接到投诉须在2小时内做出响应

　　

　　商报记者 刘思思 实习生 李舒冉

　　4月5日，是迎世博“三五”集中行动的第一天。上海自来水行业在静安寺下沉式广场举行“迎世博、讲文明、树新风——窗口服务日”启动仪式，并首次发布了《上海市自来水行业服务规范》（试行）。

　　《规范》将自来水业务涉及的服务分为窗口服务、现场服务、电话服务和网络服务四大类，业务内容包括营业窗口、查勘、消防巡检、抄表外复、装表接水、施工、检修、抄表、故障维修和抢修、水表强检、调表、热线服务以及网络服务等对外服务工作，是一部较为全面反映自来水服务内容的操作规范。

　　在行风测评中反映出行业存在“办事推诿拖拉”等问题，《规范》明确客户反映水表错抄、漏抄，自来水公司须在受理后3个工作日内处理并答复客户。

　　对于客户投诉，自来水公司须在2小时内做出响应，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率不低于99％；各类报修的上门时限为：管网漏水24小时，紧急报修2小时；因客户原因不能如期抄录水表而估抄水表、估计水量时，地下水表连续2次估抄、套式表连续5次估抄后，供水企业应采取有效措施见表抄表，准确出账。

　　为了进一步体现“以人为本”的服务理念，如对外服务窗口要设置无障碍设施，要配备掌握基本英语、手语的服务人员，满足不同服务群体的需求。《规范》对残疾人、老年人等特殊群体的服务专门进行了规定。

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