新华社北京9月11日电（记者余晓洁、刘琳）股改基本完成的中国农业银行，正紧锣密鼓地进行一场战略转型的“重头戏”——自上而下的零售业务转型。积极准备上市的农行更急迫地想把资金充足、网点众多的条件转化成为亿万个人客户提供便利优质的金融产品服务，变“短板”为“强项”。

　　    农行董事长项俊波多次表示，农行要把握股改契机，推动业务经营转型，大力发展零售等战略性业务，树立主流商业银行地位与形象。

　　    一家拥有40余万名员工，2万多个网点的“巨型”银行零售业究竟朝什么方向转、怎么转？为此，记者11日专访了农行零售业务总监李庆萍。

　　    李庆萍介绍说，农行正实施“城乡并举”的赶超发展战略，通过夯实基础、重点攻坚、全线超越三个阶段，力争用3年解决城市零售业务‘边缘化’问题；5年达到同业平均水平；10年建成国内一流零售银行。

　　    上半年，农行在组织架构上对零售业务进行了大刀阔斧的重组。重组后的零售板块包括个人金融部、住房金融与个人信贷部、信用卡中心和电子银行部四个一级部和一个二级部。

　　    不难看出，农行的这次转型不是对细枝末节的修补，而是对以往零售业务管理体制、发展模式、作业流程、服务方式的全面转变，并且突出了规划先行，着重体制机制的创新和组织方式运行机制的变革。目前，农行零售业板块自上而下由一个行领导分管。

　　    在转型路径上，新近出炉的路线图显示：农行将从自身的特色出发，以客户为中心，渠道为载体，产品为抓手，队伍为主体，以项目管理的方式全速推进零售业务转型。

　　    物理网点、自助设备和网银是零售业营销三个基本渠道。目前，农行正从员工基本服务、营销能力和网点设施内外两方面加强物理网点的改造。

　　    记者在农行东单支行看到物理网点“内转型”的一面，内训师正对员工进行“文明标准服务导入”。“教案”是“脚本式”的，模拟各种客服语境，学员分角色扮演。

　　    与此同时，在河北省和山东省，农行正采取试验田的方法建设样板网点，用整齐划一、功能齐备、分区科学、特征鲜明的物理网点来展示农行新形象。

　　    同时，上半年农行零售业多渠道建设明显提速：网点建设立项218个；现金类自助设备新增4920台；全行各类电子银行客户新增2120万户，电子渠道超过48亿笔。

　　    无疑，零售业务归根到底还是为个人客户提供全方位、专业化、让人满意的金融产品服务，以客户为中心就要突出分类管理。

　　    “农行独特的横跨城乡二元客户结构，决定它必须实行城乡两个市场并重的发展策略。农行是全国农村地区金融的主要力量，网点多、业务优势明显。”她说，股改后，在保持“三农”业务优势的同时，农行也将把城市行零售业务作为全行的发展重心和改革重点。

　　    统计显示，上半年农行中高端客户增长较快，全行三星级以上个人客户较年初增长了21万户，增幅近20％；年初还启动了私人银行业务建设，上海总部和12家分部正在筹备，计划明年5月前开业，高端客户将享受客户经理一对一专属服务。

　　    “下一步，农行将借助集中版理财产品销售系统全国上线的有利时机，推出满足不同客户需求的理财产品和便利优质的电子服务终端。”李庆萍说，农行零售转型不是一朝一夕的事，但是通过建设一支素质过硬、技能优良的营销队伍，转型的目标会在具体项目的推进中逐一实现。

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