不久前，中国服务贸易协会客户服务委员会发布了对国内17家银行电话服务热线的监测结果：各银行普遍存在电话难打、强行插播广告、等待时间过长等六大问题。为客户提供更好的金融服务几乎是所有银行的服务理念，然而在实际运营中，任何一家银行都不得不直面一对矛盾：更好的服务意味着更大的成本投入。如何让投入和回报达到最佳平衡，以获得最好的产出——用户有口皆碑的评价呢？日前，记者带着这些问题参观了光大银行客户服务中心。

　　接通是第一位要求

　　参观过程中，记者发现大屏幕上实时显示的不同业务接通率数据均在90％以上，部分业务甚至达到99％。对此，光大银行电子银行部总经理李坚表示：“光大在接通率方面的表现是远远高于所谓业界标准的。”在谈到为什么要执行如此高标准时，李坚说，客户打电话进来，如果不能接通，就不要谈什么服务态度和服务质量。“只有客户进来了，你才有可能为其提供高质量的服务。所以说，接通是第一位的。”

　　五合一：客户服务中心的未来形态

　　关于客服中心，其实大多数国内或者国外的金融机构对其定位基本上还是服务中心，有些金融机构已经往营销中心和销售中心在转。但光大银行现在提出来的理念是：服务中心、营销中心、交易或者叫销售中心，第四是内部技术支持中心，第五是客户心声的搜集中心。在国内的金融机构里，光大是第一家提出这种理念的。

　　知识库：朴素的工作改进利器

　　对电话银行一线客服员工来说，知识库是看得见、摸得着的东西，是业务培训方面重要的支持。所以光大银行非常重视知识库的搭建。通过搜集员工在工作当中遇到的问题，并汇总、整理回馈到知识库内，作为其他员工解决问题的一个参考。

　　除了梳理出来的内容，员工还可以通过知识库平台提合理化的建议。如果其推荐被采纳了，知识库会给他积分，积分积到一定程度还可以换取一些奖品。这无疑极大促进了员工积极性。同时，客服中心成立了话术团队，把好的和不好的话术做成案例式知识库，不仅给客服业务代表使用，还会推荐给全行的一线员工使用，使全行的服务标准得到统一。

　　培训体系：服务质量的系统保障

　　光大银行会在新产品和服务推出多久之前，对员工进行培训？培训多久才能保证这个接通率和达到客户满意的程度？李坚表示：“我们现在有一个机制，任何一个产品和服务在面向市场的时候，如果没有客服中心的签字，这个产品不得推向市场，为什么呢？因为没有客服中心的签字，意味着我们的员工还没有准备好面对客户的质询。所以说，通常我们新员工没有40天的培训不得上岗。任何一个产品，如果我们的员工尚未被培训到可以流利回答关于产品本身和服务的问题的时候，这个产品就不得投放市场。”

　　阳光令牌：一次验证畅行无阻

　　客服电话中经常需要跟客户反复确认好多信息，非常繁琐。例如房贷业务，如果要查利息或余额，必须提供电话、姓名、账号、住址……然而客户若只是想进行一些简单的操作，这样的反复确认就会带来很多不便。

　　如果站在银行角度，会有一堆的理由认为这是为了保证客户账户安全，然而这么做，客户体验并不会因此变得好一点。因此光大银行推出名为“阳光令牌”的跨渠道统一身份认证产品，凭着这个令牌，无论在光大银行的柜台、网上银行、门户网站还是电话银行，任何需要身份认证的场合，只需要按它一下，得到6位数的验证码，银行一看这个验证码就知道一定是你，其他所有的问题都不需要再问。

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