■陆布衣这本来是一个很小很小的投诉，但我觉得在十五分钟内，有家电台把它搞复杂了，而且，搞得很复杂，简直就成了一出闹剧。请原谅我把这个事情看得如此严重。

　　前几天，下班回家的路上，一边习惯地听着我们这个城市影响比较大的汽车广播电台。刚好，这个时候是一档关于汽车的投诉节目。我听到的情况是这样的：一女士投诉说，昨日在某汽车美容店洗车，因为她是某银行的龙卡客户，所以这里洗车免费，但她车顶上有一坨鸟粪，于是要求店家特别注意一下。洗车工说，这个鸟粪很难洗的，要打下蜡，另加二十元钱，她坚持不打蜡，洗车工不再坚持，她也就以为不用加钱了。女士说，只见洗车工往鸟粪处喷了点什么，然后就洗了，结束时，店家说付二十元，因为他们用了松香水和别的一种什么液（忘了名了）。女士不肯付，店家一定要她付。从女士的投诉看，她最终还是没付这二十元。

　　接下来就变得很有意思。主持人大概这种事情处理得比较多了，也有些经验：他是先听女士情况，再让导播找一个同样的店家，问他同样的情况出现在他那里，他们如何收费（那店家说洗车时顺带洗鸟粪，不加钱的），再问松香油什么的多少钱一瓶（那店家说的价格要比前面投诉的店家低很多），于是主持人再让导播接通被投诉的店家，让店家说情况，店家当然是强调收费的理由了。于是主持人开始指责店家：你怎么能这么黑呢？别人都不收钱的，就你要收钱？要收少收点，为什么一坨鸟粪要收二十元？店家开始不服：你知道什么情况呢？你怎么知道是一坨鸟粪呢？那车停在树底下有很多鸟粪的！主持人：有多少鸟粪呢？是那些鸟列队飞行时经过车顶拉下很多鸟粪还是鸟开大会时专门拉下了很多的鸟粪？难道是满满的一车顶鸟粪？大约这是问题的关键点，必须要搞清楚，于是他们就开始不断地争论，双方话语都很难听，简直就是两个男人在骂街。而且，主持人边主持边发狠地讲：我们对这个事情一定还会关注下去的，所有的人都听好了，这是家位于什么什么地方的洗车店，重复好几遍，用意很明确，所有的听众都不要去那家黑店洗车了。

　　听到这里，我已经很不舒服。我们的媒体在为客户维权时如何做到有理有节，如何在有理有节中显示我们的强势，这确实是个问题。就事论事讲，你虽然是在直播，但人家做生意的哪管你在直播啊？像这种洗车的小店，并不会赚到很多钱，他们就是靠这么几块几块艰苦攒起来的，当然他们要计较了。当他二十元钱没有收到，还让人投诉，还让人骂了，而且是直播的，语气急、口气难听，实在是正常的。不正常的是我们的主持人，他和店家一样急，而且一定要压倒对方，因为他是在直播啊，他天天在主持呢，如果不压倒对方，他怎么在江湖上混呢？不仅如此，他可能脑子里想的就是自己是在做包青天一样的事，一定是正义的，一定是有人支持的，但他没有想过，或者很少想过，现在有些情况是很复杂很复杂的，不要说光听一面之词，就是听了两面之词有时也不可能完全得出正确的结论，于是理和节就显得非常重要。辱骂和恐吓绝对不是解决问题的方法，也绝对吓不倒对方的。你主持人想得到尊重，人家小老百姓也很想得到尊重呢！

　　因此，媒体的角色问题事关原则。刚刚看了某电视台一档叫《谁赞成谁反对》的节目，也有种说不出的感觉。这期节目讲的是一对老夫少“妻”，男的六十二岁，女的十九岁。反对方请的嘉宾中有一个是医院的精神科医生。而且，节目显然有很明显的嘲讽意味，把这一对男女当成有毛病的人看待，实在让人看不下去。我在想，你如果觉得这两个都是病人，那么就应更理性地对待这件事，有没有必要一定要做这样的节目？如果不是病人，那你干嘛要请个精神科医生来（不是说精神科医生不好做嘉宾，只是这里很不合适）？

　　为了收视收听率，为了阅读率，一些媒体总是千方百计百计千方地找题材做深度，但一定也是有度的，随着法制越来越完善，随着人文关怀越来越广泛，我们的媒体应该梳理一下平时做新闻的角度和方法了，否则，洗一坨鸟粪多少钱的闹剧还会不断地发生。

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