讯费600元、精神损失费5000元，同时要求被告对其公开书面道歉并承担本次诉讼费用。

　　庭审中，原告周某宣读了起诉书，并对事实与理由进行了陈述。她表示，自己并无盗窃的主观故意，只是一时疏忽，加之自己年纪大了，记忆力衰退，忘了将放在购物袋中的物品结清。而商场的工作人员却怀疑自己是偷东西，并将自己带入办公室。在办公室期间，自己的人身自由受到了限制，并受到了搜身、辱骂、恐吓。超市工作人员的这些行为侵害了其作为一个消费者的基本权利，对其人身权、名誉权带来了严重的损害。因此，商场作为侵权行为实施者，理应对其损失进行赔偿，并做出公开道歉，以消除此事件造成的不良影响。

　　在质证阶段，周某先后向法庭出示了工作期间获得的奖状，证明自己是个踏实工作的人；出示了原工作单位为她和丈夫出具的退休金证明，证明自己有相应的购买能力；出示了为咨询诉讼事宜而支出的交通费票据、移动充值发票；出示了医院眼科检查报告一份，证明自己患有晶状体浑浊症，现在视力不佳（但并未到不能视物的阶段）；出示了事件发生时自己所穿西服上衣一件及当时佩戴的金耳环一副，证明自己曾被搜身，但并未对西服上衣及耳环上的指纹提请法院鉴定，对于耳环的材质也未出示相应证据加以证明。

　　法庭经审理认为，周某被超市工作人员带到办公室询问确属事实，但周某所提供的证据不能证明超市员工对其实施过限制人身自由、辱骂、搜身、敲诈等行为。而周某所提交的交通费、通讯费等票据也不能证明是该商场给她造成的损失。鉴于证据不足，法院判决驳回了周某诉讼请求。

　　法律思考

　　据中国连锁经营协会的一份涉及国内20个省市63家超市企业的《防损状况调查报告》披露，盗窃已成为国内超市最大的损耗。该报告显示，盗窃造成的零售业损耗，占全部损耗的69.7％。据测算，“内盗＋外盗＋内外勾结”，平均每年造成超市业货品损失价值达二三百亿元。盗窃严重影响到超市的盈利，已经逐步成为商家不得不言之痛。

　　浙江金华市某超市负责人在接受媒体采访时披露了一个令人印象深思的数字：该公司2009年一年因盗窃损失已占到年纯利的20％。

　　正因为如此，超市在防盗工作上往往倾注了大量工作，有时难免矫枉过正。近年来，超市和消费者之间在“盗窃”问题上爆发的激烈冲突屡见报端。

　　北京市崇文区法院法官刘惠楠、孙莹在接受记者采访时，结合自己的审案体会，从法律的角度，对避免和缓解此类纠纷发表了自己的见解，对超市和消费者各自的权利和义务进行了分析。

　　一、商家维权应有度

　　就一般意义上的大中型超市而言，作为依法注册成立的公司，其拥有完善的组织结构，雄厚的资金，与作为个体的消费者相对，双方力量存在巨大悬殊，一旦因为“盗窃”爆发冲突，超市一方往往会把握较强的话语权。一旦不能正确使用自身拥有的力量，超市可能突破维权界限，走入侵权。

　　虽然我国《民法》并未对私力救济这一概念完整的纳入法律框架之中，但是在民法学理论上与我国司法实践中，均对私力救济在一定限度上予以认可。所谓私力救济，即指权利主体在法律许可范围内，依自身实力通过实施自卫或自助行为救济被侵害的民事权利。自卫行为分正当防卫、紧急避险两种，目前这两种方式都已经为《民法通则》所规定，属于法定的权利救济途径。自助行为指权利人为保护自己权利而对义务人财产进行扣押或对其人身进行拘束的行为，是在紧急情况下为保护请求权而允许采取的私力救济方式。有一点需要明确的是，私力救济不能代替公力救济，因此，在通过私力救济控制住局面后，应当尽快求助于公立救济。

　　就上述案件而言，在周某携带未结账商品走出超市时，超市已经失去了对其物品的控制，超市有权派出员工对其进行必要的询问，但是，在这个过程中不能强行要求周某回答问题。如果在询问过程中出现周某强行离开的，超市可以采取必要的措施限制其离开，但措施必须是在合法限度之内。合法限度的确认则取决于对方的行为方式，可分为三种：一是采取平和的劝阻即可达到目的，不能采用外力拘束的手段，主要表现为通过语言询问、引导、劝阻；二是对方对于言语劝阻不理不睬，则可以使用一定的外力拘束，主要表现为拉扯，目的在于通过动作使对方暂时处于自己的控制之下，为申请公力救济赢得必要时间，但在这个过程中不能对对方人身造成不必要的损害；三是对方采取暴力对抗超市方的自助行为，一旦符合正当防卫的实行前提，即为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他合法权益免受正在进行的侵害，则可实行正当防卫，但应注意的是，如果防卫行为明显超过必要限度造成重大损害的，则应负刑事责任。

　　超市作为一个企业法人，本身并不具有刑事侦察权，也不具有行政处罚权。在发现超市顾客涉嫌盗窃的行为时，不应主张将顾客带入办公室，“私设公堂”，进行“审讯”。发现事实真相的任务属于公安机关，超市一方不能越俎代庖。同时，在一个相对密闭的空间中，只存在超市、顾客双方当事人，缺乏第三方见证协调。在发生超市怀疑顾客盗窃的情况下，双方当事人情绪一般都比较激动，一旦情绪失控，超市作为强势一方，往往会采取过激行为，在现实中出现过暴力殴打、非法拘禁消费者的情况，严重的涉嫌构成非法拘禁罪、故意伤害罪。就本案而言，超市一方存在不当行为，在其询问周某后，周某已经停住脚步，在这种情况下，超市不应将其带入办公室自行询问，正确的方法应当是立刻拨打报警电话，双方在原地等候警察到来。

　　二、顾客应学会维权

　　从刑法学的角度来看，对行为的评价，应从主客观相一致出发，即主观上存在盗窃的故意，在主观思想的驱动下客观上实施了盗窃行为。生活中，确实存在忘记付款、超市报警器误报的事，在这种情况下，顾客并不存在盗窃的主观故意，也未实施盗窃行为。而超市为了保护自己的权利，在上述两种情形下，通常会对顾客实施自助行为。在这种情况下，顾客有义务配合超市澄清事实，如出示购物商品和单据，对于确实忘记交钱的物品，可与超市协调补交货款。

　　在与超市协商的过程中，顾客首先应注意自己的语言，第一，应当有理有据，为自己争取权利，同时注意说话语态与方式，避免激怒对方，造成不应有的冲突。第二，对于超市的发问，不必急于作答，作答应符合真实情况，不必畏惧商家而做出违心的回答。对于不方便回答或者不好作答的，可以选择沉默，待警察到来时再回答，以免自己的发言在警察调查中成为不利于自己的证据。第三，对于超市方提出到办公室问话的要求，顾客应坚决拒绝，如对方一再坚持以至于对自己强行挟持，则应立刻拨打报警电话。第四，在接受公安机关调查时，要认真对待，纠纷双方在公安机关所做询问笔录在《民事诉讼法》中属于法定证据之一——当事人陈述。公安机关所做询问笔录具有较高的证明力，大于一般书证。因此，被询问人在询问笔录签名前，应仔细阅读询问笔录上所记述的内容，不要草率签名，以免在日后的行政诉讼、民事诉讼中成为不利于自己的证据。《中国质量报》

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