21世纪经济报道记者 覃羿彬

　　 巴黎时间6月3日下午4点，当巴黎枢机主教André Vingt-Trois走进巴黎圣母院，228只蜡烛已经燃起。“让他们代表缺席者的出席。”Vingt-Trois说。

　　 彼时距离6月1日凌晨法国航空(Air France，简称“法航”)AF447航班失踪，已经过去了不止24小时，这也被视为寻找228名乘客的黄金时段。而随着巴西空军在6月2日发现飞机的可能残骸，官方对228名乘客的生还已不抱希望。为此，法航在3日为失踪者的家属亲友举行了上述宗教纪念仪式。

　　 仪式最后，巴西诗人Ademar de Barros名为《沙上足迹》的诗句断章在巴黎圣母院回响——

　　 “主，当我决定对您一生追随之时，您说，您将与我同在/然而，当我走到生命中最艰险的时刻，却发现只有我的足迹/我不明了，为何在我最需要您之际，您弃我而去。”

　　 面对巨大公众压力的法航，亦走到了75年历史里最艰难的一刻。

　　 应急与失误

　　 自法航于格林威治时间6月1日凌晨两点20分与AF447航班失去联系起，事态的发展就急转直下。

　　 至6月1日上午9时10分，AF447预定抵达巴黎戴高乐机场的时间，该航班仍然踪影全无。半小时后，法航就此发出第一份英、葡、法三语声明，宣告该客机失踪。

　　 由此，法航正式进入舆论和公众的注视、质询之下。

　　 在宣布客机失踪后，法航在其首份声明中提出，该航班乘客的亲友可以前往巴黎戴高乐机场2号航站楼特别设立的专区进行等候与沟通；此外，法航也马上开通了面向法国与海外的咨询热线。

　　 伟达公共关系公司上海董事总经理赵军对本报记者表示，在应对这一不幸事件中，这是法航值得其他航空公司参考的人性化处理的亮点。伟达公关为北京奥组委与上海世博会提供公关服务，赵军本人也正在为上海世博会进行危机公关培训。

　　 在AF447航班未能抵达巴黎的两个半小时后，法航已经向戴高乐机场和里约热内卢机场，分别派出其经过心理辅导训练志愿者团队，帮助失踪者的亲友处理事件。同时，法航还向心理学家和医生咨询合适的处理方式。在不足四个小时后，法航便公布了失踪乘客的国籍名单。

　　 “法航还特别提示媒体不要占用热线电话以留给家属使用；提示摄影、摄像媒体尊重家属的隐私权；提示媒体，出于对罹难者家属的尊重，6月3日在圣母院教堂举行的悼念仪式，也没有对媒体开放，但仪式会通过教堂外广场喇叭对外广播。这些细节体现出人性化的一面。”赵军说。

　　 但法航首席发言人Francois Brousse对事故原因的猜测却引发了争议。在AF447航班失踪之初，他便对媒体表示，一道强烈的闪电可能对飞机造成了损害。

　　 这一说法，马上遭到众多航空专家的怀疑。包括飞航安全基金会主席Bill Voss在内的专家指出，雷击问题是飞机诞生之日起就要面对的挑战，而目前，飞机的设计可以引导闪电的电量在机身表面流走，而且，飞机制造商也为此进行了大量严格的雷击测试。

　　 “虽然我没有看到法航发言人的这一表态，但在事故原因调查正式结果出来之前，当事方对事故原因进行猜测，是不恰当的。”赵军说。

　　 在赵军看来，在事件不明朗的情况下，由不涉及利益的第三方，如航空专家，对事故发生的可能原因做出分析和讨论，更为恰当。

　　 在遭遇外界的激烈反弹后，法航随后开始修正“对事故原因进行猜测”的欠妥处理。

　　 在就失踪客机发布第二份声明后，法航再没有对失踪原因进行猜度。其于6月1日发布的声明，更多的集中于披露“航班的乘客数量、机组人员数量、与各航控中心失去联络的经过以及飞机的基本情况”。亚太民航中心在6月2日发布的一篇通告中，称赞了法航前一日的信息披露情况。

　　 沉默的法航

　　 但在军方介入之后，法航便失去了信息披露的主导权。

　　 在6月1日一连发布6篇事件追踪声明后，6月2日，军方介入了搜救，而法航的信息披露方式，也因此发生了变化。

　　 在无法主导搜救进程的局限下，法航面临的难题是，“如何向被安排在戴高乐机场和里约热内卢机场等候的乘客亲友及时披露信息”。

　　 由于客机失踪的可能地点离最近的巴西东北海岸线远达565公里，作为第三方的军机与商船赶赴现场，显然需要时间。但守候在戴高乐机场的媒体已经开始抱怨，为何法航无法给予更新的信息。

　　 事实上，此时，巴西以及法国政府，已经成为主要的新闻发布渠道。6月2日，披露“找到了包括飞机座位碎片、残骸与航空煤油痕迹在内的线索”这一重大消息的，便是巴西军方。

　　 “(此时法航)可以和第三方协调，确定哪些问题由第三方出面回答，为媒体从第三方取得相关信息提供必要和可能的帮助。在整个对外沟通过程中，和第三方的协调一直很重要。”赵军说。

　　 而随着乘客生还的可能性越来越小，公众的失望情绪也逐渐高涨。媒体开始质疑，为何在与航班失去联络后，法航未第一时间通知军方，并且，其通知媒体“该客机失踪”一事，也在航班原定抵达时间之后才发出。一些失踪者的亲友也对媒体抱怨，未能从法航的热线得到有效指引和信息。

　　 在这些指责声中，法航始终保持沉默。

　　 赵军认为，法航不回应媒体的指责的做法是正确的。“‘有失踪者的亲友抱怨法航没有在热线中给出有效的信息和指引’，那么需要沟通的对象是失踪者的亲友。这个时候不需要在媒体上打口水战。”他认为，此时重要的是披露法航采取了的措施，强调“已经做了什么，现在正在做什么，接下来还要做什么”。

　　 缺乏进一步消息的媒体，还开始把眼光转向法航的安全纪录。2000年，法航的协和客机坠毁造成113人丧命的事故，再次回到镁光灯下接受检视。

　　 同样，法航对此类报道仍保持沉默。对此，赵军也表示了理解：“这说明一个企业的良好声誉和记录有多重要。”

　　 “往事重提是媒体的惯用手法。但是公司在处理事件过程中恰恰不要去和媒体纠缠‘过去’，不要去和媒体就旧帐较真。要把注意力和资源100%用到对当下事件的处理、沟通上。要通过实在的作为，展示出和以往不同的形象，从而赢得公众好感，改变公众看法。”赵军说。

　　 漫长的善后

　　 6月3日、4日，法国与巴西政府分别表态，失踪者生还的机会已经微乎其微。在失事原因仍未定论之际，法航的应急计划，开始进入善后阶段。

　　 4日，在巴西的搜救直升机于失事海域找到一块飞机用货板残片后，法航行政总裁Pierre-Henri Gourgeon与主席Jean-Cyril Spinetta，来到遇难者亲友在戴高乐机场附近下榻的酒店，表达了哀思和慰问。Gourgeon当时表示，该A330客机在空中或水面解体，机上的全部228名乘客和机组人员全部丧生。

　　 但善后处理并未就此结束，失事客机的黑匣子仍然有待搜救，而从历史上的空难调查进程判断，后续调整和事件原因的公布，更将耗时日久。

　　 一个典型例子是大韩航空在1983年被苏联击落的KE007航班，尽管ICAO(国际民航组织)当年就介入事件调查，并在事件发生的3个月后就发表了首份调查报告，但仍无法合理解释事件的重重疑点，直到俄罗斯在1991年后对事件的调查文件进行了部分解密，事故原因和责任归属才更为明朗化。

　　 KE007航班坠毁事件，一度被称为“民航史上的大谜团”。而AF447坠机事件，目前也众说纷纭。事故原因的揭晓，仍有待于军方持续调查。法国国防事务发言人Christophe Prazuck在4日表示，当前，军方的首要任务是继续搜索。

　　 这也意味着，法航此后相当长的时间内将陷入“保密”与“信息披露”的矛盾处境，并遭遇来自公众的更多指责，正如大韩航空在KE007航班失事后的经历一样。

　　 “(法航需要)了解公众的期待，并继续强调采取了的措施，继续及时和透明化的沟通，继续人文关怀，在法律责任判明之前勇于承担道义责任。一句话， 要让公众看见你。”赵军如是建议。

　　 在他看来，法航需要尽最大的责任和努力，和政府沟通和协调，主动协助配合政府，提供支持和资源，以取得政府的理解和支持。“企业的政府关系以及企业和政府的沟通，是事件处理中很重要的一环。”

　　 在de Barros在圣母院被朗诵的诗句最后，主如是回应诗人的死之困惑。“他轻语：‘我宝贵的孩子，我爱汝，且在汝经历试炼之时，我亦永不弃汝，绝不’/‘当汝只看到孤单的足迹，彼时，我正抱汝前行。’”

　　 之于法航，如何避免背弃乘客和公众的信任，将是其必须面对的持续试炼。

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