成品油销售企业尚属劳动密集型，打造和谐的企业环境是每一位基层领导干部的重要职责。在这一过程中，基层干部的作用尤为关键，且大有可为。

　　■文/刘星国　　

　　在全党、全社会构建社会主义和谐社会的时代背景下，作为构建和谐社会的重要组成部分——构建和谐企业，必将在实践中进入到新的阶段，提高到新的层次。面对激烈多变的市场竞争环境，成品油销售企业发展中面临的挑战不断增加。如何发掘和利用好现有资源，在抓好生产经营的同时，营造和谐的内部环境，也是新时期成品油销售企业基层干部必须面对的课题。

　　从多年基层工作实践出发，笔者认为，“和谐企业”应指构成企业系统中的各部分和各要素均处于一种和谐状态，“和谐”因素尤其是员工的因素应该渗透到企业的方方面面。而在这一过程中，基层干部的作用尤为关键，且大有可为。

　　领导要善于沟通

　　领导者必须懂得沟通的方法，确保与同事或下级最大限度的合作。谁独立工作，谁就在做加法，谁与他人合作，谁就在做乘法。

　　首先应学会倾听。企业中，许多员工抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。在实际工作中可以组织一些“开门纳谏”活动，领导干部和机关可以通过座谈会、网上意见箱等形式广泛收集基层单位及个人的意见和建议，及时调整工作思路和方法，以此提高下属的自信心和自尊心，加深彼此了解。领导在工作中经常听取员工的谈话，不仅可以获取更多信息，知道自己的不足，而且能更好地了解下级，减少不必要的误解与摩擦。

　　对领导者来说，全方位双向交流更利于了解真实情况，与员工建立起一种亲切、信任的情感。到基层中去开展谈心谈话活动，就是为了随时了解员工的思想动态、工作情况和家庭困难，及时收集、归纳和反馈来自基层的意见。

　　事实证明，善于与别人沟通的管理者，能用诚意换取下属的支持和信任，即使管理严格，下属也会谅解并认真执行；不善于与别人沟通的管理者，即使命令再三，下属也不愿意接受，其结果必然是怠慢工作。

　　员工第一，顾客第二

　　“顾客第一”、“顾客至上”的口号已经喊了很多年，它就像一条金科玉律指导着销售服务行业的发展，很少有人怀疑过它的合理性。在顾客满意、员工满意、股东满意构成的系统三角形中，顾客满意似乎理所当然是最重要的。

　　但实现顾客满意的前提是什么？是员工满意。因为员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递企业价值的关键。从这个角度讲，员工满意是实现另外两个满意的基础和支撑。

　　诚然，没有顾客也就没有企业的存在。但想让顾客感到满意、得到尊重，企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务。石油销售一线员工每天都要面对成百上千的顾客，发生摩擦在所难免。基层领导要特别注意处理员工与顾客之间的关系，如果不能大事化小，小事化了，就要有凭有据，依据事实秉公处理。不能因为利益而伤害了自己员工的感情，更不能惧怕个别顾客无理的“投诉”恐吓而逃避责任的追究。企业需要为顾客提供优质的服务，企业也需要为自己建立真正的客户群。因此，“员工第一”理念的提出，非但没有否定和弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解。它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意义，也更能体现真正的以人为本。

　　从另一个角度讲，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。只有企业实施一些措施和制度让员工满意以后，员工才可能向顾客提供满意的服务，取得良好的收益，最终让股东满意。

　　打造高绩效团队

　　干劲十足，协作性强的团队能够创造出骄人业绩，正所谓：“人心齐，泰山移。”那么，应当如何组建自己的团队呢？

　　让合适的人做适合的事。企业运用人才的标准应当是适合，小材大用、大材小用，都不是理想的用人准则，唯有适才适用，才能使人的才能发挥到极致。因此，领导者要有一双“善于发现的眼睛”，合理安排员工分工协作，既能减轻员工的工作负担，又能发现员工的其他专长。

　　鼓励尝试创新。提高员工内在的创新动机，建立一种提倡创新的企业文化氛围。给下属成长空间，让他们敢于尝试，并允许犯错误。否则，下属畏首畏尾，什么都请示领导，自己的主动性、创造性就没有了。

　　给予反馈。按时与员工进行面谈，讨论他们的工作进展。这将给领导们创造机会在事态变得严重之前就掌握问题所在，在恰当的时候给予员工绩效反馈，从而大大提高员工绩效表现达标的概率。

　　关心下属的成长。企业应该不仅关心绩效和收益，而且要关注每个员工个人事业的发展和对工作的满意度。对加油员，可以从岗位需求出发，除加强岗位职责、规范操作等基本技能知识培训外，特别加强计算机运用等实用技能培训，为企业信息化发展储备人才。对于特别优秀的员工，可以“连续性”地实行短期、中期或长期培训计划，使员工适应企业的发展需要，成为“一专多能”的复合型人才。

　　用人不疑，疑人不用。一旦授权下属负责某一个项目，定下大方向后，就放手让他们去做，不要求下属事无巨细地汇报，而让他们自己思考判断，发现了问题由大家共同来解决，做出成绩也应该是大家的。

　　奖罚分明。企业若做不到奖罚分明，很可能会因此付出很大代价。比如，在加油站促销中，领导干部在决策中应该根据吨油效益贡献大小、加油站地理位置差别及竞争激烈程度不同，分品种分口岸实施差异化吨油工资，既能维护按劳分配按效收益的公平性原则，又能体现薪酬分配向销售利润率高、贡献率大的品种倾斜的原则。如果是“一刀切”的政策，势必挫伤员工促销的积极性。

　　提高领导者的“执行力”

　　企业由不同的部门和员工构成，不同的个体在思考、行动时难免会产生差异。如何尽可能使“差异”形成推动企业前进的“合力”，执行能力是关键。打造企业“执行文化”，领导要首先提高自身的执行能力。

　　身先士卒。领导者要想带动员工的工作情绪，必须身体力行，自己先积极投入到企业的日常业务中去。基层干部不仅要有过硬的知识技能、扎实的业务能力，而且要有严于律己的作风，克服行为懒散、纪律松弛的不良现象。这样的领导，才能让人心悦诚服。

　　开诚布公。员工愿意跟着自己信任的领导干事业。领导者如能开诚布公，即便对待坏消息也用一种坦然和诚恳的态度处理，那么就容易与员工保持一种牢固且长期的信任关系，促使员工也能以一种诚实、负责的态度对待工作和上级交代的任务。

　　正面解决问题。正面解决问题，意味着要把问题摊在桌面上，给予员工机会去影响整个过程。当领导者扩大员工的影响圈时，员工就更愿意接受最终的结果，因为他们不再感到自己是被控制着的。

　　言行一致。领导力中最关键的是与他人建立信任关系。缺乏信任的团体就不可能有效发挥功效。假如领导说这样却做那样，员工就会质疑他们是否还值得信任了。因此，领导者应该成为言行一致的模范，无论何时何地都要努力做到求真务实、表里如一、说到做到，切忌弄虚作假，报喜不报忧。

　　善于总结经验

　　做对的事不难，难的是犯了错依旧敢于承认。成功的领导者从来不为自己的过失寻找任何借口，相反，从错误中吸取教训能让他们在未来避免重蹈覆辙。

　　近年来，成都分公司在内部开展了安全案例分享活动，每周发送文件到各个加油站并在企业内刊登载传阅，就是为了把生产销售中遇到的种种“意外”集合起来，起到警示作用并避免类似事件的发生。无论这些案例多小多细琐，无论案例的处理是完善还是欠缺妥当，都能成为我们今后解决类似问题的一种经验。

　　领导者不仅要善于挖掘优点优势，还要及时发现已经存在甚至可能存在的问题，永远不要抱有侥幸心理，对错误采取放任的态度。如果身为领导干部都能不直面错误，那员工很难有去纠正错误的勇气。领导者如能在自己犯错时勇于承认，把做错的事情公开出来并告诉大家从中学习到的教训，反而会与员工重建信任并改善关系。

　　构建和谐企业，是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，它与企业广大员工的根本利益是一致的，而这个“一致性”，也正是构建和谐企业的根本基础。目前，成品油销售企业尚属劳动密集型，打造和谐的企业环境应该成为每一位基层领导干部的重要职责，这不仅是我们提升自身素质、推动企业管理的重要实践，也是为企业又好又快发展夯牢根基的“基础工程”，值得深入探讨，认真实践。

　　作者系中国石油四川销售总经理助理、成都分公司总经理

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