调查显示：“交通”满意度最高，“购物”满意度最低

　　

　　商报记者 应一琳

　　2010上海世博会将于明年5月1日至10月31日举行，预计届时将迎来7000万人次的海内外游客。昨日，市消保委与市旅游局开展“2009上海旅游消费环境体察情况通报会”，商报记者从会上获悉，2009年上海旅游环境满意度为53％，整体情况较好。但低档酒店和小规模餐饮店设施不齐全、高档品牌专卖店“看人服务”等现象仍有待改进。

　　满意者超过五成

　　调查结果显示，消费者对上海整体旅游消费环境还是比较满意的。所有受访者中，表示满意的占53％，表示一般的占42％，表示不满意的占5％。这一数据同2007年满意度32％相比明显上升。其中，交通方面的满意度最高，达到56．33％，其次依次为住宿（54．6％）、餐饮（54．5％）、娱乐（52．23％）、游览（51．1％）、购物（49．33％）。

　　据介绍，此次调查对象包括本市居民和外地游客、境外游客等。调查志愿者兵分25条线路，包括全市的主要商圈、景区，针对本市餐饮、住宿、交通、购物、游览、娱乐6个方面，开展消费体察活动。调查结果显示，上海旅游市场无论是硬件还是软件都有了长足的发展，形成了较为成熟和较为规范的旅游市场。

　　低档酒店问题多

　　此次调查同时揭露了一些问题和不足之处。例如，在餐饮方面，景区内一些规模较小的餐饮店卫生状况不佳，只提供收费的消毒碗筷，商家却并未在醒目位置标明，餐后不主动提供发票；服务员培训不到位，服务质量有待提高，如上菜的时候不介绍菜名，偶尔有失误时也不道歉，或者人多时让消费者长时间等待而不招待等。

　　此外，个别酒店没有公示结算时间。档次较低的酒店和旅馆内服务设施和卫生状况较差，房间设施不全或损坏，逃生通道指示不明确，有的地方甚至把通道堵死。服务员缺乏服务意识，有些前台服务不到位，咨询时没有回应，等待时间长，没有服务生搬运行李。

　　交通标识欠明确

　　在满意度最高的交通方面，不少消费者反映，旅游景点和客运中心周边交通存在标识不够明确的现象。有些新造好的路没有明显的标识，重修过路段的车站站牌拆除后没有及时重新安装好，给乘客带来不便。郊县公交车辆的车容车貌有待改进。在游览方面，不少消费者指出，一些景区内的重要景点或拐弯处标识牌不够清楚，没有中外文对照。景点门票上无景点地图，不方便游玩。一些存在安全隐患的地方缺少警示标志，也没有管理人员，如有意外发生，游客无法得到及时帮助。

　　此外，出租车的“黑车”现象在大型的客运中心仍然存在。有的出租车司机对于短途乘客不屑一顾，甚至冷言相对，即便有的司机载短途的乘客，在服务过程中也表现出埋怨或者不耐烦的态度。

　　购物满意度最低

　　上海作为时尚之都，每年都有许多游客前来购物。然而，在此次调查中，消费者对购物的满意度以49．33％排名最后。

　　调查显示，有的商场服务员存在闲时聊天现象，有的则对消费者的询问置之不理。在高档品牌商品专卖店中，更存在“看人服务”的现象，服务态度有待提高。而商圈周边一些小店，则没有完全做到明码标价，手写标签、标签放置不明显等现象仍然比较突出，还有部分商店不主动提供发票。在一些游览景点，个别导游擅自减少景点游览时间，增加购物点，所购商品没有凭证。

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　　商家应诚信经营规范培训

　　上海市消保委秘书长赵皎黎指出，目前，各行各业都在为迎世博做最后的冲刺，本市的硬件设施有了很大的改善，但部分企业在服务意识上还较为薄弱。部分商家和景点仍缺乏诚信，计量不准、不明码标价、不主动提供发票；个别导游挤压游览时间，增加购物环节，甚至诱导消费者购买没有凭证的商品等。她呼吁商家做到诚信经营。

　　同时，商家应加强服务规范培训。长达半年的世博会将迎来大量游客，加强餐饮、住宿、交通、购物、游览等行业服务人员和管理人员的培训不可忽视。赵皎黎建议，商家要掌握服务理念、礼仪、技巧和能力的辅导与培训，从制度上规范服务人员的行为，提高服务素质和能力，减少不良行为发生的可能。

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