编者按：

　　为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006），按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇认证中心正式成立，这是迄今为止我国批准的国内、国际惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。以下为该机构对消费者关心的问题进行解答。

　　1、问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证?

　　答：《中华人民共和国认证认可管理条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用 《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。

　　2、问：商品售后服务评价体系认证，可以对什么类型的企业认证?

　　答：标准中有明确的分类，只要是中华人民共和国内合法经营的生产型企业、销售型企业、服务型企业都可以申请认证。

　　3、问：如何获得商品售后服务评价体系认证证书?

　　答：企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)建立起售后服务体系 (必要时可寻求咨询机构的帮助)，在体系运行3个月之后，向北京五洲天宇认证中心提出申请认证，认证中心得到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

　　4、问：企业获得售后服务认证有什么好处?

　　答：(1)权威认证，通过认证的企业，意味着其在全国全行业范围的售后服务方面的领先性。

　　(2)消费者认可，通过认证的企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

　　(3)企业售后服务达标，通过认证的企业的售后服务管理达到国家商务部“SB/T10401-2006”标准，强化售后服务管理水平及服务能力。

　　(4)持续改进售后服务，完善售后服务体系，建立良好的售后服务口碑，持续改进售后服务质量，增强服务利润链持续收益。

　　5、问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么，商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立售后服务体系文件呢?

　　答：是的。标准附录里的“A.1.3.1 企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。

　　A.1.3.2 企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。”

　　B.1.3.1、B.1.3.2的条款，都要求企业的售后服务策略应形成文件，实际上就是指企业应建立指导售后服务工作的成套文件。

　　评审是一个发现证据的过程，只有先有了策略、文件，有了指导方向，才可能去实施服务工作。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

　　这个成套文件里面，标准要求了，需要有量化的服务目标、服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。归纳在一起，一个整体的体系，就是体系文件，叫做“服务手册”或者“售后服务体系文件”都是可以的。

　　6、问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证都有“体系认证”4个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别?

　　答：商品售后服务评价体系认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的SB/T10401-2006标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。

　　管理体系认证，关键词是在 “管理体系”4个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

　　7、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么，商品售后服务评价体系认证的审核有什么不同之处呢?

　　答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。认证采用的是评审员制度，由评审员到企业现场，按照标准要求进行检查记录，作出评价和评分。

　　商品售后服务评价体系认证在评审时最大的特点是分企业层和下属执行层进行。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查。所以，企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样检查。

　　商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理，还要求企业按照标准实施，评审员要检查这个实施的过程是否能够实现，要到现场去发现证据，证明企业的服务是否能够达到某个水平。

　　8、问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?

　　答：一般国外企业的情况是分生产、销售、售后三驾马车并驾齐驱，售后服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的售后服务公司。

　　售后服务体系的建立、执行以及改进并不是售后服务一个部门的事，而是牵扯到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分。

　　有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部(体系部)。

　　在进行售后服务认证时，应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的最高管理者(管理者代表)，有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

　　9、问：商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?每年都有一次监督评审，那么每次监督评审的费用是多少?3年后证书到期时，如果企业需要继续保持认证资格，费用是多少?

　　答：认证的收费是按人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算。

　　评审的费用分为初评、监督、复评三类。监督评审的费用一般是初评的1/3，复评的费用一般是初评的2/3。

　　举例：

　　1200人规模的企业，在1176—1550这一档范围。

　　初评时，评审人/日数是16，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共48000元，再加1000元申请费和2000元审定与注册费，共计51000元。

　　监督评审时，通常按初评的1/3，即5.5个评审人/日数计算，即16500元，加2000元年金和标志使用费，共计18500元。

　　3年后证书到期，如需保持认证资格，可进行复评。评审人/日数通常按初评的2/3执行，即10个评审人/日，费用30000元。加2000元年金和标志使用费，共计32000元。

　　10、问：商品售后服务评价体系认证是按企业获得的分数来判定最后获得的星级，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项?

　　答：根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》，共有两类加分项。

　　第一，企业中有售后服务管理师(高级管理师)，可加2—5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%—10%);第二，企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分，连续获得两届的加4分，连续3届以上加5分。企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分，连续两届加2分，连续三届加3分。

　　11、问：售后服务全国十佳单位、行业十佳单位荣誉如何获得?

　　答：由中国商业联合会等单位主办的全国售后服务评价活动，目前已举行到第4届。该评价活动以 《商品售后服务评价体系》为评价依据，评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。

　　评价程序：(一)地方商会推荐或企业、个人申报;(二)评委会组织专家评审，确定候选名单;(三)候选名单网上公示，确定入围名单;(四)入围名单网上公示，确定终审名单。

　　活动评价出“全国售后服务十佳单位”(分生产、销售及服务型企业)、“全国售后服务行业十佳单位”、“全国售后服务达标合格单位”等。

　　企业需要进行申报参加，通过网上投票、公示、专家审核评判等环节获得奖项。

　　活动通知和公告可上中国商品售后服务网http://www.ccass.org.cn查询。

　　12、问：如何获得售后服务管理师证书?

　　答：中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，目前已进行到第22期。售后服务管理师的资质培训将对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定，考培合格者由中国商业联合会颁发资质证书，国家人力资源和社会保障部颁发结业证书。报名通知和公告可上中国商品售后服务网http://www.ccass.org.cn查询。

　　13、问：《商品售后服务评价体系认证申请表》上，“申报认证产品/服务范围”一项应该如何填写?

　　答：“产品/服务范围”的意思是产品和(或)服务范围。

　　填写的典型格式如：“电视机、电冰箱的配送安装、维修服务、投诉处理及其相应体系”。

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