提升汽车服务水平 突破自主品牌瓶颈
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奇瑞汽车股份有限公司
董事长尹同跃
□尹同跃/文
随着中国汽车消费市场不断扩大，用户也逐渐成熟，对服务质量、服务内容的要求也相应提高，已经和国际发达市场接轨。但我们的汽车行业，特别是自主品牌的准备还相当不足，汽车服务业的提升已经成为中国汽车工业，尤其是自主品牌发展的瓶颈。如今，国际汽车市场风云变幻，自主品牌迎来发展良机，如何提升服务水平已经成为决定中国汽车品牌未来位置的关键环节。
奇瑞在服务方面也存在和其他自主品牌相同的问题。概括而言，目前主要存在以下几方面的问题：
第一，理念认识不深。包括我本人在内，大家更多的是重视研发、重视销售，而轻视服务。服务是一个软性的长期指标，业务非常的繁杂，见效却不是十分直接。这使我们很多的组机厂、销售商、服务商都是嘴上重视，实际行动却难以到位。
第二，重视短期利益，轻视长期目标。从汽车服务网络布局上，我们不难发现，中国经济发展的不平衡，也导致了服务网络的结构不平衡、布局不合理。我们很多企业都花大手笔引进4S理念，增加售后投资。但现在4S店主要都集中在东部沿海地区，二三级市场覆盖明显不够，这直接影响了整个行业的发展。
第三，培训不到位，特别是对管理者、经营者和拥有者的培训不到位。许多的经营者都以尽快回收投资为目的，没有打造百年老店，创建服务品牌，诚信经营的意识。这种短期经营思想导致服务质量没办法提升，员工稳定性差，素质参差不齐，并影响了对用户故障的判断能力和维修效果。这归根到底还是因为自主品牌在服务模板上面，没有自己的一套管理模式，缺乏衡量标准。
第四个就是服务备件不到位。假、次备件如今充斥着整个市场，已经严重影响了行业形象，损害了行业利益。很多应该拥有的利润，在这个过程中白白流失掉了。
中国自主品牌的提升，特别是在创立阶段，服务水平的提升至关重要，丰田和华为这些优秀企业无一不是把服务作为品牌建设中最重要的部分。目前，中国自主汽车品牌在这方面做的还远远不够，汽车服务水平已经严重拖了后腿。在这些方面，国家其实是非常重视的，只是还缺少一些具体的操作标准，包括验车的评估、标准以及过后的一些手续等等。
可喜的是，许多自主品牌现在已经开始认识到，要创建中国的国际品牌，必须把服务作为提升的重中之重，形成特色的服务形象，为用户提供全过程、全方位的服务。
大部分自主品牌已经加大了对服务的重视和投入。奇瑞现在更注重是将中心转到服务建设上，学习丰田的一些做法，学习华为的一些经验，目前正在加强和美国合作公司的紧密合作，学习如何收集客户需求，为新产品开发不断提供可靠数据，提升4S店的水平，发现我们的不足并找到具体的办法。服务能力的提升实际上也解决了服务站和销售店的问题，这是一个良性循环。
对所有自主品牌来说，可从如下几方面同时入手。首先需要加大培训力度，特别是对经营者、管理者的培训，监督他们诚信经营，加强树百年老店的意识；同时，在城镇化建设的步伐下，进一步的拓宽二三级市场的服务网络。未来中国市场最主要的销售增量就在这一块，如果能把这一块的用户服务到位，对整个汽车行业的发展都将产生不可估量的巨大作用；另外一个方式就是大力发展汽车金融服务。我们很多经销商、服务商，特别是自主品牌的经销商、服务商，经济能力都非常弱，这就需要在资金方面予以支持。奇瑞今年获得了国家金融公司的批准，我们非常愿意在这方面为广大用户提供一些服务；此外，积极开展二手车服务，增强品牌忠诚度，提高客户满意度，打造快乐体验，也是一个不错的尝试。这是奇瑞公司前几年就开始努力的一个方向，现在仍然值得继续推进下去。
（作者系奇瑞汽车股份有限公司董事长）
主编：李祝义
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