希尔顿逸林酒店跳出了高端酒店业无止尽的奢华竞赛，却仍能从充满家居气息的用户体验中获益

　　文 《环球企业家》 丁天

　　一组消费者被引导着从一个工地中步入形同仓库的狭长空间。

　　他们惊讶地发现自己突然置身于几乎以假乱真的模拟电梯间内。唯一不同的是，经由固定的道路延伸，可通往6个标准的酒店房间，沙发、浴缸一应俱全，茶几上甚至错落摆放着鲜艳糖果？?

　　这不是仲夏夜之梦，而是去年夏天，昆山花桥希尔顿逸林(DoubleTree)酒店进行“样板房顾客体验”项目的真实场景。实景样板房的调研结果及反馈意见，将被融入到酒店房间的最终设计版本。

　　如今，样板房业已拆除，坐拥398间客房的24层酒店在对面拔地而起。这家于今年4月28日开业的华东地区首家逸林酒店，第一次将希尔顿的样板间调研方式在中国实施。对原籍南非、身形魁梧的酒店经理蒋伯乐(John Burger)及其团队来说，这项耗资50万美金的创新是个风险与高回报共存的博弈。

　　“当然，没有一个房间模板能够尽善尽美地满足每一个客人的要求。”他对《环球企业家》说，希尔顿只会依据大多数人都赞同的意见，经由专业调研公司的分析后才着手进行改进，“有时这是一种大众审美与设计理念间的微妙平衡，并且需要结合希尔顿逸林的传统品牌标准。”当萎缩的消费能力削弱高端酒店业的利润之际，希尔顿反而更加确信，变得异常敏感消费者比任何其它时候都需要悉心照料。

　　抽屉里的秘密

　　蒋伯乐发现，很多时候，故意贴近消费者的心理反而是南辕北辙之举。

　　由于昆山是昆曲的故乡，香港设计师梁志天所率领的设计团队的最初设想，是将此地的逸林酒店打造为中西合璧的建筑精品。

　　在最初版本中，逸林房间的门框、桌椅大量采用木制结构，基调沉稳厚重。但这些被强化的中国元素却给第一批体验者带来轻微的压抑感。经数轮试验与反馈后，主色调最终选择了更为舒适自然的米白。“这种亲和、通透的风格，细想之下便会明白，事实上更接近日常家居。”该酒店市场传媒经理赵翠说。

　　借此，以商务客人为首要目标人群的希尔顿逸林酒店意识到，对步履匆匆的客人来说，他们对酒店潜在的需求并非无止境的奢华，而是熟悉的家居气息。

　　尽管这被视为酒店业的原则之一，但平心而论，在一个有着固定配置的客房里，除了遵循品牌标准，还有什么可以去推陈出新？

　　通过样板间体验项目，蒋伯乐给出的答案是：在细节处用心。以超乎想象的耐力，蒋的团队真正转换视角，以“家”的形象来打造客房。

　　在昆山花桥希尔顿逸林酒店的大堂，现代商务酒店式的简洁俨然颠覆了五星级老牌酒店集团一贯的奢华，巧妙融入东方特有的实用主义色彩。

　　步入42到88平米不等的客房，映入眼帘的是居中摆放的书桌、浴室百叶窗式半开放格局，以及床铺上排列有致、可随意组合的七个枕头？?总之，它更像小户型的酒店式公寓住房，而非印象中堂皇的希尔顿套房。

　　为了实现这样的改变，由调研公司随机抽取，包括政府官员、酒店管理人员、商务人士等各行业体验者的活动前后共进行了7次。“我们根据客人的意见，一步步将其改善得更为便捷和人性化。” 蒋伯乐告诉本刊。

　　结果是，成品房间内的每一个细节都有自己的故事：浴缸的高度被降低，外沿改为内斜，以适应商务客的节奏，并增加了可自由调节高度的化妆镜、放置换洗衣物的竹篮、无须调零的电子体重称量机以及洗漱用品归纳盒等细小物品；床头硬板改为扪布软包，床槽顶部增设一整条照明灯具；陈设方面，饮料柜上的玻璃杯内置抽屉是一项特别设计，其拉开后的杯子卡位、黑色天鹅绒铺陈和右置的茶包咖啡等，既便于拿取，又增加了安全与美观性。

　　从另一个角度来看，先行体验所带来的满意度，对希尔顿来说省去了日后改进的繁琐，不失为成本节省之道。

　　无尽的体验

　　令希尔顿倍感欣慰的是，部分客房体验被许多熟客延续到了真正的家中，舒适柔软的睡袍便是其中之一。

　　这条睡袍材质遴选过程的体验者，并非外来，而是该酒店的采购部经理、营运总监等内部人士。“第一款试验后说掉毛，第二款说易皱，直到最后一款，他终于说摸起来感觉很好，但直到确认其经洗衣机滚洗依然保质保量后，才决定予以采纳。”赵翠回忆说。

　　和样板间项目相比，亲历亲为的换位体验，是希尔顿逸林增加品牌粘着度的另一个杀手锏。不难理解，在本届中国消费者服务的评选中，希尔顿为何在“最想推荐品牌”一项中以44.5%的比例居高端酒店业榜首。

　　除了各种体验方式的运用，希尔顿逸林还通过一套在线“客户忠诚度计划追踪系统”，调查消费者对硬件设备及服务态度的满意程度。每位离店的客人都会收到一份以电子邮件形式发出的调查问卷，根据一套10分系统对其中列举的事项进行评判。

　　但希尔顿逸林从中获得的，却不仅是满意度调查，还包括对客人内心感受的敏锐洞察。

　　“事实上，当客人离开酒店后看到弹出的调研对话框，通常只会对两种感受特别有倾诉欲望。”营运总监Alan在前台演示这一过程时坦陈，“一是相当程度的满意，二是忿忿难平的怒气。”

　　不错，员工对消费者内心的体察比任何数字都要直接。为此，蒋伯乐在酒店的培训系统中特设了“关爱委员会”( Care Community)。蒋伯乐说，“我们关爱、关注每一个组成酒店的成员，不分老幼贵贱？?这样他们才能有更好的态度去关心客人。”

　　追踪系统得到的每项结果都会直接进入“关爱委员会”。此外，酒店大堂特设的“大堂大使”也会在早晚高峰期直接向客人进行调查。为了和员工一起分析、解决每一个信息，蒋伯乐每天抽出一至一个半小时。另一方面，及时分析与处理问题的能力，也令蒋伯乐对自己的团队引以为豪。

　　一次，赵翠在担任“大堂大使”时，遭遇一名要紧急上网的港台客人劈头盖脸的抱怨。经过冷静分析，她发现这是因为客人未掌握收费上网流程所致。但这种情况下，她灵活采取了双重措施，一方面安排客人到行政楼层免费上网，另一方面让IT经理手写一份中英文上网流程设置说明书，放到客人房间的写字桌上。

　　“第一线员工若能在第一时间解答疑问，可大大减免层层上报之流程的烦琐，给客人提供最大可能的便利。”蒋伯乐说。

　　与之紧密相关的另一项特色服务是“一键服务制”。希尔顿逸林客房内的电话上无“叫早”、“加餐”等常规式的分键服务项目，而是通过一条“关爱热线”(Care Line)，来吸纳客人任何一个要求。

　　“就像是酒店内的110。”赵翠说。

　　这一系列高度便利性措施的实现，有赖于员工的高度敏感与服务专业性。而在高密度的针对性训练下，很多事情成为员工们的共识，规范也因此形成。

　　“对我们来说，从顾客步入酒店门、在前台登记的那一刻起，我们就要将他们视作家人对待，提供力所能及的温暖。”蒋伯乐说。这位在新加坡、马来西亚等地深耕亚太市场的酒店从业者，如今最快乐的事是在酒店大堂邂逅那些昔日熟悉的客人面孔。“职业带来的乐趣让我一直相信，世界是最好的大学。”

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