经历了金融危机，现在很多客户很迷茫，丧失了方向。他们开始主动寻求理财经理的意见，这就是机会

　　 理财周报记者 秦丽萍 时晔/文

　　 随着产品不断爆出亏损，外资银行理财产品去年以来遭遇了信任危机。

　　 不少银行客户经理坦承，与前两年相比，去年理财业绩明显下滑。特别是去年中金融危机蔓延至大型金融机构后，客户对理财业务的理解存在误区，对工作开展有一定影响。

　　 更有外资银行理财经理表示，去年以来，投诉率最高的是产品收益，相反，服务遭受的投诉很少。但如何留住客户资源、重建客户投资信心，成为今年外资银行必须面对的问题。

　　 以前报告收益，现在报告亏损

　　 荷兰银行深圳分行高级理财咨询经理高洁在银行从业已6年，其中3年在中资银行，后跳槽到荷兰银行，工作至今。作为高级理财咨询经理，她面对的客户在荷银的平均资产在10万美元以上。“高峰期管理的资产规模超过3000万美元，管理的客户数量约为300位。”

　　 在今年市场情况下，高洁和同事们给客户电话沟通的意识更强烈了，见面的次数也更多了。“现在是客户最需要我们的时候，理财经理真正的角色开始起作用了，我们和客户应该共同进退。”

　　 “以前我们向客户报告收益是多少，现在我们要报告目前已有多大的亏损，产品现状如何，这样做更需要勇气。在市况不好时，保持同样频率的沟通，重新倾听客户的感受和想法；检视客户当初的投资目标和意愿，现在是否有变化。”

　　 有些客户在听到投资亏损时心情会受到影响，但理财经理们希望通过沟通，让客户在金融危机中学到经验和投资知识，纠正投资观念，理解风险所在。

　　 多位理财经理表示，在遭遇金融危机的困境之后，今年一个重要的内容就是引导客户去思考，比如思考支撑某一项资产价格的关键因素有哪些，会否有复苏的因素存在等等。

　　 南洋商业银行（中国）有限公司广州番禺支行个人金融部高级理财主任邓新雄向记者表示：“去年的金融危机，的确让投资市场遭遇寒流，但在投资市场信心低迷时，全力推投资会事倍功半。”

　　 最忌讳急功近利忽略客户利益

　　 谈到销售术，高洁表示：“没有技巧可言，更没有棋高一着的技巧。除了银行平台和客户支持之外，唯一不变的就是要靠真心以及顺畅的沟通。真心为客户着想，利用自己的专业素养、从业经验和市场前瞻性等为客户提供有价值的判断。而且一定要坚持这颗真心，有些客户开始可能不愿采纳我们的建议，但本着坚持为客户着想，为客户创造最大利益的真心，客户会深切感受到，从而观念也会随之改变。”

　　 而处于这个职位，忌讳的事情也很明显，“为了短期绩效而忽略客户的真正需求和利益，这种做法是无法与客户长期合作的，可能一年之后客户就没办法信任你。这样做，对自己的职业发展前途损害也很大。在这一行工作，需要稳定的价值观和原则，不能急功近利。”

　　 去年高洁174％完成了职位任务。荷兰银行的考评制度与中资银行不尽相同。作为高级理财咨询经理，荷兰银行主要以利润率为主要考核指标，不单以管理资金量的大小来考核，所以对去年的业绩，高洁还是很满意的。

　　 但这个成绩也是来之不易的。高洁多次讲到：“客户正在经历这场规模巨大的金融危机，很多客户以前并没有这方面的经验。他们对如何保护自己的财富显得没有以前那么有把握。2006-2007年时，我的客户对于财富把握的信心极高，随便挑选一只产品很可能就获得了高收益。而现在很多客户很迷茫，觉得丧失了方向。”

　　 但高洁认为，这个时候正是理财经理发挥作用之时。“市场高涨时，很多客户是不太采纳理财经理意见的，理财建议的价值没有真正体现。而现在，我能明显感到很多客户更愿意聆听并接收理财经理的建议，更愿意共同探讨。比如，有些客户不见得是购买荷兰银行的产品，但还是会问我对某个产品的看法。”

　　 市场在变，理财经理作为坚守在第一线的人，销售的策略也在调整。

　　 华侨银行中国上海卢湾支行的殷晓卿认为，不能为了卖产品而卖产品。很多时候，你在与客户平时的交流中已经将产品的信息预告给了客户，看他的反应，如果客户很感兴趣，你完全可以在产品正式推出后，与他做进一步的沟通。“我决不会冒然打给某个客户说，我们有个什么产品，你感兴趣吗？这种推荐有时令客户很反感的。”

　　 据记者了解，有别于其他银行采用短信通知客户新产品信息的方式，华侨银行坚持采用寄书信的方式告诉客户新产品的情况。“因为我们可以通过书面形式将新产品的内容包括风险等表述得更加完整。”在之前的沟通中，有客户已经对此款产品有印象的话，他们往往会主动打电话给殷晓卿表示愿意进一步了解甚至购买。

　　 遭遇投诉要快、准确、到位处理

　　 当记者问到如果遇到投诉怎么办时，殷晓卿沉着地说，“我不会逃避投诉。反过来说，有时投诉也是一份礼物，可以让我审视工作中可能存在的不足。”

　　 邓新雄则表示，“遇到投诉，理财人员首先应端正态度，弄清其不满的原因后迅速对投诉进行分类处理。例如，关于自己的投诉，应马上向客户道歉，了解事情始末后按规定办理；关于非本人的投诉，应代事件责任人道歉后，了解事情始末后联系责任人跟进处理，如责任人未能及时处理，应自己跟进处理事件；对银行整体工作或非本人能力范围能解决的投诉，应转交有权处理该投诉的部门跟进，并向上级说明情况。”

　　 在荷兰银行工作3年以来，高洁未遭遇一起投诉。“这是我个人很感到欣慰的。”荷兰银行有一个自动升职计划，对希望升值人员的综合能力考评要求很高。其中，业绩考核只占60％，此外40％来自于客户投诉率、客户满意度、对银行规则的遵守度、对专业职守等硬指标的考试、产品销售的准确性等多种指标。综合考评超过80分，才能自动升值。

　　 另外荷银的800客诉热线，客户可随时打电话投诉或咨询。“也许客户此时只是不方便上网而查问产品事宜，可能未到投诉阶段，但荷银会要求这位客户的理财经理在24小时之内与该客户沟通，并要求将沟通结果和客户反馈以邮件方式向上反馈。”高洁表示。

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